10 основных прав потребителей
В этой статье мы рассмотрим, какие права гарантирует нам Закон о защите прав потребителей (далее – ЗОЗПП).
Почему не стоит обращаться в Роспотребнадзор?
Многие убеждены, что если их права нарушили, то нужно обращаться в Роспотребнадзор. Но это неправильно. Почему? На этот вопрос ответит сам Роспотребнадзор 3 :
«Одновременно сообщаем, что органы Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека не уполномочены рассматривать имущественные споры и не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект совершать какие-либо действия, вытекающие из договорных отношений, поскольку указанными полномочиями наделены исключительно судебные органы.
Разрешение имущественных споров, составляющих основную массу таких обращений и жалоб, согласно законодательству, возможно исключительно в порядке гражданского судопроизводства и не требует обращения в государственные органы, что установлено положениями ст. 18–24, 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 “О защите прав потребителей” (далее – Закон).
При отказе продавца товара (исполнителя услуг) удовлетворить законные требования потребителя спор о надлежащем исполнении обязательств по договору купли-продажи или возмездного оказания услуг возможно урегулировать только в порядке гражданского судопроизводства в соответствии со ст. 17 Закона и ст. 11 Гражданского кодекса РФ.
Вопросы выплаты компенсации морального вреда, понесенных расходов также разрешаются исключительно в судебном порядке (ст. 15 Закона)».
Часто люди обращаются за помощью в юридические фирмы. Многие попадают на недобросовестных «специалистов», которые берут деньги и обещают написать жалобу в Роспотребнадзор. Но это легальное мошенничество.
Поймите, жалоба не позволит достичь необходимого результата, как предъявление претензии продавцу (исполнителю) для решения вопроса в добровольном порядке или подача иска в суд. Поэтому, если с продавцом договориться не удалось, а вы все же рассчитываете вернуть деньги и получить компенсацию, обращайтесь в суд – самостоятельно или с хорошим юристом.
(Перед профессиональными мошенниками трудно устоять. Жертвами недобросовестных продавцов и юристов становятся граждане независимо от их образования и доходов. Как отличить настоящее от поддельного – читайте в статье «Обманутые дважды: сначала покупатели платят за некачественный товар, а потом за попытку вернуть деньги»).
1 Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (см. Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55).
2 Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (см. Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55).
3 Информация на сайте Роспотребнадзора от 13 февраля и 18 июня 2014 г.
к содержанию ↑Права покупателей по Закону о защите прав потребителей
Среди прав потребителей можно выделить следующие:
- право потребителей на безопасность товара, согласно которому товар (услуга) должны быть безопасны для жизни и здоровья потребителя, а также не причинять вред имуществу потребителя;
- право потребителя на достоверную информацию об изготовителе (продавце) товара;
- право потребителя на обмен товара надлежащего качества;
- права потребителя при обнаружении в товаре недостатков.
В соответствии со статьей 18 Закона о защите прав потребителей при обнаружении потребителем недостатков в товаре, если они не были оговорены продавцом, потребитель вправе по своему выбору потребовать:
- замены товара на товар этой же марки (модели, артикула);
- замены на товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- незамедлительного устранения недостатков товара;
- потребовать вернуть деньги за товар.
Судебная практика: обратиться к продавцу с требованием об обмене товара ненадлежащего качества может не только первоначальный покупатель, но и лицо, которое в последующим приобрело товар у третьих лиц на законных основаниях.
Потребитель может составить претензию продавцу и сформулировать в ней свое требование. В претензию стоит включить также и следующие сведения:
- данные магазина (наименование, адрес);
- ваши данные (ФИО, адрес, контактный телефон);
- описание ситуации (когда и какой товар купили, причина возврата);
- ваше требование (укажите, что вы отказываетесь от исполнения договора купли-продажи и просите вернуть вам уплаченную за товар сумму);
- срок для удовлетворение вашего требования;
- банковский реквизиты (если вы решили вернуть денежные средства за товар).
К претензии приложите кассовый чек. Только помните, что его отсутствие не может служить основанием для отказа в возврате денег. Претензию можно передать лично в магазине. Тогда вам понадобится две копии, на второй попросите поставить отметку о принятии (дата, ФИО).
Если магазин проигнорирует претензию, вы можете обратиться с исковым заявлением в суд. Напоминаем, что соблюдать претензионный порядок перед подачей заявления в суд вы не обязаны. В Законе о защите прав потребителей такого требований нет.
Однако, оно может содержаться в специальных законах, которые регулируют отношения с потребителями в других отраслях. Например, обязательный претензионный порядок предусмотрен по договорам оказания услуг связи и перевозки пассажиров.
Споры могут казаться нерешаемыми, но наш юридический сервис готов помочь. Мы предлагаем заполнить инструкцию «Вернуть товар» на нашем сайте, чтобы получить бесплатную консультацию от наших юристов. В инструкции нужно будет описать ситуацию, оставить контактные данные и ответить на несколько простых вопросов.
После этого наши юристы обработают вашу заявку и свяжутся с вами для дальнейшей консультации.
%%type:widget, id:purchase-returns, name:quiz%%
В соответствии со статьей 29 Закона о защите прав потребителей, если потребитель обнаружил недостатки оказанной услуги, он вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков;
- соответствующего уменьшения цены;
- безвозмездного повторного оказания услуги;
- возмещения расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Если недостатки не были устранены в оговоренные сроки или если потребитель с самого начала обнаружил существенные (или неустранимые) недостатки, то он вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата денежных средств.
Существенные недостатки — это те, что не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, либо выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения.
к содержанию ↑Что может сделать потребитель, если его права нарушены
Как мы уже указали, при обнаружении недостатков товара или услуги потребитель вправе подать претензию.
Если на товар был установлен гарантийный срок или срок годности, то при обнаружении недостатков товара, потребитель вправе предъявить претензию в течение всего гарантийного срока или срока годности товара (пункт 1 статьи 19 Закона о защите прав потребителей).
Обратите внимание: для некоторых видов товаров установлены особые правила исчисления гарантийного срока. Например, для сезонных товаров (обувь, одежда) срок исчисляется с момента наступления сезона (лето, осень, зима, весна). Сроки наступления сезона определяется субъектами РФ исходя из обычных показателей температуры в регионе.
Если на товар не был установлен гарантийный срок, то потребитель вправе предъявить требования при обнаружении недостатков в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара потребителю.
В отношении возврата технически сложных товаров в Законе о защите прав потребителей закреплены отдельные правила. К технически сложным товарам относятся, в том числе компьютеры, смартфоны, некоторая бытовая техника. Полный перечень утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924.
Если у такого товара нет недостатков, то вернуть обратно в магазин его нельзя. Если недостаток был обнаружен, то вернуть (заменить) товар можно в течение 15 дней со дня его передачи покупателю. Далее возврат (обмен) возможен только в одном из следующих случаев:
- обнаружен существенный недостаток товара;
Существенный недостаток – это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов (денег или времени), или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после устранения.
- нарушены установленные законом сроки устранения недостатков товара;
Если срок определен соглашением сторон в письменной форме, то он не должен превышать 45 дней. Отсутствие необходимых запчастей (деталей, материалов) не освобождает от ответственности за нарушение срока. Если срок устранения недостатков не определен сторонами в письменной форме, то недостатки должны быть устранены в минимальный срок, т.е.
объективно необходимый для устранения недостатков подобного рода обычно применяемым способом (статьи 20, 21, 22 Закона о защите прав потребителей).
- невозможно использовать товар в совокупности более чем 30 дней (в течение каждого года гарантийного срока) вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Для того чтобы доказать, что товар невозможно было использовать в течение данного срока, следует сохранять квитанции ремонтных центров, в которых должны быть указаны точные даты ремонта.
Когда претензии на продавца не действуют, потребителю следует подготовить и подать исковое заявление.
к содержанию ↑Что включить в исковое заявление о защите прав потребителей
Рекомендует включить в иск следующие сведения:
- наименование суда, в который подается иск;
- ваши данные (ФИО, дата рождения, адрес, серия и номер документа, удостоверяющего личность, контактный телефон);
- данные ответчика (наименование магазина или ФИО индивидуального предпринимателя, адрес, контактная информация);
- информацию о товаре (услуге);
- информацию о том, в чем заключается нарушение ваших прав и при каких обстоятельствах это произошло;
- информацию об имеющихся у вас доказательствах, которые подтверждали бы описанные выше обстоятельства;
- ваше требование (например, о возврате уплаченной за товар суммы, об устранении недостатков работы, о взыскании неустойки, о компенсации морального вреда и т.д.);
- цена иска (В нее могут входить денежные средства, уплаченные за товар, неустойка. Штраф за отказ от добровольного удовлетворения требований потребителя, компенсация морального вреда и судебные расходы в цену иска не включаются);
- перечень прилагаемых к исковому заявлению документов.
Не забудьте подписать исковое заявление.
По общему правилу иски по делам о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору потребителя в суд по месту жительства (или пребывания ответчика), по адресу ответчика, по месту заключения или исполнения договора.
После окончания рассмотрения дела в суде с нарушителя будет взыскан штраф в размере 50% присужденной судом суммы, так как он не удовлетворил ваши претензии в добровольном порядке.
Разбираться в юридических вопросах — задача не из легких. Но наша команда готова помочь вам. Просто заполните нашу инструкцию «Вернуть товар», ответив на несколько вопросов, прокомментировав ситуацию и оставив контакты.
После этого наш юрист свяжется с вами для бесплатной консультации.
%%type:widget, id:purchase-returns, name:quiz%%
к содержанию ↑Как потребителю защитить свои права
Общество потребления характеризуется не только быстрым развитием науки и техники, но и резким уменьшением срока эксплуатации товаров. Производители стремятся выпускать недолговечную продукцию, чтобы граждане постоянно покупали все новые и новые вещи и приборы. К сожалению этот процесс сопровождается еще и ухудшением качества покупок.
В этих условиях все большую актуальность приобретает защита прав рядовых потребителей. Наша новая статья расскажет читателям о том, как обычному гражданину защитить свои потребительские права и даст несколько важных рекомендаций.
к содержанию ↑Правоотношения, регулируемые законом. Субъекты правоотношений
Правила защиты интересов российского покупателя четко прописаны в Законе о защите прав потребителей № 2300-1 от 07.02.1992 года (сокращенно- ЗПП). Он регламентирует правовые отношения сторон, складывающиеся в результате реализации продукции и услуг. Стоит сразу же отметить, что не все случаи купли- продажи подпадают под действие этого закона.
Дело в том, что продавцом (исполнителем или изготовителем) по данному нормативному акту, является исключительно юрлицо либо ИП (Преамбула закона). Поэтому, если человек, допустим, купит товар на АВИТО у такого же гражданина, как и он сам, у знакомого либо у соседа, то правоотношения потребитель- продавец здесь не возникнут. Все претензии сторон друг к другу будут регулироваться нормами ГК РФ.
В то же время, потребителем всегда выступает исключительно физлицо, покупающее изделие или услуги для бытовых нужд и личного использования. Если же оно приобретает продукцию для ведения бизнеса, или покупателем станет юрлицо, то такие правоотношения также будут регулироваться ГК РФ. Эти нюансы всегда следует помнить прежде чем идти в суд и требовать штраф с продавца по правилам ЗПП.
к содержанию ↑Краткий алгоритм защиты интересов рядовых потребителей
Здесь все достаточно просто. Выявив брак (или поняв, что изделие не подходит по каким-то критериям) покупатель должен обратиться в фирму (или к ИП), продавшему продукт или оказавшему услугу. В зависимости от ситуации он может потребовать поменять товар, устранить недостатки, вернуть деньги и так далее.
Крупные компании, как правило, идут навстречу покупателю даже после устной просьбы. Кроме того, многие организации (особенно федерального уровня) имеют web-сайты, дающие возможность обменять товар, отказаться от него или выдвинуть свои требования в режиме онлайн.
Если товар имеет брак, то закон дает продавцу пятнадцать дней (в отношении сложного товара), чтобы выполнить требования потребителя. А когда продукт не устраивает человека по каким- либо критериям (масса, размеры, цвет, и так далее), то продавец обязан урегулировать спор за четырнадцать дней. Если, конечно, покупка не является качественным товаром, который нельзя обменять.
Об этом мы более подробно поговорим чуть ниже.
При отказе организации обменять товар или возвратить деньги необходимо написать претензию и вручить ее под роспись представителю магазина (компании) или направить заказным письмом по почте на юрадрес фирмы. После получения продавцом претензии начинает свой отсчет срок, который дает закон для удовлетворения требований покупателя. Претензия пишется в свободной форме.
Она должна содержать реквизиты продавца, данные потребителя, изложение ситуации, а также требования покупателя к продавцу. Претензия подписывается потребителем или его представителем. К ней прикладываются копии документов, подтверждающих правомерность требований.
При неполучении ответа в установленный промежуток времени или в случае, когда продавец не хочет удовлетворить требования- следует обращаться в суд. Для этого пишется исковое заявление. В нём покупатель (или его представитель) описывает ситуацию, суть своих требований, приводит доказательства и обосновывает позицию.
К заявлению приобщаются копии документов: договор, чеки, инструкции по эксплуатации изделия, копия претензии и так далее. Госпошлина по таким делам не уплачивается (ст.17 ЗПП).
Покупатель может направить иск в суд по адресу продавца или по своему месту проживания. Закон предоставляет такую возможность. Необходимо помнить, что если сумма требований (без учета возможных штрафов и компенсации вреда) составляет менее 50 000 рублей, то такое дело рассматривается мировым судьей.
А если стоимость покупки (или оказанных услуг) превышает данную сумму, то дело должен рассматривать суд общей юрисдикции.
Следующая