Что делать, если товар не соответствует заявленным характеристикам и компания не возвращает деньги

Как мне поступить, если товар, который я получил, не соответствует заявленным характеристикам и внешнему виду? Я написал претензию, но компания не собирается забирать его и не собирается вернуть мне деньги. Я заметил, что есть много других пострадавших по отзывам. Как мне решить эту ситуацию?

/ Владимир , Москва2023-03-13Категория: Защита прав потребителей14 3

Ответы юристов (3)

• Артемьев Ярослав
• Сергеев Олег
• Казаков Валентин

Артемьев Ярослав Юрист,
Москва На сайте: 1912 дняОтветов: 5193 Рейтинг: 10

Ситуация, описанная в вопросе, является нарушением прав потребителя, предусмотренных законодательством Российской Федерации. По закону, при получении товара, который не соответствует заявленным характеристикам и качествам, потребитель имеет право на возврат товара или обмен на аналогичный товар надлежащего качества.

Потребитель также имеет право на возврат денежных средств, необходимых для покупки товара, если продавец не исполнит свои обязательства. Поэтому, в данной ситуации, потребитель может подать иск в суд. В иске потребитель должен предоставить документы, подтверждающие получение некачественного товара, а также доказательства того, что продавец не исполнил свои обязательства по возврату денежных средств.

В случае, если потребитель установит нарушение продавцом своих прав, суд может принять решение о возврате денег за покупку товара, а также о возмещении убытков, понесенных потребителем в связи с приобретением продукта ненадлежащего качества.

#3335429 2025-03-13 17:25:32Артемьев Ярослав Юрист,
Москва На сайте: 1912 дняОтветов: 5193 Рейтинг: 10

Для решения данного вопроса следует обратиться в суд с иском о возврате денежных средств за товар, который не соответствует заявленным на сайте качествам и характеристикам, а также внешнему виду. В качестве доказательств следует представить все имеющиеся у вас документы, подтверждающие факт заказа и получения товара, включая оригинальную претензию, ответ продавца на нее и при необходимости отзывы других потребителей о данном интернет-магазине. При этом, в соответствии с законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей, вы можете требовать компенсации за потерю времени, моральный ущерб и расходы по возврату товара.

#3628949 2025-03-13 17:25:32Артемьев Ярослав Юрист,
Москва На сайте: 1912 дняОтветов: 5193 Рейтинг: 10

Статья 18 Федерального закона от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей». Статья 475 Гражданского кодекса Российской Федерации.

#3925016 2025-03-13 17:25:32Артемьев Ярослав Юрист,
Москва На сайте: 1912 дняОтветов: 5193 Рейтинг: 10

Для решения данного вопроса необходимо обратиться в суд с иском о возврате денежных средств за некачественный товар. В данном случае, следует собрать все документы, подтверждающие факт покупки товара у интернет магазина Бест прайс, а также документы, подтверждающие несоответствие товара заявленным характеристикам и внешнему виду. Также стоит обратить внимание на сроки предъявления иска, которые установлены законом.

В данной ситуации, возможно оспорить надлежащее качество товара, требовать замену товара или обмен товара на аналогичный, а при отсутствии возможности замены или обмена товара, требовать возврата денежных средств.

#3976191 2025-03-13 17:25:32Артемьев Ярослав Юрист,
Москва На сайте: 1912 дняОтветов: 5193 Рейтинг: 10

#3985193 2025-03-13 17:25:32Артемьев Ярослав Юрист,
Москва На сайте: 1912 дняОтветов: 5193 Рейтинг: 10

Для решения данного вопроса, необходимо иметь копии всех документов, связанных с покупкой и доставкой товара, включая подтверждение оплаты, подтверждение получения товара, скриншоты веб-страницы товара и условия продажи, а также все переписки и документы, связанные с претензией продавцу.

Согласно законодательству Российской Федерации, покупатель вправе экземпляр товара, который не соответствует его описанию и качеству, предъявить продавцу претензию в течение 14 дней со дня момента получения товара. В случае отказа продавца удовлетворить претензию или отсутствия ответа в течение 10 дней, покупатель вправе обратиться в суд за защитой своих прав.

Кроме того, покупатель может обратиться в Роспотребнадзор для защиты своих прав потребителя или в другие государственные органы и организации, ответственные за защиту прав потребителей. Важно предоставлять все необходимые документы и переписки при обращении за помощью в государственные органы.

#3985260 2025-03-13 17:25:32Артемьев Ярослав Юрист,
Москва На сайте: 1912 дняОтветов: 5193 Рейтинг: 10

Статья 435 Гражданского кодекса Российской Федерации «Договор купли-продажи» Статья 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» Статья 29 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» Статья 443 Гражданского кодекса Российской Федерации «Случаи, когда покупатель вправе потребовать снижения цены купленной вещи» Статья 445 Гражданского кодекса Российской Федерации «Случаи, когда покупатель вправе требовать возмещения убытков, вызванных недостатками проданной вещи» Статья 497 Гражданского кодекса Российской Федерации «Сроки предъявления требований, связанных с нарушением прав потребителя»

#3986023 2025-03-13 17:25:32Сергеев Олег Юрист,
Москва На сайте: 1944 дняОтветов: 2467 Рейтинг: 3.62

В соответствии со статьей 18 Федерального закона от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель вправе в течение 14 дней со дня получения товара вернуть его надлежащего качества, если это время не превышает срок гарантийного периода. Если товар имеет дефекты и не соответствует заявленным характеристикам, потребитель вправе потребовать замены товара надлежащего качества, а если это невозможно — о возмещении убытков.

В данном случае, согласно статье 25 Федерального закона от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», потребитель имеет право на возмещение убытков, причиненных продавцом, включая возврат стоимости товара. Потребитель может обратиться в суд с требованием о защите своих прав, в том числе и о возврате уплаченной за товар денежной суммы и возмещение убытков.

В данном случае, рекомендуется потребителю подробно ознакомиться с условиями возврата товара, указанными на сайте интернет-магазина, и сохранить всю документацию, связанную с покупкой товара (например, заказ, квитанция об оплате, доставочный бланк и другие документы).

к содержанию ↑

Возврат товара в интернет-магазин: тонкости

Оплатили товар, заказанный в интернет-магазине, получили на почте. При вскрытии оказалось, что товар не соответствует заказанному ни по внешнему виду, ни по модели. Звонил в магазин, нет ответа.

Что можно сделать, чтобы вернуть товар и получить свои деньги?

Григорий АрутюнянКонсультаций: 640

Отношения, связанные с продажей товаров на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и др.) или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении соответствующего договора, регулируются в соответствии с п. 2 ст. 497 Гражданского кодекса РФ, ст.

Согласно п. 1 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и др.) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.

Согласно п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение 7 дней.

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Согласно п. 1 ст. 25 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Согласно п. 2 ст. 25 Закона о защите прав потребителей в случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы.

Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара. По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

Первым, что надо сделать в пределах 14-дневного срока (или 3-х месяцев, если не была представлена письменная информация о порядке и сроках возврата товара) со дня получения товара на почте, направить продавцу претензию тем же способом, каким был заказан товар, и дополнительно по реквизитам, указанным в контактах (на сайте, по почтовой связи, по электронной почте), с указанием оснований для претензии, срока и способа возврата товара и получения денег. Следует также предпринять меры для фиксации вручения претензии: по почте – заказным письмом с описью вложения и с уведомлением о вручении, по электронной почте – с уведомлением о доставке, поскольку сроки исчисляют с этой даты.

Согласно Закону о защите прав потребителей продавец обязан в следующие сроки удовлетворить требования:

• о соразмерном уменьшении цены – 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22, 31);
• о возмещении расходов на исправление недостатков – 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22, 31);
• о возврате уплаченной суммы – 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22, 31);
• о возмещении убытков – 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22, 31);
• о возврате предоплаты и возмещении убытков – 10 дней со дня предъявления требования (ст. 23.1);
• о возврате платы, если невозможно обменять, – 3 дня со дня возврата товара (ст. 25).

к содержанию ↑

Товар не соответствует заявленным характеристикам по 44-ФЗ

Проводя закупку в соответствии с нормами 44-ФЗ, государственный заказчик планирует получить товар, который полностью отвечает требованиям, указанным в описании объекта закупки и заключенном контракте. Иногда в силу определенных обстоятельств недобросовестные поставщики привозят продукцию, которая имеет характеристики отличные от заявленных. У заказчика неизменно встает вопрос, как поступить в такой ситуации.

к содержанию ↑

Правовая сторона вопроса

Как и любой договор поставки, контракт, заключенный по 44-ФЗ должен удовлетворять требованиям Гражданского Кодекса. В статье 454 указанного документа четко прописаны все последствия для поставщика в случае передачи им товаров ненадлежащего качества.

Во время исполнения контрактов заказчикам стоит также руководствоваться рекомендациям, выданным Министерством Финансов России. В частности, согласно письму номер 06-03-05/61507 от 01.12 14 необходимо проводить экспертизу всего поступающего на склад товара.

к содержанию ↑

Как должна проводиться приемка товара

Правильная приемка поставленного товара является обязанностью заказчика. Она осуществляется на месте поставки, которое прописано в государственном контракте. Для этого созывается специальная комиссия.

В ней должно быть не менее пяти человек. Члены комиссии назначаются руководителем организации заказчика.

В присутствии представителя поставщика комиссия рассматривает товар на соответствие требованиям, прописанным в контракте. Оценивается его комплектность, ассортимент и качество. Приемка проводится в соответствии с инструкциями П-6 и П-7, которые описывают процесс оценки товара по количеству и качеству соответственно.

Если состояние какой-либо продукции вызывает сомнение, должно быть назначено проведение экспертизы.

Срок проведения приемки должен быть прописан в тексте договора. На первичную оценку качества и количества товара отводится не более 20 суток. Если речь идет о скоропортящихся продуктах, то это время сокращается до одних суток.

к содержанию ↑

Действие заказчика при выявлении товаров ненадлежащего качества

Согласно части 3 статьи 94 44-ФЗ на заказчика возлагается обязанность по проведению экспертизы поставленного товара. В большинстве случаев он может реализовать ее с использованием имеющихся у организации ресурсов. Законодатель выделяет несколько ситуаций, при которых заказчик обязан привлекать специализированную экспертную компанию:

• закупка объектов культурного наследия;
• приобретение товаров, предназначающихся для обеспечения нужд учреждений уголовно-исполнительной системы;
• при заключении контрактов с целью обеспечения работой осужденных;
• покупка жилья эконом класса для органов исполнительной власти.

Выбранная для проведения экспертизы компания должна иметь соответствующую лицензию, дипломы об образовании сотрудников, документы, подтверждающие наличие достаточного опыта. В качестве экспертов запрещено привлекать людей, которые на протяжении предыдущих двух лет трудились в компании, имеющей имущественную заинтересованность по рассматриваемому контракту. В результате приемки должен быть составлен акт.

В нем прописываются все выявленные недостатки. Документ подписывается всеми членами экспертной комиссии.

После того как комиссия выявила поставку товара ненадлежащего качества, заказчик должен провести следующие мероприятия:

1. Обеспечить полную сохранность всего поставленного товара. Предотвратить смешивание его с другими видами продукции.
2. Уведомить поставщика о выявлении товара ненадлежащего качества. Уведомление должно быть оправлено в течение суток, если речь идет о скоропортящемся продукте, то это должно быть сделано незамедлительно. Заказчик обязан приложить акт, а также документы, свидетельствующие в пользу того, что товар недоброкачественный.
3. Согласно части 15 статьи 95 заказчик обязан принять решение о расторжении контракта и уведомить об этом поставщика в письменной форме в срок не более трех дней с момента принятия такого решения. В это же время он размещает документ о расторжении договора в ЕИС. Решение вступает в законную силу спустя 10 дней.
4. Если в течение этих 10 дней поставщик устраняет все нарушения и компенсирует затраты на проведение экспертизы, то заказчик обязан отменить свое решение о расторжении договора.

к содержанию ↑

Рекомендации для заказчика

Чтобы избежать поставки некачественного товара заказчику рекомендуется соблюдать следующие рекомендации:

1. Пропишите в контракте штрафные санкции за поставку продукции ненадлежащего качества. Такое право устанавливается частью 8 статьи 34 44-ФЗ. Согласно постановлению Правительства РФ за номером 1063 от 25.11.13 размер штрафа определяется в виде фиксированного процента от итоговой цены контракта.
2. Предусмотреть максимальное обеспечение контакта, что позволит в случае необходимости покрыть понесенные убытки.
3. Правильно составлять описание объекта закупки. В нем должны быть четко прописаны характеристики, которые соответствуют именно тому товару, который вы хотите получить в итоге.

Такие меры помогут снизить вероятность недобросовестного исполнения поставщиком своих обязательств.

к содержанию ↑

Рекомендации для поставщика

1. Внимательно изучайте описание закупки и характеристики эквивалентов. Нередко поставщики прописывают наименование и модель товара, планируемого к поставке, а характеристики указывают не относящиеся к нему, а скопированные из извещения о проведении закупки.
2. В случае невозможности поставки заявленного изделия, например при снятии его с производства, согласуйте с представителями заказчика поставку товара с улучшенными характеристиками. Несмотря на то, что для этого может потребоваться провести экспертизу и заключить дополнительное соглашение, подобная процедура может избавить от множества проблем при приёмке.
3. Если заказчик не идёт на встречу и отказывается от замены — предложите расторгнуть контракт по соглашению сторон. Таким образом можно избежать лишних убытков.

к содержанию ↑

Примеры из судебной практики

Если между поставщиком и заказчиком возникают непримиримые разногласия, то конфликтная ситуация разрешается в суде. Чаще всего судебные инстанции встают на сторону заказчика и расторгают заключенный договор, если поставщик не желает устранять нарушения и поставить товар, соответствующий заявленным характеристикам.

Примером может стать дело № Ф03-1191/2011 от 18.04.11, которое рассматривалось в Дальневосточном округе. Поставщик привез заказчику партию сушеных фруктов. После выдержки продукции в карантинной зоне заказчик выяснил, что товар ненадлежащего качества.

Суд пришел к выводу, что заказчик имеет право отказаться от товара и не производить оплату согласно статье 475 ГК РФ. Такая поставка была расценена, как ненадлежащее исполнение поставщиком своих обязательств, следовательно, заказчик должен расторгнуть контракт и потребовать компенсации убытков.

Поставка товара ненадлежащего качества наносит ущерб и поставщику и заказчику. Поэтому, стороны должны прилагать все усилия, чтобы избежать возникновения подобных ситуаций.

к содержанию ↑

Товар не соответствует качеству: что делать если вас дезинформировали

Совершая покупку, мы чаще всего уделяем большое внимание характеристикам товара, особенно тем, которые имеют для нас принципиальное значение. Как быть, если уже после оплаты вы обнаружили, товар не соответствует характеристикам из описания или тому, что вам говорил продавец-консультант? Рассказываем в этой статье!

Обязанность продавца по предоставлению информации

В законе «О защите прав потребителей» указывается, что продавец обязан предоставлять покупателю полную, исчерпывающую и достоверную информацию о товаре. Это касается и текста в описании (которое делает магазин), и данных на ценнике, и того, что говорят продавцы-консультанты. Если на любом этапе допущены ошибки (товар, не соответствующий описанию), покупатель вправе требовать возврата денег или обмена товара на тот, который соответствует его запросам.

Но, конечно, тут есть немало нюансов.

к содержанию ↑

Если речь идет о возвратном товаре

Несмотря на то что по такому основанию, как предоставление ненадлежащей информации или непредоставление необходимой информации, возникает право вернуть любой товар, в случае с так называемыми возвратными товарами все несколько проще: если покупатель еще не использовал товар, то имеет право вернуть его по той причине, что тот не подошел ему по размеру, цвету, фасону или другим характеристикам. На это отводится 14 дней. Желательно при возврате предоставить оригинальную упаковку и чек, подтверждающий оплату, однако их отсутствие не может служить основанием для отказа в возврате товара.

к содержанию ↑

Если речь идет о невозвратном товаре

Есть ряд категорий товаров, которые относятся к числу невозвратных. В общем случае вернуть такие можно в том случае, если продали товар не соответствующего качества.

Главная сложность в этой ситуации – собственно, доказать, что была предоставлена неполная или некорректная информация о товаре. Здесь на помощь могут прийти фотографии (если характеристики, например, анонсировали в торговом зале) или показания свидетелей (если информацию о товаре предоставил продавец-консультант).

Напишите претензию в адрес руководства магазина, приложите к ней доказательства, которые у вас есть. Оформить претензию необходимо в двух экземплярах, один останется у вас (на нем должны проставить дату приема жалобы в работу, а также подпись ответственного лица).

Если представители магазина не отвечают или ответ вас не устраивает, можно обращаться в суд. Важно! Тщательно подготовьтесь к слушанию, если причина в том, что вас дезинформировали в устной форме, ведь это придется доказать. Вам помогут опять же фото- и видеоматериалы, а также показания свидетелей.

к содержанию ↑

Если вы купили товар в интернете

Ситуация становится несколько проще. Так как очевидно, что покупатели не могут увидеть товар до его получения, а выбирают его только на основании описания и фотографий (иногда видео), которые не всегда передают в полной мере характеристики товара, условия возврата для покупок в интернете лояльнее к потребителю.

Так, можно вернуть даже невозвратный товар – правда, в течение семи дней (либо трех месяцев, если в момент доставки не было информации, как его можно вернуть).

Сделать это нужно стандартно: написать заявление в адрес магазина с требованием вернуть деньги.

к содержанию ↑

Перспективность возврата товаров на основании дезинформирования

На практике доказать, что вас именно дезинформировали, достаточно сложно. Хотя многие продавцы предпочитают не идти на прямые конфликты с покупателями, не исключено, что вам откажут в возврате товара. Поэтому не стоит доверять только словам или рекламным объявлениям.

Если у вас есть сомнения, попросите документацию на товар и посмотрите характеристики, которые заявил производитель, зачастую это более надежный источник информации.

Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.

При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.

• права потребителей
• интернет-магазин
• вопрос юристу
• магазин

Следующая

Права потребителейВозврат технически-сложного товара в ДНС, день в день⁠⁠