Что такое рекламация
Рекламация и претензия — синонимы, обозначающие недовольство покупателем качеством товара, требование устранить недостатки или заменить вещь. В настоящее время чаще употребляется термин «претензия». Это аналогичные понятия, поэтому законодательное регламентирование написания претензии можно применить и к составлению рекламаций.
Покупатель сегодня защищен от покупки некачественного товара Законом о защите потребителей и Гражданским кодексом. Однако права потребителя часто нарушаются, а продавцы с трудом соглашаются обменять вещь низкого качества или вернуть деньги. Если вы оказались в такой ситуации, обращайтесь к юристам с просьбой написать рекламацию.
Применить тонкости законодательства и доказать правоту в суде неподготовленному обывателю сложно. После грамотной консультации вы сможете уверенно защитить свои нарушенные права.
Хотите разобраться, но нет времени читать статью? Юристы помогутПоручите задачу профессионалам. Юристы выполнят заказ по стоимости, которую вы укажетеРешить вопрос >
к содержанию ↑Сроки предъявления рекламаций
Претензия или рекламация служит для внесудебного разрешения споров. Если после покупки изделия в нем обнаружены дефекты, покупатель вправе составить рекламационный акт и направить его продавцу для ознакомления и исполнения.
Сроки предъявления рекламаций регламентируются законами РФ. Неисправности могут быть выявлены в гарантийные сроки, установленные соглашением или правилами использования товара.
По общему правилу, сроком выставления претензии считаются 2 года — ст. 477 ГК РФ. Причем брак может быть обнаружен и после окончания гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента покупки.
Если покупатель докажет, что данный дефект возник до передачи изделия в его руки, продавец будет нести ответственность за некачественный товар.
В Законе о защите прав потребителей (ст. 19) установлены аналогичные сроки предъявления рекламаций. Дополнительно сказано, что претензионные требования потребитель имеет право направлять в течение 10 лет, если не установлен срок службы изделия.
В течение 20 дней данное требование должно быть удовлетворено. В противных случаях потребитель может вернуть товар и требовать возврат уплаченной суммы.
Перед тем как идти с жалобой на некачественный товар в суд, потребитель должен попытаться решить ситуацию мирным путем. Доказательством проведения досудебного урегулирования и будет предъявление рекламация или претензии продавцу в письменном виде. В документе контрагенту должно быть следующее:
- где и когда покупатель приобрел вещь; если товар получен по договору, указываются реквизиты соглашения;
- подробно перечислены нарушения комплектности или дефекты товара;
- требование устранить недостатки; если в договоре указана ответственность сторон — по договору или со ссылкой на соответствующие статьи Закона;
- возврат некачественного товара в рекламации должен быть отражен письменно.
Документ нужно отдать в магазин ответственному лицу и получить на своем экземпляре отметку о принятии. Рекламацию также можно отправить по почте заказным письмом.
Предъявление претензии/рекламации не является обязанностью потребителя. Это облегчит в суде доказательство недостатков продукции и стремление покупателя урегулировать ситуацию мирным путем.
Как рекламации влияют на имидж компании
Рекламационная деятельность — важный аспект работы. Это инструмент выявления потребностей клиента, получения обратной связи об уровне услуг и товаров, оценки качества поставщиков. Сведения важны для каждой организации, которая стремится к развитию.
Если не анализировать поступающие жалобы, это помешает развитию компании и повышению уровня сервиса. Система контроля качества продукции также не будет эффективна. Вы не выявите причины возникновения проблем и не избежите ошибок в будущем, если не обратите внимания на рекламации.
к содержанию ↑На что могут пожаловаться потребители
Основных поводов недовольства клиента выделяют три. На них нужно быстро и грамотно реагировать, устраняя причину претензий.
Каким образом ОТК фиксирует рекламации
Отдел технического контроля фиксирует все рекламации в журнале учета, где присваивается порядковый номер. Сюда стекаются все жалобы.
ОТК на производстве проводит анализ и оформляет акт. Все претензии и ответы на рекламации хранятся в архиве.
Деятельность отдела регулируется регламентом по работе с претензиями — внутренним документом компании. В регламенте описывается процесс принятия претензии, внесения сведений о ней, методики исправления недостатков и ответы на рекламацию клиенту. По итогам внутреннего расследования принимается решение и составляется внутренний отчет.
к содержанию ↑Оценка удовлетворенности и лояльности потребителей
Для регулярной обратной связи с клиентом:
- сформируйте систему регулярных опросов (с оценкой качества товаров или услуг, персонала, доставки, поддержки);
- дайте клиенту возможность в любой удобной форме оставить мнение о работе компании;
- разработайте систему контроля качества продукции;
- подумайте о мотивации клиентов, чтобы они почаще оставляли отзывы.
К способам оценки относят анкетирование с помощью числовых показателей, телемаркетинг, почтовые рассылки, опросы на сайте.
- Как организовать профессиональное обучение рабочих без отрыва от производства
- Как компании перейти на ЭДО за 5 шагов
- Что вам мешает стать главным бухгалтером компании?
Подпишитесь, чтобы не пропустить интересные мероприятия и получите подарок на почту!
Вы сможете выбрать только актуальные для вас темы.
Как и зачем работать с рекламациями в интернет-магазине
Коллеги! С вами Ярослав Голуб , руководитель интернет-агентства INTEC . Сегодня я расскажу вам что такое рекламации, как и зачем с ними работать.
Рекламация — это претензия (жалоба) от клиента на товар или услугу. Многие компании пренебрегают работой с рекламациями. И это часто приводит не только к снижению продаж, но и значительно ухудшает репутацию.
Очень часто претензии от клиентов — «закрытая» тема, ведь признать факт их наличия, значит, признать, что в компании есть некоторые проблемы с удовлетворенностью клиентов. А признать это бывает непросто. Однако, работать с рекламациями все же необходимо.
Изучая каждую рекламацию и делая, своего рода, «работу над ошибками» можно увеличить объем продаж и улучшить уровень сервиса.
В качестве дополнительных аргументов развенчаем несколько распространенных мифов о рекламациях, бытующих в бизнес-среде.
Миф № 1. «Наши клиенты всегда довольны, у нас нет рекламаций»
Это мнение очень распространенно среди руководителей. Но оно ошибочное. На самом деле отсутствие рекламаций – гораздо больший недостаток, чем их наличие.
Почему рекламация очень важна для развития компании? Потому что благодаря рекламации налаживается контакт с потребителями. Тем самым вы показываете насколько для вас важен каждый клиент. При отрицательном мнении вы сможете, показывая свой профессионализм, уладить сложившуюся ситуацию и получите преданного клиента на длительное время.
Стоит помнить, что клиенты, которые высказывают свое мнение открыты для контакта с вашей компанией и готовы прийти к вам снова. Если же клиент остался недоволен, но вы об этом так и не узнали, считайте, этот клиент для вас потерян. Навсегда.
Миф № 2. «Невозможно изменить сложившееся отрицательное мнение»
Правильный анализ рекламаций и управление ими поможет усмирить гнев клиента, улучшить его настроение и превратить недовольного клиента в лояльного.
Миф № 3. «Лучший вариант — это не раздувать скандал, а поскорее замять его без разбирательств»
Даже один негативный отзыв без ответа может пагубно повлиять на репутацию компании. Это не просто один потерянный клиент, это урон по репутации компании. Важно отвечать на каждый отзыв.
Таким образом вы показываете значимость каждого клиента. Помните, что даже один негативный отзыв перекрывает десять положительных.
Как правильно работать с рекламациями?
Вот несколько советов при работе с рекламациями:
— Понимание и сочувствие
Необходимо, чтобы клиент понял, что вы на его стороне, искренне сочувствуете ему и готовы выслушать все претензии.
— Уточнить все детали и зафиксировать их
Проясните все технические моменты, связанные с высказанной претензией. Дайте клиенту высказаться и понять как он сам видит решение проблемы.
— Разрядите обстановку, успокойте собеседника
Объясните клиенту, что любую проблему можно решить и вы сделаете все возможное для этого. Таким образом гнев утихнет и, возможно, сменится на милость.
В том случае если компании не под силу выполнить требования клиента или же претензии необоснованные, надо уметь сказать «нет». Обязательно уточните причину отказа и предложите варианты решения проблемы. При этом диалог нужно вести в доброжелательном тоне и с извинениями.
Часто клиенты оставляют рекламации из-за того, что не могут высказать свои предложения. Поэтому очень важно, чтобы клиентам были доступны все контакты компании и они получали информацию обо всех акциях и скидках. Если клиент почувствует ваше внимание и постоянно будет в курсе изменений, он останется лояльным.
Работа с рекламациями в модуле Intec.Cabinet
Благодаря модулю Intec.Cabine t для «1С-Битрикс» можно вести эффективную работу с рекламациями. Для этого предусмотрены все необходимые инструменты. Создание и просмотр рекламаций осуществляется прямо на детальной странице заказа.
Благодаря нашему модулю вы сможете оперативно обрабатывать поступающие жалобы, работать с отзывами и предложениями. Пользователь видит полный список рекламаций уже на главной странице личного кабинета.
*Функционал доступен на редакциях начиная с «Бизнеса»
В результате качественной обработки рекламаций с помощью Intec.Cabinet вы сможете:
- регулярно проводить мониторинг удовлетворенности клиентов;
- получите точную оценку качества товара и услуг определенных поставщиков;
- опираясь на мнение клиентов, повысить уровень обслуживания;
- сделать из недовольных клиентов лояльных;
- расширить клиентскую базу.
Новинка! INTEC рекомендует:
Готовые решения INTEC:
Читайте другие наши статьи:
- Делаем номер телефона на сайте кликабельным
- Как создать личный кабинет, который полюбят пользователи
- Запись вебинара — Обзор нового модуля INTEC:Cabinet для партнеров INTEC и «1С-Битрикс»
- Торговые предложения в Битриксе: как создать и вывести на IntecUniverse
- Как работает автонаполнение товаров в INTEC. SEO
- Атака клонов: что такое аффилированные сайты и чем они опасны
- Создание тегированных страниц: как небольшим интернет-магазинам подняться в выдаче
- Как написать понятное руководство — советы для копирайтеров и не только
- Компактный вид корзины, футера и хлебных крошек в мобильной версии — Реактивные обновления IntecUniverse 2.2.7
- Новые шаблоны вывода блока «Подарки» в карточке товара — Реактивные обновления каталога IntecUniverse 2.2.7
- Кейс MENDELEEV SHOP: разработка сайта для поставщика химической продукции
| С уважением к вам и вашему бизнесу, Ярослав Голуб, руководитель интернет-агентства INTEC |
Хотите быть в курсе всех наших обновлений? Тогда подпишитесь на нас в соцсетях!
к содержанию ↑Как составить акт рекламации
Рекламация может быть оформлена как физическим лицом, так и представителем юридического лица на основании должностных обязанностей. В организации претензию может подготовить сотрудник, отвечающий за данную область — юрист, руководитель отдела или секретарь.
Правила составления
Рекламацию можно оформить на стандартном листе формата А4 или на бланке организации, написать вручную или распечатать. Постановка печати не является обязательной процедурой.
Документ подается в двух копиях: оригинал направляют в компанию-продавца или исполнителя услуги, копию сохраняют у себя для подтверждения факта обращения.
Форма содержания
Срок подачи
Обычно сроки для подачи претензий связаны с гарантийным периодом, предоставляемым на товар или услугу. Если гарантия отсутствует, принято считать минимальный срок для рекламации равным двум годам. В других ситуациях применимы сроки, сопоставимые с исковой давностью, составляющей три года.
Конкретные сроки для предъявления рекламаций могут быть оговорены в условиях заключенного между сторонами соглашения.
Если условия соглашения о сроках подачи претензий не соблюдены, решение о споре переходит в подсудную область, и его можно урегулировать исключительно через суд.