Как оформить возврат товаров на Wildberries. Подробная инструкция
В начале года в соцсетях разгорелись многочисленные обсуждения платного возврата товаров на Wildberries: покупатели жаловались на маркетплейс из-за снятия денег за обратную доставку даже бракованных или ошибочно присланных товаров. РБК Life разобрался, как оформить возврат на Wildberries и в каких случаях за это придется заплатить.
Причины возврата товара
От причины возврата товара напрямую зависят условия: например, в течение какого срока можно отправить обратно полученную вещь. Обычно таких причин три.
- Товар не подошел или не понравился. Согласно закону «О защите прав потребителей», покупатель может бесплатно отказаться от товара надлежащего качества в любое время до его передачи, а после — в течение 14 дней, не считая дня его покупки. Wildberries на своем сайте объясняет, что отсчет 14 дней идет с момента получения товара, если при продаже не были оговорены другие условия. При этом вещь не должна иметь следов использования или носки: должны быть сохранены товарный вид, пломбы и фабричные ярлыки. Wildberries также подчеркивает, что товар принимается к возврату еще и «со всеми упаковками и наклейками», поэтому распечатывать его после доставки лучше аккуратно. Кроме того, существует перечень товаров, которые вернуть в принципе нельзя в соответствии с законом. Среди них — предметы личной гигиены, парфюмерия, косметика, ювелирные изделия, растения и книги. Полный перечень можно посмотреть здесь.
- Товар не соответствует описанию/фотографиям на сайте. Этот случай тоже можно охарактеризовать как «товар не подошел» — по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Все тот же закон «О защите прав потребителей» дает право на возврат и обмен покупки в течение 14 дней. Аналогичные условия прописаны на сайте Wildberries.
- Товар ненадлежащего качества. Сломанная, порванная, деформированная вещь может быть возвращена в течение гарантийного срока, установленного производителем (если такового нет, то срок возврата составляет два года). Об этом сказано в том числе на странице маркетплейса. Кроме того, закон «О защите прав потребителей» обязует продавца заменить товар в течение семи дней с момента предъявления такого требования, а если нужно провести проверку — в течение 20 дней.
Оформление возврата на Wildberries
Если вы получили товар в пункте выдачи Wildberries и решили отказаться от него на месте, то необходимо просто указать причину — нужные документы заполнит оператор.
Если вы забрали товар из пункта выдачи или получили его от курьера и только спустя время поняли, что он вам не подходит, не соответствует описанию или бракован, то нужно оставить соответствующую заявку в «Профиле» на сайте Wildberries, а именно — выполнить следующие шаги.
- Зайти в раздел «Покупки».
- Найти нужный товар.
- Нажать на три вертикальных точки и далее на «Вернуть товар».
- Перейти в раздел «Оформление возврата», куда уже перемещен товар.
- Выбрать причину возврата («Качество» / «Не подошел размер» / «Не подошел товар» / «Несоответствие размерной таблице» / «Не понравилась модель» / «Брак»).
- Перед оформлением возврата по браку перейти в раздел «Проверка товара», создать заявку и отправить фотографии и описание дефекта (подробнее об этом — ниже).
- При выборе другой причины нажать «Продолжить» и выбрать адрес и удобное время приезда курьера — он заберет товар.
Фото: wildberries.ru
Раздел «Оформление возврата» на сайте Wildberries
к содержанию ↑Оформление заявки на возврат по браку
В заявке на возврат товара ненадлежащего качества необходимо приложить несколько фотографий:
- обзорная фотография товара целиком;
- крупный план вшивной бирки;
- фото штрих-кода (при наличии пакета с ним);
- предполагаемый дефект товара.
На сайте Wildberries сказано, что предмет должен быть в фокусе, не размытым, его маркировка — четкой, хорошо читаемой. Заявку обещают рассмотреть в срок до семи дней. При одобрении товар можно вернуть как в пункт выдачи, так и через курьера.
Денежные средства поступят на счет сразу после того, как статус товара изменится на «Возврат». Если брак не подтвердится, пишет Wildberries, покупатель получит акт осмотра.
Также решить проблему можно через раздел «Обращения». В нем нужно создать тему обращения («Возврат товара»), выбрать интересующий вопрос («Стоимость обратной доставки товара» / «Как вернуть товар, если не подошел» / «Как вернуть товар по причине брака / несоответствия» / «Как оформить возврат курьером»), указать артикул вещи и подробно описать ситуацию. Последнее поможет ускорить работу консультанта.
Максимальный срок его ответа, если верить информации на сайте, — 24 часа.
к содержанию ↑Отказ в возврате бракованного товара
В случае отклонения заявки покупатель вправе обратиться в независимую экспертизу. Причем, как подчеркивается на сайте Wildberries, если проверка подтвердит право на возврат товара, все расходы, связанные с ее проведением, ложатся на плечи продавца.
В законе «О защите прав потребителей» сказано, что экспертиза, как правило, проводится специальными экспертными организациями и является дополнительной проверкой качества товара с привлечением специалистов. При поиске таковых важно проверить документы организации, в особенности сертификат на проведение независимых экспертиз. После обращения товар передается в руки специалистов, а покупатель ждет результатов проверки (сроки обычно зависят от сложности процедуры).
По итогам вам выдают отчет, который можно использовать в качестве дополнительного аргумента в переписке с продавцом или доказательства в суде, если до него дойдет дело.
В январе Wildberries сообщила о том, что рассмотрение жалоб на товар теперь будет передаваться продавцам маркетплейса — ранее заявки обрабатывали сотрудники компании. Согласно пресс-релизу это позволит напрямую определять размеры компенсаций в зависимости от конкретной ситуации и состояния товара. Технически при этом ничего не изменилось: если покупатель обнаружил брак, то ему нужно перейти в раздел «Проверка товара» на сайте Wildberries.
Фото: Shutterstock
к содержанию ↑Стоимость возврата товара
После возврата товара деньги могут быть перечислены на счет, с которого этот товар был оплачен, или отразиться на балансе личного кабинета в разделе «Баланс». Второе происходит по причине того, что банки обычно берут несколько дней для зачисления возвращенной суммы на счет покупателя. Если вы не хотите ждать и планируете продолжать покупки на маркетплейсе, баланс может быть использован для оплаты новых товаров.
Важный момент здесь — стоимость обратной доставки не подошедшего товара. С 2022 года отказаться от заказа можно за 50–100 руб. за каждую позицию в чеке (сумма зависит от региона доставки) или за 1 тыс.
руб., если вещь крупногабаритная или требовала «особых условий перевозки» (это может быть стиральная машинка или холодильник). Размер «штрафа» отображается на этапе формирования заказа. К тому же эти условия касаются не всех, а только новых клиентов маркетплейса, а также пользователей с высокой долей возвратов и невысокой долей выкупа.
Бесплатно отказаться от товара можно при сумме выкупа от 5 тыс. руб. и проценте выкупа от 15%.
Как считают в компании, оплата обратной доставки должна мотивировать покупателей более ответственно подходить к заказам и уменьшить негативное влияние на экологию, в том числе за счет сокращения объемов используемой упаковки.
Что касается платного возврата бракованных и не соответствующих заказанным товаров, о котором сообщали телеграм-каналы после изучения подобных жалоб пользователей, то Wildberries уверяет, что эта информация не соответствует действительности. Находите брак — сообщаете продавцу, и тот в случае обнаружения нарушения компенсирует стоимость обратной доставки, подчеркивают в компании.
к содержанию ↑На Вайлдберриз пришел не тот товар: как вернуть обратно?
Если на Вайлдберриз пришел не тот товар, его можно вернуть. Возврат оформляется непосредственно в ПВЗ (причину укажет сотрудник) или покупателем самостоятельно, через личный кабинет – нужно открыть форму «Обращения».
Почему такое происходит?
Вы в отличном настроении пришли в пункт выдачи заказа – ещё бы, там уже лежат долгожданные приобретения, вы хотите скорее получить их, примерить, распаковать. Но вот незадача, вместо заказанных товаров вы получаете совершенно другие вещи.
Почему на Вайлдберриз присылают не тот товар, с чем это может быть связано? Причин несколько – и от вас (как от покупателя) они не зависят совершенно.
1. Путаница со стороны продавца. Любой, кто продает вещи на маркетплейсе, создает карточки – как раз по ним вы и выбираете товары, которые хотите купить – и отправляет эти самые вещи на склад.
Если вам выдали не тот товар в Вайлдберриз, продавец мог перепутать позиции по артикулу и отгрузить не те вещи, которые собирался отправлять первоначально.
2. Проблема на складе. Бывает и такое, что ошибку совершает сотрудник склада.
Заказ был оформлен покупателем совершенно верно, продавец тоже ничего не перепутал, но человек, работающий на складе (формирующие заказы для отправки) просто ошибся. Например, положил не ту вещь или отправил товар по другому адресу.
Если вам прислали не тот размер на Вайлдберриз, скорее всего, виноват тут именно сотрудник, комплектовавший отправку.
3. Ошибка в логистике. Даже если вещи успешно прошли этап сортировки на складе, вы все еще не застрахованы от проблем.
Путаница может возникнуть во время доставки: сотрудник, отвечающий за логистику, просто отдаст не ту коробку или забудет выложить ваш заказ.
Как видите, абсолютно любой покупатель может столкнуться с тем, что на Вайлдберриз привезли не тот товар. Хорошая новость в том, что такие ошибки происходят достаточно редко, поэтому волноваться и опасаться при каждом заказе точно не стоит.
Ну а если вы всё-таки столкнулись с этой проблемой, нужно искать способы решения. Выявить хотите получить вещи, которые заказывали на самом деле? Тогда переходим ко второй части нашего обзора!
Что делать, если пришел не тот товар?
Ну а теперь попытаемся разобраться, что делать, если на Вайлдберриз прислали не тот товар. Во-первых, не паниковать. Даже если вы уже оплатили заказ, не стоит бояться, что ваши деньги пропадут бесследно, а вы останетесь с ненужными вещами на руках.
Такого точно не произойдёт.
Что делать, если на Wildberries пришел не тот товар (пометка может стоять уже в статусе в личном кабинете)? Если несоответствие обнаружилось, когда вы забирали заказ в пункте выдачи, вы можете сообщить о возникших проблемах непосредственно сотруднику ПВЗ.
Дальнейшее – дело техники. Сотрудник пункта выдачи поставит отметку о возврате по независящим от покупателя причинам, после чего примет вещи обратно. Вот и все, вы ничего не потеряете, процент выкупа от этого не уменьшается.
Если по каким-то причинам вы не смогли отказаться от покупки сразу в пункте выдачи, не переживайте. У вас все ещё есть возможность оформить возврат! Такое бывает: например, вы попросили забрать заказ другого человека. Или торопились, не проверили состав заказа в пункте выдачи – и получили не то, что хотели.
Итак, что делать, если на Вайлдберриз пришел не тот товар? Вы можете оставить заявку в службе поддержки – ответ придёт не позднее, чем через 24 часа. Давайте попробуем сделать это через десктопную версию:
- Войдите на сайт и авторизуйтесь в своем аккаунте;
- Найдите наверху справа иконку профиля и нажмите на неё;
- На верхней панели отыщите вкладку «Обращения»;
- Нажмите и перейдите к подразделу «Проверка товара»;
- Щелкните по значку «Создать заявку».
Теперь нужно крайне внимательно заполнить все поля. Это важно, иначе вы рискуете получить отрицательный ответ:
- Выберите из списка товар, с которым возникли проблемы;
- Загрузите фото (можно и видео, при желании), на которых четко видна вещь и ее характеристики;
- Ниже есть текстовое поле: подробно опишите свой вопрос и расскажите о том, что вам пришло не то, что заказывали на Вайлдберриз.
Обратите внимание: фотографии должны быть хорошего качества, чёткими, ярким, не размытыми. Если качество изображения будет плохим, идентификация будет затруднена – соответственно, процесс решения вопроса также затянется.
Если Wildberries прислали не тот товар, будьте готовы к тому, что срок рассмотрения заявки может затянутся – но он составит не более семи рабочих дней. Вам необходимо в обязательном порядке дождаться ответа от представителя службы поддержки. Пока вы не получите одобрение на возврат, ничего больше делать не нужно.
Только после получения одобрения можно задумываться о том, как вернуть не тот товар, если он пришел на Вайлдберриз. Возврат производится стандартным способом – вещь нужно отнести в любой пункт выдачи, который находится рядом с вами.
Такое действительно бывает: на Вайлдберриз пришел не тот заказ, который вы оформляли и оплачивали. Переживать не стоит, проблема решаемая – если вы не сможете справиться самостоятельно, вам поможет сотрудник пункта выдачи заказов или представитель службы поддержки.
к содержанию ↑Как вернуть товар на «Вайлдберриз»
Если вещь с Wildberries не подошла или оказалась бракованной, придется оформлять возврат. Условия маркетплейса периодически меняются. В статье рассказываем, как правильно вернуть товар на «Вайлдберриз» и когда можно не оплачивать услугу.
- Как оформить возврат в Wildberries
- Какие вещи можно вернуть
- Как сделать возврат на «Вайлдберриз»
- Как правильно оформить заявку на возврат бракованной вещи
- Что делать, если отказали в возврате
Неприятная ситуация: вы заказали на Wildberries понравившуюся вещь, очень ее ждали, но приехало совсем не то. Фасон не подошел, а оттенок ткани не совпал с цветом на фотографии.
Давайте разберемся, как оформить возврат товара на «Вайлдберриз».
Бывает ли шопинг выгодным? Да, если покупать с Халвой! До 10% кешбэка, пассивный доход в виде процента на остаток собственных средств до 17% с подпиской «Халва.Десятка». А самое главное — покупки в рассрочку до 24 месяцев и никаких процентов. Оформите Халву в пару кликов!
к содержанию ↑Как оформить возврат в Wildberries
Если одежда, техника или аксессуары не подошли, вы можете вернуть их продавцу. Перед заполнением бланка учтите несколько нюансов.
Какие вещи можно вернуть
Интернет-магазин делит вещи, которые можно отправить обратно, на несколько категорий. От этого зависит, как именно нужно оформить возврат.
Вещь не понравилась или не подошла. По закону вы можете вернуть вещь сразу после примерки или в течение 14 дней после покупки. Если сомневаетесь, что кот поместится в новую переноску, или что блузка и туфли сядут как надо, распечатывайте упаковку очень аккуратно.
На сайте Wildberries в разделе «Возврат товара» говорится, что можно вернуть вещь только в том виде, в котором ее получили. Упаковки, бирки, наклейки — все нужно сохранить. Если вы пользовались покупкой, ее не примут назад.
Некоторые товары нельзя вернуть даже в идеальном состоянии. К ним относятся растения, предметы личной гигиены, духи, средства для лица, тела и волос.
Цвет или описание вещи не совпали со снимками или информацией на сайте. Вы имеете право вернуть вещь по любой причине, даже если она просто не понравилась. Как и в предыдущем случае, необходимо сохранить упаковку и ее содержимое в том виде, в котором оно к вам приехало. В законе «О защите прав потребителей», как и на сайте интернет-магазина, указан срок в 14 дней.
Вещь оказалась бракованной. Такой товар можно вернуть во время гарантийного срока, который установил продавец. У вас есть право потребовать заменить вещь на новую и исправную в течение семи дней. Если необходима экспертиза — в течение 20 дней.
Чтобы не столкнуться с неприятным опытом, подходите к шопингу ответственно. Если переживаете, что продавец пришлет некачественный товар или сломанную технику, выбирайте проверенные магазины. С Халвой вы можете приобрести в рассрочку любую вещь — у карты более 250 000 надежных партнеров.
к содержанию ↑Как вернуть неправильный товар в Вайлдберриз: советы и инструкции
Будь в курсе последних новостей из мира гаджетов и технологий
iGuides для смартфонов Apple
Как вернуть товар в Wildberries и не платить за возврат
Александр Кузнецов — 26 августа 2022, 19:40
В последнее время Wildberries периодически меняет условия возврата товаров. Сначала возврат был бесплатным, потом платным для тех, кто мало покупает и часто отказывается от товаров, затем он подорожал (в некоторых случаях до 1000 рублей), а через пару дней подешевел, но стал платным для всех.
Закон действительно позволяет Wildberries брать деньги за возврат, но только в случае с качественным товаром, который по какой-то причине не подошёл, не понравился или стал не нужен покупателю. Возврат некачественного товара покупатель не обязан оплачивать, а если товар крупногабаритный или тяжелее 5 килограмм, то его доставка до пункта выдачи осуществляется силами и за счёт продавца.
Проблема в том, что Wildberries максимально упростил возврат качественных товаров, а сдать бракованную вещь не так просто. Если вам придёт сломанный товар или вы обнаружите брак дома и принесёте товар обратно в пункт выдачи, сотрудник ПВЗ вероятнее всего оформит возврат по упрощенной схеме — будто товар вам не понравился. Отчасти это правда, ведь бракованные вещи никому не нравятся, но из-за этого уменьшится ваш процент выкупа, снизится скидка и вам придётся оплачивать возврат.
Чтобы этого не произошло, нужно оформлять возврат по другой схеме, намного более сложной.
Запустите приложение Wildberries, перейдите в «Профиль», затем откройте «Проверка товара», нажмите «Создать заявку» и выберите товар, который вы хотите вернуть. Далее потребуется снять товар на видео и сфотографировать его целиком, маркировку, упаковку, дату изготовления, номер партии, штрих-коды и предполагаемые дефекты. Через несколько дней Wildberries одобрит возврат — только тогда товар можно нести в ПВЗ.
Если возврат будет отклонён, можно попробовать создать заявку ещё раз, показав дефекты более явным образом.
Процесс может показаться издевательским. Например, если вам придёт мебель с браком (сколы на поверхности и прочее) и вы заметите этот брак при распаковке, Wildberries может потребовать, чтобы вы собрали мебель и сфотографировали её в собранном виде целиком. Конечно, в этом случае проще вернуть её как не понравившуюся, пусть даже придётся платить за возврат, но в этом случае бракованный товар придёт следующему покупателю, а потом другому, и так до тех пор, пока кто-то не оставит его у себя или не сдаст по причине брака.
Как уже говорилось, возврат товара, который Wildberries признает некачественным, будет бесплатным, маркетплейс не имеет права брать за это деньги (и даже наоборот — должен возместить вам расходы на доставку товара в ПВЗ, но добровольно на это он вряд ли согласится). Кроме того, товар, сданный по причине брака, не уменьшит сумму и процент выкупа в вашем аккаунте.
к содержанию ↑Как вернуть деньги за товар на Wildberries?
Как вернуть деньги за товар, который вернули до 14 дней, а Вайлдбериз деньги не возвращает больше месяца? Операторы отвечают ждите. 27.03.23 купила сумку. 30.03.23 вернула, не подошла расцветка.
Сегодня 04.05.23 г., а деньги до сих пор не вернули. Что делать?
Следующая