Как вернуть товар на
Реализация товара в интернет-магазине “Озон.ру” является дистанционным способом продажи товара и регулируется ст. 26.1. Закона о защите прав потребителей.
Подробности возврата товара можно узнать из нашей Инструкции «Вернуть товар».
Ниже мы расскажем Вам о тех правилах возврата, которые предусматривает закон о защите прав потребителей. Правила возврата товаров в интернет-магазин “Озон” не могут противоречить им. А если противоречат, тогда применяются правила закона.
Вы вправе отказаться от товара в любое время до его передачи. После передачи — в течение минимум 7 дней. Если при доставке товара продавец Вам не предоставил в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата, тогда у вас будет 3 месяца, чтобы воспользоваться своим правом и вернуть товар.
Если же продавец передал Вам “бумажку” с такой информацией, тогда следует руководствоваться сроками, указанными в ней.
Условиями возврата товара надлежащего качества являются:
- не был в использовании;
- сохранен товарный вид;
- сохранились потребительские свойства (в том числе, не истек срок годности).
Также для возврата необходим чек или иной документ, подтверждающий покупку товара у продавца, но его отсутствие не является основанием для отказа продавца принять товар обратно.
Способы возврата товара на официальном сайте Озон. ру:
- через личный кабинет;
- через пункт выдачи;
- через постамат;
- через курьера;
- по почте.
Если же товар оказался ненадлежащего качества, для его возврата следует руководствоваться другими сроками:
- в течение гарантийного срока или срока годности;
- в разумный срок с момента обнаружения недостатков товара, но в течение 2 лет со дня передачи товара покупателю. Это правило действует, если гарантийный срок или срок годности не установлены;
- по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 лет с момента передачи товара. При этом покупатель должен доказать, что недостатки возникли до момента передачи товара;
- В течение 15 дней со дня передачи покупателю технически сложного товара (телефоны, компьютеры и т.п.). Полный перечень таких товаров содержится в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 г. № 924.
Если данный срок возврата пропущен покупателем, то вернуть товар и получить уплаченные за него деньги по-прежнему можно, но только в одном из следующих случаев:
- Обнаружение существенного недостатка товара. Под существенным недостатком понимается неустранимый недостаток, или такой, устранение которого требует слишком больших затрат, сравнимых со стоимостью товара, или выявляемый неоднократно;
- Срок ремонта превышает 45 дней;
- Товар невозможно использовать более 30 дней в совокупности в течение каждого года гарантийного срока из-за проведения ремонта.
- в течение гарантийного срока или срока годности;
- в разумный срок с момента обнаружения недостатков товара, но в течение 2 лет со дня передачи товара покупателю. Это правило действует, если гарантийный срок или срок годности не установлены;
- по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 лет с момента передачи товара. При этом покупатель должен доказать, что недостатки возникли до момента передачи товара;
- В течение 15 дней со дня передачи покупателю технически сложного товара (телефоны, компьютеры и т.п.). Полный перечень таких товаров содержится в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 г. № 924.
Если данный срок возврата пропущен покупателем, то вернуть товар и получить уплаченные за него деньги по-прежнему можно, но только в одном из следующих случаев:
- Обнаружение существенного недостатка товара. Под существенным недостатком понимается неустранимый недостаток, или такой, устранение которого требует слишком больших затрат, сравнимых со стоимостью товара, или выявляемый неоднократно;
- Срок ремонта превышает 45 дней;
- Товар невозможно использовать более 30 дней в совокупности в течение каждого года гарантийного срока из-за проведения ремонта.
Отмены бывают разные
Заказ на OZON может быть отменен как со стороны магазина, так и со стороны покупателя, причем причины могут быть самые разные. Вообще, на практике отмена доставки со стороны Озон встречается редко (хотя, всё относительно ). Если говорить о первом варианте, то среди популярных причин можно выделить следующие.
Отсутствие товара на складе
Бывает, когда информация о остатке продуктов еще не успела синхронизироваться с сайтом, или же последний товар одновременно купили несколько людей. Когда выясняется, что товара нет, но заказ оформлен, доставка моментально отменяется с полным возвратом средств.
Несоответствие реального наличия товаров с заявленным
Например, когда на складе осталось всего 2 блокнота, но в системе остаток указан как 3 (или т. п.). За информирование о количестве продуктов в основном отвечает продавец, но бывает и такое, когда со складов списывают продукты из-за брака или по другим причинам.
Невозможность (проблемы) доставки
Озон заранее информирует клиента о возможности доставки, но форс-мажоры случаются со всеми – погодные условия или ситуация в стране может задержать логистику. Иногда трудности (технические) могут возникать в процессе доставки, и от этого никто не застрахован.
Покупатель, если он совершил заказ в Ozon Ru, всегда вправе отказаться от доставки и запросить возврат средств. Не важно, заказ едет или уже прибыл в пункт выдачи – Озон в большинстве случаев готов отменить доставку по запросу пользователя. Клиент при этом обязан указать причину отмены (например, долгий срок доставки или физическая невозможность получить заказ в ПВЗ).
к содержанию ↑Как происходит возврат денег
Как только происходит отмена заказа (о причинах мы не говорим), все потраченные на него деньги должны вернуться именно туда, откуда они были списаны при покупке — в основном, ибо есть некоторые нюансы по части баллов и подарочных сертификатов (об этом нам говорит официальный сайт — https://docs.ozon.ru/common/otmena-i-vozvrat-zakaza/vozvrat-deneg-i-ballov/). Например, если товары были оплачены через банковскую карту, деньги вернутся на неё. Поменять адрес выплаты (допустим, если покупка была сделана с карты, а возврат нужен на кошелек QIWI) невозможно, как и получить всю сумму наличными.
Если заказ был оформлен через сервис рассрочки, банковский лимит клиента пополнится на сумму возврата. При этом деньги за все отмененные позиции, купленные на электронные подарочные сертификаты, возвращаются только на внутренний баланс маркетплейса – потратить эти деньги можно только на Озоне, перевести их на карту или электронный кошелек не получится.
Деньги могут вернуться как моментально, так и вовсе через 10 дней. На Озон есть сроки возврата средств:
- Сразу, если оплата заказа прошла меньше 6 часов назад. В таком случае деньги еще не поступили в Озон, а всего лишь «заморозились». Если поступил запрос на отмену, деньги за заказ размораживаются с баланса карты.
- В течение 72 часов, если прошло больше 6 часов после оплаты. Максимальный срок возврата составляет 10 дней, но чаще всего деньги приходят уже через два дня. Если же прошло больше десяти дней, а средства так и не поступили, следует обратиться в поддержку банка или соответствующей организации.
- 2-3 дня, если товар возвращен через курьера или пункт выдачи заказов. Максимально – 10 дней, за этот срок компания проверяет возвращенный товар на соответствие условиям возврата.
Мнение экспертаСергоИнтернет-покупатель с 10-летним стажем!
Обратите внимание, что при отмене заказа возвращается только стоимость за товар. Если в момент оформления заказа была отдельно рассчитана стоимость доставки, то оплата за неё не возвращается. Поэтому рекомендуем пользоваться бесплатной доставкой от ОЗОН.ру.
к содержанию ↑Как происходит возврат баллов
При отказе от товаров все баллы Ozon, частично или полностью потраченные на оплату заказа, моментально вернутся на бонусный счет в полном объеме (например, если вы списали 17 баллов, при отмене вернется так же 17 баллов). При этом баллы, которые по логике должны быть начислены на счет за совершение покупки, начислены не будут.
А что с поломками и бракованными товарами?
Озон работает, соблюдая все законы РФ, поэтому запрос на возврат товаров из невозвратных категорий продуктов будет отменен маркетплейсом – вернуть товар не получится. Но это не распространяется на товары с браком – в таком случае есть 2 варианта развития событий:
- Маркетплейс берет на себя обязанность по «получению» подобного товара и возврата средств
- Клиент обращается «по гарантии» к продавцу, и уже далее действует по его инструкции (например, обращается в сервисный центр с целью ремонта)
Мнение экспертаСергоИнтернет-покупатель с 10-летним стажем!
Я лично на себе испытывал оба эти варианта. По умолчанию, если обнаруживается поломка в процессе использования товара, который находится на гарантии, необходимо обращаться именно к продавцу, который должен принять товар на диагностику, или порекомендовать соответствующий сервисный центр. У меня был опыт, когда в моем городе не нашлось подобного центра, и я вернул товар через пункт выдачи ОЗОН, деньги же мне вернул сам маркетплейс практически в течение дня.
Какому из интернет-магазинов вы отдадите предпочтение — ОЗОН или Wildberries?Ozon WB.ru
к содержанию ↑Наш опыт возврата денег на Ozon.ru
А теперь о самом интересном — что происходит на практике. В реальности я регулярно пользуюсь возвратами, и в основном это происходит из-за банальных вещей: не подошел размер одежды, фасон и т. п.
И могу сказать что практически всегда деньги ОЗОН возвращается в течение нескольких часов после того, как я отношу товар в пункт выдачи. Это реально очень быстро! Например, такая же процедура в Wildberries обычно подразумевает ожидание средств в течение 2-3 дней (но и это тоже очень хорошо, и к данному магазину я претензий не имею).
Вообще, самым выгодным и верным вариантом отмены заказа с полной гарантией возврата средств будет отмена заказа до получения, или же в момент получения товаров на пункте выдачи. Если заказ был получен, но появилась нужда возвратить его, процесс возврата немного усложняется.
Мнение экспертаСергоИнтернет-покупатель с 10-летним стажем!
Вы должны понимать, что наш опыт может не совпадать с опытом других клиентов, поэтому данную информацию нельзя воспринимать как единственно верную (или НЕ верную).
к содержанию ↑Причины и условия по которым возможен возврат товара
Приобретая товары на просторах интернета, вы должны быть готовы к тому, что ожидание может не совпадать с реальностью. Согласно законодательству, приобретаемые через интернет товары можно вернуть обратно и получить за них деньги.
Конкретно на “Озоне” оформлять возврат приобретенных товаров вы можете в таких ситуациях, как:
- Ожидание – реальность. Товар вам не подходит или же просто не понравился при получении. Фото на сайте или в приложении отличается от реального внешнего вида товара.
- Несостыковка с размерами. Часто бывает, что размерная сетка продавца отличается от привычного нам размерного соответствия. Также бывают и такие случаи, когда у одного и того же бренда одежды размеры одного и того же изделия не совпадают. Но этот пункт скорее можно отнести к браку.
- Поврежденный товар. Если вам пришел некачественный товар с браком или повреждениями, или товар в неполной комплектации, вы можете вернуть его обратно. Увы, такое тоже случается нередко. Что-то не доложили, где-то повредили. Например, при транспортировке.
- Товар быстро сломался после недолгого использования. Если вы понимаете, что виноваты не вы и обращались с товаром бережно, то это считается браком. И в данном случае продавец, скорее всего, предложит обратиться в сервисный центр по гарантии. Либо предоставит возможность замены.
Пожалуйста, обратите внимание на то, что не все категории товаров возможно вернуть на “Озоне”.
к содержанию ↑Нельзя вернуть товары с индивидуально-определенными свойствами (например продукция, изготовленная на заказ по индивидуальным параметрам или с гравировкой, а также нанесением фото). Также вернуть вы не сможете продукцию, представленную в цифровом формате, например, книги в электронном варианте.
Правила возврата товара маркетплейса Ozon
Как и любая организация, Ozon имеет ряд правил, по которым можно осуществить возврат. Незнание правил не освобождает нас от ответственности.
Итак, собрали все правила, которые касаются возврата товара на “Озон”:
- В течение 3 дней у вас есть возможность вернуть товар любой категории при условии наличия претензий по тому, каким образом было произведено исполнение заказа. А именно: был привезен товар не того цвета, не того размера, нарушена комплектация (не хватает частей), срок годности товара подошел к концу или же товар был поврежден при доставке. Здесь есть исключения. Корм для животных, живые растения, лекарства, ювелирные украшения и сим-карты можно вернуть только в течение 1 дня.
- В пределах 30 дней вы имеете право вернуть товар, если он не подошел по размеру либо из нескольких вариантов вы выбрали только один, а остальное вам оказалось не нужным. Также, если вам просто не понравилось, как товар смотрится, вы тоже имеете право на возврат его продавцу. Если вам пришел товар плохого качества, товар является подделкой или на нем присутствуют повреждения, вы можете в течение 30 дней отправить его обратно. Если у вас есть подписка Premium, то на возврат Ozon дает вам 60 дней.
- Вы имеете возможность вернуть товар в течение всего срока гарантии . Этот срок, как правило, указывается на странице конкретного товара. Если он не указан, то вы можете вернуть технически сложный товар по гарантии в течение года с момента покупки. Если товар технически сложный, в заключении должно быть указано, какой именно дефект присутствует.
Для юридических лиц правила несколько отличаются. Юридическим лицам разрешено возвращать только некачественные или поврежденные товары, либо при наличии претензии к качеству исполнения заказа. В течение 1 дня можно вернуть товар, если он не соответствует заказу (ошибка в описании, пришло не то, что заказывали, или нарушена комплектация заказа).
В течение 5 дней у юридического лица есть возможность оформить возврат при наличии явных недостатков. В течение всего срока гарантии юридическое лицо имеет право вернуть товар при выявлении скрытого дефекта.
к содержанию ↑Вернуть товар, который был доставлен из-за рубежа, могут только физические лица.
Способы возврата на Озон
Что касается вопроса, как вернуть товар, то “Озон” предлагает разные варианты. Остановимся на каждом подробнее.
В пункт выдачи. Необходимо зайти в личный кабинет и выбрать пункт «Заказы». Затем нажимаем на номер вашего заказа. Далее нажимаете кнопку «Вернуть товар» и выбираете те товары, которые нужно вернуть.
Приложите фото товара и опишите причину возврата. Выберите пункт выдачи, в который принесете товар, и нажмите «Оформить возврат».
После одобрения заявки можно отнести товар, который вам не подошел в выбранный пункт выдачи. Это необходимо сделать в течение 7 дней после того, как вам одобрили заявку на возврат. В пункте выдачи необходимо сообщить номер заявки.
Почтой России. Оформить возврат также необходимо в личном кабинете. Таким же образом, как мы описали выше. На возврат также у вас есть 7 дней с момента одобрения заявки.
После одобрения заявки вам станет доступен трек-номер. Необходимо упаковать товар. Если в процессе упаковки осталось свободное пространство внутри, то его необходимо заполнить, чтобы товар не повредился во время транспортировки.
В посылку вложите номер заказа, по которому осуществляется возврат.
Обратите внимание на соответствие упаковки с требованиями Почты России. А лучше упакуйте уже на почте во избежание лишней траты времени.
Если вы хотите вернуть бракованный товар или вам был прислан не тот товар, что вы заказывали, сохраните чек со стоимостью упаковки, если вы платили за нее на почте. “Озон” компенсирует вам стоимость упаковки. Вам для этого потребуется отправить чек в поддержку “Озона”.
В отделении Почты России назовите присвоенный вашему возврату трек-номер, и сотрудник оформит посылку.
Если у вас подписка Premium, то возврат необходимо оформить в личном кабинете (как это сделать, писали выше). Если у вас есть текущие заказы, то вы можете передать курьеру ваш возврат. При условии, что заказ, который вы ждете, привезут не раньше чем через день.
Опция «Оставить у двери» для возврата не подойдет.
Если никакой доставки в ближайшие дни не ожидается, в таком случае необходимо указать адрес, выбрать удобную дату и время, когда вы сможете передать возврат курьеру.
к содержанию ↑Сроки возврата денег за товар
Вернуть денежные средства “Озон” обещает в течение 2–10 дней после того, как была одобрена заявка на возврат. Если в течение этого срока вам не пришли деньги, то необходимо связаться со специалистом вашего банка.
Как видите, вернуть товар на “Озон” довольно просто и быстро. Но все же лучше проверять товар сразу, чтобы не возникала необходимость в оформлении возврата.
Хочется добавить полезную информацию о возвратах на “Озон” и для продавцов. Речь пойдет о страховании товаров. В период, когда товар находится на Ozon, его страхование даст вам дополнительную защиту. Это очень важно, особенно при продаже дорогих или уязвимых по своей природе товаров.
Застраховав товары, вы получаете защиту от потери и повреждений, а также возможность восстановления своих финансовых потерь. Также вы получите доверие покупателя. Наличие страховки на товар позволит покупателю чувствовать себя уверенным в том, что в случае проблем с товаром он будет защищен.
Консультацию по страхованию своих товаров вы можете получить у сотрудников компании INFULL.
к содержанию ↑По какой причине можно вернуть товар на OZON
Для возврата товара надлежащего качества по свободной причине нужно соблюдать следующие правила: ▪ сохранить товарный вид, пломбы и ярлыки
▪ не оставить следы использования
▪ не повредить заводскую упаковку
▪ не активировать технически сложные устройства
▪ не превысить срок годности
▪ сохранить весь комплект товаров и их собственную комплектацию При возврате товара НЕнадлежащего качества вышеупомянутые условия не являются обязательными. ◬ Назад к содержанию
Инструкция: как вернуть товар на OZON
7. Проверьте данные возврата и нажмите Оформить возврат
1. Перейдите в раздел Заказы. В мобильном приложении это проще всего сделать, выбрав иконку профиля в нижнем правом углу, затем нажать на Покупки, а после – Заказы.
2. Выберите товар, на который хотите оформить возврат. Внизу нажмите на кнопку «Вернуть товары», затем на Оформить возврат.
3. Выберите причину возврата. Например, Не подошёл размер.
4. Добавьте фотографии товара и его заводской упаковки. Нажмите Подтвердить.
5. Выберите заказ, по которому вернёте товар, либо нажмите Вернуть отдельно. 6.
Выберите пункт ПВЗ Ozon, в который принесёте товар, либо выберите опцию передачи товара через курьера. Остаётся принести товар в указанный ПВЗ или дождаться курьера. Деньги вернутся на карту автоматически – либо сразу, либо в течение нескольких дней.
Иногда продавцу необходимо вначале получить товар и подтвердить это, прежде чем сумма вернётся на счёт. ◬ Назад к содержанию
к содержанию ↑Как вернуть товар, заказанный из-за рубежа на OZON
Товары такого типа имеют другие условия возврата. Они особенно сложные, и вместо стены текста со справочной страницы приведу главные моменты: ▸ если товар ещё не отправлен, то оформить возврат можно
▸ если товар отправлен, но не получен, то оформить возврат нельзя
▸ если доставка товара задержалась на 30 дней и более, то оформить возврат можно (но только через чат-бота OZON) Если товар доставили, а вы получили его, то действуют различные максимальные сроки возврата в зависимости от ситуации, из-за которой вы оформляете возврат: ▪ товар повреждён при доставке: 1-3 дня
▪ привезли не тот товар: 1-3 дня
▪ не подошёл товар: 7-60 дней
▪ претензии к качеству товара: 7-60 дней
▪ гарантийный случай/брак: согласно сроку гарантии на товар Точный срок, в который можно оформить возврат, отображается внутри карточки товара в разделе Заказы после доставки товара. Дальнейший процесс возврата отличается только необходимостью сфотографировать готовый (упакованный) к отправке товар, самостоятельной отправкой, самостоятельной оплатой стоимости отправки товара продавцу, а также растянутым по времени ожиданием получения товара продавцом.
Пока продавец не получит товар и не подтвердит это, средства возвращены не будут. Однако если товар был доставлен продавцу из-за рубежа, но он не подтвердил это в течение 10 дней, то деньги всё равно можно вернуть, написав про это в чат-ботe OZON. —>
к содержанию ↑Как оформить возврат товаров на Ozon. Подробная инструкция
Маркетплейс Ozon, начинавший когда-то с продажи книг, фильмов и музыки, сегодня стал одной из крупнейших торговых площадок со множеством категорий товаров на любой вкус. При столь значительных объемах заказов закономерно, что многие покупатели сталкиваются с необходимостью возвратов. РБК Life разобрался, как правильно оформить возврат на Ozon и на что стоит обратить внимание.
к содержанию ↑Причины оформления возврата
Если вы хотите вернуть заказ, важно в первую очередь определить причины этого, от них зависят условия и сроки возврата.
- На Ozon не подлежит возврату лишь одна группа товаров — с индивидуально-определенными свойствами (например, часы с гравировкой или окна, созданные на заказ). Это связано с законом «О защите прав потребителей»: согласно ему потребитель не вправе отказаться от товара, имеющего индивидуально-определенные свойства, в силу которых товар может быть использован только этим потребителем.
- Любой товар, купленный на Ozon, можно вернуть в течение трех дней, если заказ был исполнен с ошибками. Например, вам привезли не тот товар, размер или цвет, доставили комплект товаров не полностью или с истекшим сроком годности либо повредили заказ при доставке. Есть товары-исключения, которые можно вернуть в течение лишь одного дня. Это корма для животных, лекарственные средства, а также изделия из ювелирных и драгоценных металлов.
- В течение 30 дней можно вернуть товары ненадлежащего качества (подделку, с видимыми повреждениями или нарушенной работой) и заказы, которые просто не подошли или не понравились. Однако и здесь есть исключения: цифровые товары на физическом носителе, непериодические издания, предметы личной гигиены, а также чулочно-носочные изделия и белье необходимо вернуть в укороченный срок — в течение семи дней. Полный перечень таких товаров можно посмотреть здесь.
- Также не стоит забывать про гарантийный срок: при его наличии производитель обязан устранить дефект, осуществить замену или произвести возврат денег в установленный период времени. Если у технически сложного товара гарантийный срок не указан, то Ozon позволяет сдать его в течение 365 дней с момента покупки.
Как оформить возврат товаров на Ozon. Подробная инструкция
Маркетплейс Ozon, начинавший когда-то с продажи книг, фильмов и музыки, сегодня стал одной из крупнейших торговых площадок со множеством категорий товаров на любой вкус. При столь значительных объемах заказов закономерно, что многие покупатели сталкиваются с необходимостью возвратов. РБК Life разобрался, как правильно оформить возврат на Ozon и на что стоит обратить внимание.
Следующая