Рекламация: что это и зачем она нужна
Автор Юрист Амулекс На чтение 3 мин Просмотров 2.9к. Опубликовано 30.09.2022 Обновлено 05.12.2022
Рекламация представляет собой претензию, направленную от пользователя продавцу услуги или товара. Оформляется письменно и имеет целью устранение видимых проблем, брака и проч.
Поговорим о написании рекламаций, или Как правильно составить претензию?
Решила написать свою первую статью, поделиться опытом и знаниями.
Уже 10 лет я занимаюсь международными закупками, поработала в разных компаниях, с разными требованиями и политикой ведения переговоров, но везде действуют примерно одни и те же принципы, давно разложенные по полочкам в бизнес литературе. Здесь я опишу своими словами способ грамотно написать претензию, которым я пользуюсь в своей практике.
Все мы периодически оказываемся в отношениях продавец-покупатель. Хочется, чтобы товар всегда был качественным, продавцы приветливыми, покупатели благодарными. Но тут вступает в свои права реальность.
Особенно сложно приходится интернет-магазинам. Товар может быть хорошим, но не соответствовать ожиданиям — оттенок цвета не тот, на фото товар казался крупнее/меньше; кроме того, даже при крупных закупках на огромные суммы в товаре обнаруживается брак, что часто оказывается вовсе не злым намерением продавца втюхать некондицию, а последствиями человеческого фактора. Цивилизованно разобраться с этим — задача и продавца, и покупателя.
Достаточно всего 8 предложений, чтобы грамотно заявить о проблемах с товаром. Так как в основном на Ярмарке Мастеров мы общаемся по переписке, вот пункты и особенности, по которым составляется претензия.
1. Приветствие. В деловой переписке оно всегда начинается со слов «Уважаемый (-ая), обращение по имени-отчеству», на английском «Dear Mr (Ms., Mrs.), обращение по фамилии», даже если при личных встречах вы давно на «ты».
На Ярмарке Мастеров все менее официально, однако сообщения без обращения, выглядят некрасиво, а если они касаются недовольства товаром, то воспринимаются как наезд.
Недавно видела возмущенный пост одного продавца про то, что покупатель написал ему «доброе утро», хотя в другом часовом поясе продавца уже конец рабочего дня, мол, покупатель даже не удосужился потрудиться узнать, где находится продавец.
Давайте будем реалистами — в наше быстрое время вряд ли кто-нибудь будет досконально изучать профиль продавца. Обращения «здравствуйте», «Доброе утро (даже если это утро в другой части планеты)», обращение по имени, вызывают расположение у читающего.
2. Необходимо показать ценность поставщика. «Мы с вами работаем уже много лет и всегда были довольны качеством товара», «Мне очень понравился Ваш магазин на Ярмарке, такого широкого ассортимента нет нигде».
Так читающий настраивается на дальнейшее ведение диалога, несмотря на то, что разговор будет неприятный.
Кстати, этот способ можно применять и в личной жизни. Говоря человеку о его ценности, он понимает, что конфликт не станет причиной разрыва отношений, так как вас связывает позитивный совместный опыт или симпатия.
3. Изложение фактов. Правда, только правда, и ничего кроме правды. Здесь недопустимы сарказм, ваши личные домыслы и рассуждения.
«На прошлой неделе я оплатил заказ, но он до сих пор не отправлен. В договоре указана отправка в течение 2-х дней после оплаты», «Через интернет-магазин я сделала заказ на синие панталоны, а пришли красные».
Я всегда сочувствовала нашему отделу продаж. К сожалению, в Российской действительности даже на уровне крупных компаний, ворочающих миллионами долларов, встречаются менеджеры, позволяющие себе орать в трубку на поставщика, или писать письма с формулировкой: «Что Вы мне отправили?», «Вы что, издеваетесь?». Вам понятно, о чем идет речь в этих предложениях? Лично мне нет.
В любой претензии должна быть конкретика, без эмоций, только так возможно выйти на конструктивный диалог.
4. А вот следующим пунктом идут ваши чувства по поводу происходящего. Да-да, это используется даже в сухой деловой переписке.
«Мы очень огорчены данным обстоятельством», «Мы были удивлены, что товар пришел без маркировки». Чувства и эмоции — это разные вещи. Можете почитать о разнице в интернете.
Вот маленький список чувств: раздражение, возмущение, отвращение, печаль, грусть, тревога, испуг, удивление, облегчение, восхищение, радость.
5. Последствия. Здесь нужно описать, к чему привело получение брака или задержка отгрузки.
Без эмоций. «Наши клиенты спланировали производственный процесс. Из-за задержки поставки сырья с нашей стороны, простаивают цеха, клиенты требуют от нас возмещения ущерба в размере 5% от суммы заказа».
«Из-за некачественной молнии на юбке, мне придется отдавать ее в ателье для замены. Это обойдется мне в 200руб».
6. Далее необходимо сформулировать четко ваши требования. Возгласы «И что мне теперь делать?!», «Как вам не стыдно!?» не несут никакой информационной нагрузки.
Продавцу будет сложно предпринять какие-то действия на основании таких выражений. Более подходящий вариант: «Предлагаем предоставить скидку 5% на данную партию или отправить ее через срочную курьерскую службу, разницу в стоимости доставки и таможенного оформления берет на себя поставщик», «Прошу возместить мне 200 рублей за замену некачественной молнии».
7. Здесь должна быть короткая фраза, показывающая вашу заинтересованность в диалоге. Например: «Какие Вы можете предложить варианты решения данного вопроса?».
В роли клиента вы не маленький ребенок, который, топая ножкой и протяжно завывая требует свое. Вы общаетесь со взрослым человеком, у которого есть свой взгляд на проблему и ее решение. Выслушайте его предложения.
В диалоге вы сможете найти наиболее подходящий вариант для обоих.
8. Мост в будущее. Это предложения, показывающие, что вы не собираетесь рвать отношения из-за дискомфортного эпизода. «Надеемся, что в будущем нам удастся избежать подобных проблем».
9. В деловой переписке обязательным в написании рекламации по качеству товара является наличие акта разбраковки, в котором указываются ответственные лица — ФИО, должность, четко указывается характер, размер и количество дефектов, высчитывается размер убытков, обязательно прилагаются фотографии. Я ни разу не видела, чтобы претензия была рассмотрена без фото.
При крупных претензиях представители компании выезжают к клиенту, чтобы рассмотреть адекватность претензии и надлежащее использование продукта.
При покупке через интернет-магазин, вы можете приложить несколько фото с детальным изображением брака, так продавцу будет проще ориентироваться в возможностях его устранения.
Бывает так, что клиент переоценил свои финансовые возможности или пренебрег особенностями эксплуатации товара, ему сложно в этом признаться продавцу, и он ищет возможности вернуть товар без потерь для себя, обвиняя во всем продавца. Цивилизованное рассмотрение претензий — это обоюдный процесс. Он требует честности и лояльности обеих сторон.
Большинство продавцов дорожат своей репутацией. Если брак появился при надлежащем использовании товара, скорее всего, в этом не было злого умысла продавца. При правильном обращении к продавцу с претензией, важно не победить его, не обвинять, а искать варианты решения вместе, обговаривать трудные моменты, не закрываться от диалога.
к содержанию ↑Рекламация: правила составления и образец
Рекламация — это документ, в котором одной из сторон по договору выражаются претензии относительно сроков и качества исполнения обязательств другой стороной и требования по их устранению.
Что такое рекламация и зачем она нужна
По сути рекламация — это претензия, чаще всего направляемая покупателем поставщику при невыполнении или ненадлежащем выполнении им условий соглашения. Например, при поставке товара, качество которого не соответствует заявленному по сделке.
Кто и в какие сроки ее готовит
Рекламацию составляет неудовлетворенная результатом сделки сторона, как правило, ей является заказчик или покупатель. Ими выступают любые физические и юридические лица. Сроки направления зависят от условий договора и правовых актов, которые подлежат применению при конкретных обстоятельствах.
Например, если одним из участников сделки является потребитель, руководствуемся нормами Закона «О защите прав потребителей».
Чаще всего рекламацию направляют в течение действия гарантийного срока.
ВАЖНО!
По Закону РФ «О защите прав потребителей» в отношении технически сложных товаров срок для предъявления некоторых требований потребителя составляет пятнадцать дней, в дальнейшем они подлежат удовлетворению при наличии определенных условий (абз. 8–11 п.1 ст.18). Перечень данных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ №924 от 10.11.2011.
к содержанию ↑Образец
Общество с ограниченной ответственностью «Ppt.ru» ИНН 1234567890/КПП 121001001 ОГРН 2323454567001 456789, Россия, Субъект РФ, пр. Замечательный, д. 1
Генеральному директору ООО «Общество»
Россия, Субъект РФ, ул. Переулочная, д. 2
о нарушении условий поставки товара
Между ООО «Ppt.ru» (Покупатель) и ООО «Общество» (Поставщик) заключен договор поставки №6 от 10.09.2020.
В соответствии с условиями заключенного договора (п. 1.1, 4.1, приложение №1 к договору) Поставщик обязан до 30.09.2020 передать Покупателю офисные столы марки АКАНТА в количестве пяти штук.
Согласно п. 3.1 договора Покупателем 16.09.2020 внесена предоплата за товар в размере 100%. Обязанность Поставщика до настоящего времени в полном объеме не выполнена: в соответствии с товарной накладной №11 от 28.09.2020 Покупателю передан товар — столы марки АКАНТА — в количестве трех штук.
В случае нарушения сроков поставки Покупатель вправе требовать с Поставщика неустойку в размере 0,2% от стоимости недопоставленного товара за каждый день просрочки (п. 5.3 договора).
Просим осуществить поставку оставшейся части товара и перечислить неустойку в размере ___________ (___________) руб. до 20.10.2020 на расчетный счет Покупателя, указанный в договоре. В случае игнорирования наших требований будем вынуждены обратиться в Арбитражный суд с соответствующим иском.
- Копия платежного поручения.
- Копия товарной накладной.
- Расчет неустойки.
09.10.2020 Генеральный директор ______________/ Петров П.П.
Если покупатель — потребитель, в претензию включаем требования по Закону №2300-1.
к содержанию ↑Способы передачи рекламации
- по почте заказным письмом с уведомлением;
- нарочно;
- по электронной почте, если подобный порядок документооборота явно и четко прописан в договоре (п. 5 Обзора практики Президиума Верховного Суда РФ от 22.07.2020).
Сколько ждать реакции
Сроки удовлетворения претензии потребителя установлены соответствующим Законом №2300-1 (ст. 20, 21, 22) и зависят от предъявляемого требования.
При взаимодействии субъектов предпринимательской деятельности ориентируемся на условия соглашения и нормы Гражданского кодекса. Обычно срок для ответа прописывают в направляемой виновной стороне рекламации, если иное не прописано в договоре или не установлено законом, в этом случае руководствуемся нормами ст. 314 ГК РФ о разумном сроке (не менее 7 дней).
к содержанию ↑Что такое рекламация – определение и как её правильно написать
Здравствуйте, уважаемые читатели блога KtoNaNovenkogo.ru. Понятие «рекламация» часто встречается в судебной практике по делам о поставке товаров и защите прав потребителей.
Люди без юридического образования обычно используют похожий, но более простой термин – жалоба.
Если вы знаете, как грамотно изложить на бумаге свои возражения, то сможете легко отстаивать права в отношениях с продавцами и подрядчиками.
В этой статье вы подробнее познакомитесь с рекламацией и найдёте образец её составления.
к содержанию ↑Определение термина рекламация — что это
В переводе с латинского языка слово «reclamatio» означает «громкое возражение». Сейчас термин применяется в гражданском и международном частном праве. Но поскольку легального определения рекламации в законах нет, то многие не знают, что это такое.
Правильно истолковать понятие помогает анализ судебных актов и договорно-претензионной практики компаний.
Рекламация – это адресованное продавцу (подрядчику, поставщику) требование потребителя устранить нарушение условий договора.
По сути, это разновидность претензии, но обладающая тремя отличительными признаками:
- Заявляется в период действия гарантийных обязательств. Обычно сроки прямо прописаны в договоре. А если нет, то возражение можно направить продавцу в течение 2 лет с момента покупки товара или получения услуги.
- Как правило, применяется в отношениях по договорам поставки или подряда.
- Содержит требование о реальном устранении недостатков, а не возмещении убытков или выплате денежной компенсации. Например, потребитель хочет, чтобы продавец заменил бракованную вещь, доукомплектовал технику или устранил поломку.
Некоторые юристы считают, что рекламация, претензия, жалоба и возражение – это синонимы. То есть, потребитель сам решает, как назвать своё требование к нарушителю.
Поводом к написанию жалобы могут оказаться следующие действия со стороны контрагента :
- нарушение сроков поставки или оказания услуг;
- продажа вещей, качество которых не соответствует условиям договора, государственным или техническим стандартам;
- продажа товара не в полном комплекте;
- выявление недостачи по количеству или весу;
- резкое изменение цены без согласования с заказчиком;
- нарушение правил торговли.
В законодательстве встречаются и более узкие значения термина. Например, актом рекламации называют документ о несоответствии драгоценного металла отраслевым, государственным или международным стандартам качества.
Как правильно составить рекламацию
Рекламацию пишут по такой же схеме, как и претензию. Законодатель не установил строгие правила к форме этих документов.
Письмо можно напечатать на официальном бланке организации или обычном листе А4. На документах юридического лица требуется подпись руководителя. Печать ставить необязательно.
Главное – чтобы содержание письма было достоверным и юридически обоснованным. Для грамотного составления рекламации вы можете использовать образец, приведённый ниже.
Шапка письма
В верхней правой части нужно указать контактные данные адресата: Ф.И.О. лица или наименование компании, адрес. Можно дополнительно записать телефон и электронную почту.
Название документа
Обычно по центру пишут «рекламация», «акт рекламации» или «претензия». Строчкой ниже указывают, к какому договору относится требование (название, дата, номер).
Мотивировочная часть
В первом предложении нужно записать, какие отношения существуют между сторонами.
Например: «26.12.2018 года ИП Иванов А.Б. и ООО «Фабрика Л.» заключили договор поставки мебельных материалов».
Далее следует указать выявленные нарушения со ссылками на пункты договора, статьи нормативных правовых актов и конкретные доказательства (письменные, вещественные, показания свидетелей и т.д.).
Требование
В конце необходимо чётко сформулировать, что должен сделать контрагент и в какой срок.
Например: «В связи с вышеизложенным прошу произвести замену бракованных мебельных фасадов в количестве 2 шт. в срок до 01.02.2019 года». Дополнительно можно написать, что в случае неудовлетворения или ненадлежащего удовлетворения требований последует обращение в суд.
Реквизиты и приложения
Под текстом надо указать, кто составлял рекламацию, поставить подпись.
Ещё ниже перечислить документы, которые направляются вместе с письмом, с пометкой «Приложения».
В качестве доказательств можно прилагать акты осмотра, экспертные заключения, фото и видеоматериалы.
Как направить рекламацию контрагенту
На практике рекламацию чаще всего направляют по почте заказным письмом. Указывают юридический адрес компании или последнее известное место жительства человека.
В судебной практике такой способ считается надлежащим извещением, даже если письмо так и не попало в руки ответственного лица (например, адресат намеренно скрывается, переезжая с места на место, или игнорирует сообщения с почты).
Другой надёжный вариант – отдать рекламацию лично в руки контрагенту или сотруднику его компании.
В таком случае надо заранее подготовить 2 экземпляра рекламации. На одном из них представитель нарушителя должен проставить личную подпись, дату и отметку о получении. Этот экземпляр вы оставляете себе, а второй отдаёте.
Но в таком случае в суде будет труднее доказать, что извещение оказалось надлежащим.
Следующая