С качеством мы боремся
Специфика «борьбы с качеством» российских производителей, что такое качественная продукция и какие инструменты помогут поднять культуру производства.
Однажды, лет 10-12 назад, точно уже не помню, на страницах какого-то центрального журнала по качеству была такая мысль, что якобы один директор по качеству какого-то завода на вопрос каких-то проверяющих, как организована работа по качеству на вашем заводе, ответил «С качеством мы боремся». Дескать, это он оговорился, на самом деле он хотел сказать, что За качество они борются, а не с качеством, но мы-то с вами знаем, что это не оговорка, что он такой, дескать, неграмотный директор по качеству. Вот такая мысль была в той статье.
Я так полагаю, что в некоторых компаниях сегодня действительно борются с качеством. Сейчас же, когда к нам приходят проверяющие и спрашивают, а как у вас обстоят дела с качеством, я им отвечаю – с качеством мы боремся – и смотрю на их реакцию. Они смотрят на меня, смотрят на график customer ppm, в котором проставлены одни нули, и мы улыбаемся друг другу.
Вот как-то так.
Первый вопрос директору по качеству. Какой у вас ppm? Первое – все ли директора по качеству и генеральные директора знают, что такое ppm? Второе. На этот вопрос должен быть встречный вопрос – пожалуйста, уточните, о каком ppm речь – внешнем или внутреннем? Здесь я не буду объяснять, что такое ppm, мы ведь с вами уже говорим на одном языке.
Кто не знает, может дальше не читать, все равно не поймет. В одном из интервью один директор по качеству, позиционирующий себя как высокограмотный директор по качеству, с гордостью сообщает, что принятый customer ppm его компании составляет 1200 с чем-то. Любой специалист из автопрома сейчас меня поймет – кто ж такого директора держит на работе?
Итак, организация должна считать свой брак в ppm. Сейчас кого-то перекосило, не брак, а несоответствующая продукция! Господа хорошие! Кто вам сказал, что надо говорить несоответствующая продукция? Вы даже не знаете. Это как глупых студентов спрашиваешь, чем отличается генеральный директор и директор.
Чем отличаются брак и несоответствующая продукция? Я уже забыл об этом даже вспоминать, как в нашу компанию пришел новый сотрудник, который ранее работал в махровой советской компании, и там он слышал, что надо говорить несоответствующая продукция. А мы работаем в международной компании и по-русски говорим брак, по-английски говорим scrap, говорим по-русски изолятор брака, по-английски говорим segregation area.
Что важнее, говорить несоответствующая продукция и при этом не знать, что такое ppm и считать несоответствующую продукцию в процентах или говорить брак, и иметь годовую цель 5 customer ppm, а по факту 0?
Ответственно могу заявить, что системная работа по качеству продукции ведется на предприятиях автомобильной промышленности. Во всех отраслях экономики применяется международный стандарт на систему менеджмента качества ISO 9001. Он хороший.
Но почему тогда предприятия, имеющие сертифицированную в соответствии с этим стандартом систему менеджмента качества, чаще всего, представляют собой болото? Не вдаваясь в глубокие подробности, ответ таков – органы по сертификации, даже с международной аккредитацией, не проводят глубокую проверку функционирования системы, есть ответы на их чек-листы – хорошо, нет – ну и ладно. Нам клиенты нужны! И также сам стандарт ISO 9001 слабенький. Его требования, если кому-то не по зубам, так это действительно болоту.
В автомобильной промышленности повсеместно применяется стандарт ISO/TS 16949. Я не буду здесь рассказывать в деталях, на сколько пунктов он отличается от ISO 9001. То, что лежит на поверхности – сертификация системы менеджмента качества проводится международными органами по сертификации с аккредитацией IATF, среди них нет российских органов по сертификации.
Это первое. Второе, чтобы пройти сертификацию по этому стандарту (или кто-то скажет, что это не стандарт, это спецификация), я говорю стандарт, организация также должна выполнить customer specific requirements. Т.е.
сам стандарт многократно сложнее ISO 9001, плюс выполни специфические требования потребителей, выполнение которых будет проверено аудитором органа по сертификации. Например, ISO/TS говорит, что внутренние аудиторы должны быть обучены (читай иметь сертификаты внутренних аудиторов ISO/TS). Без этого вы не пройдете сертификацию.
А если организация является, например, Ford tier 1 supplier, то внутренние аудиторы, к тому же, должны быть обучены по APQP, PPAP, FMEA, SPC, MSA. Сложнее? Плюс к этому еще в автопроме сами OEM очень любят проводить аудиты своих tier 1 поставщиков по собственным стандартам. Непрохождение аудита – потеря бизнеса.
Например, альянс Renault-Nissan-АВТОВАЗ имеет стандарт по оценке поставщиков ASES и по результатам аудита присваивает поставщику ранг A, B, C или D. D – потеря бизнеса либо это новый поставщик, если он перспективен, его будут развивать, C — можно поставлять, но требуются корректирующие действия, B – молодцы, А – уникумы. Еще интереснее?
Плюс многие поставщики автосборочных предприятий являются западными компаниями с западной культурой производства. Эти компании, как правило, имеют свои собственные корпоративные требования к производственным системам, которые даже жестче, чем ISO/TS 16949. Аудиты, как правило, проводит центральный офис западной компании раз в год.
Полученный результат является персональным результатом директора завода. Т.е. первое лицо предприятия хочет иметь высокую культуру производства.
Соглашусь, что культура производства большинства отечественных предприятий действительно очень низкая. И лишь внедрение современных инструментов, именно через колено, будет постепенно менять ситуацию. Сразу ничего не изменится, чтобы построить более-менее устойчивую систему, требуется примерно года полтора-два.
В России традиционно слабое владение английским языком. Люди не могут проходить собеседования и устраиваться на работу в западную компанию, потому что они не говорят по-английски. Многие современные инструменты на английском языке.
Западные компании не держат переводчиков – все руководители владеют английским.
Итак, какие это инструменты?
Стандарт ISO/TS 16949.
Методики APQP, PPAP, FMEA, SPC, MSA.
В логистике MMOG/LE, выполнение принципа FIFO
Инструменты Парето, 8D, диаграмма Исикавы по причинам возникновения и необнаружения, 5 почему.
6 sigma, Lean, TPM, 5S, visual management.
Требования OEM к поставщикам, например ASES.
Частое требование – стандарт ISO 14001. Иногда еще и OHSAS 18001.
В части охраны труда – Green cross, top safety visits, near miss.
Плюс собственный стандарт западного предприятия к системе качества (в дополнение к ISO/TS и стандарту OEM).
И всегда одно – чистота на производстве!
И последнее – что такое качественная продукция? Убежденно скажу – если она на 100% соответствует КД (чертежу). Можно тут рассусоливать, что сама КД может быть плохой – для нас что важно – чертеж согласовал потребитель, он от нас ждет продукции по этому чертежу? Тогда делайте по чертежу! И тогда она будет для потребителя качественная! Если каждая единица продукции будет по чертежу, брака не будет. Customer ppm будет 0! Ну так обеспечьте!
И продукция тогда будет по чертежу, если технолог составит грамотные операционные инструкции с картинками, что и куда оператору нажимать, а оператор будет на 100% выполнять эти инструкции. А для этого технологи оператора обучат, проэкзаменуют, присвоят ему ранг, периодически проконтролируют. А чтобы оборудование производило качественную продукцию, соответствующие специалисты должны его регулярно обслуживать и регулярно проверять его параметры, поскольку они формируют параметры продукции.
А служба качества произведет входной контроль закупленных сырья и комплектующих, все ли соответствует той самой КД? И еще в ходе процесса проверит соответствие продукции, и если выявится несоответствие, то заблокирует партию, произведенную с момента предыдущей положительной проверки. А руководитель от закупок инициирует оценку поставщиков посредством аудитов, где грамотно будет оценена его система качества и в случае невменяемости поставщика инициирует его замену. А логисты компании организуют работу в соответствии с MMOG/LE и FIFO, а кадровики (эйчары) организуют выявление потребностей в обучении и обучат сотрудников необходимым инструментам, а бухгалтера посчитают стоимость плохого качества.
А HSE-шник организует на предприятии развертывание культуры безопасности посредством инструментов Green cross, top safety, near miss. А айтишник организует сетевой диск, где заводская документация будет организована по процессам, и будет с установленной периодичностью делать back-up во избежание утери информации. А служба качества помимо входного, операционного и приемочного контроля запланирует и проведет внутренние аудиты, инициирует разработку и выполнение корректирующих действий, открытие 8D по любому случаю с качеством, соберет статистику по внутренней дефектности и проследит за выполнением мероприятий.
А генеральный директор, получив персональные цели от учредителя, грамотно ставит в начале года персональные измеримые цели каждому директору-руководителю, своему прямому подчиненному, и в течение года проводит срезы по статусу достижения. А директор по качеству смотрит за всем этим, имея целостное представление о системе, и потом на вопрос аудитора — а как у вас с качеством? – ответит – с качеством мы боремся!
к содержанию ↑КЕЙС «Управление качеством в сервисной к
Полное описание кейса
Компания «Наблюдатель» занимается установкой и обслуживанием систем видеонаблюдения. Вторым направлением деятельности является установка и обслуживание электронных систем противопожарной безопасности. Сами системы и приборы они закупают у сторонних организаций, более 50% закупаются в российских компаниях-изготовителях.
Основной проблемой эффективной эксплуатации устройств является физическое старение устройств, особенно тех, которые находятся снаружи объектов и эксплуатируются более года.
Высокая степень морального и физического износа оборудования по видеонаблюдению приводит к увеличению потока отказов работы систем, увеличивает нормы времени на его обслуживание.
В 2013 году среднее время устранения повреждений оборудования по сравнению с 2012 годом увеличилось на 24 минуты.
При этом среднее время восстановления работы оборудования составляет свыше 4 часов.
Неудовлетворительным остается состояние кабелей. Понижение изоляции, сообщения между жилами, обрывы жил приводят к отказам устройств.
Из общего количества отказов по вине эксплуатационного штата произошло 70% отказов. Из них 10 случаев — замена неисправных комплектующих, 7 случаев — некачественное выполнение тех. процесса, 3 случая — перегорание предохранителей.
В 2013 году было допущено 24 отказа цифровых систем передачи. Причины возникновения отказов в работе цифровых устройств:
Наибольшее число отказов в общем количестве отказов пожарной и охранно-пожарной сигнализации – по причине завода-изготовителя.
Отказы, вызванные сбоем внешнего электроснабжения, составили 18% от общего количества отказов средств пожарной и охранно-пожарной сигнализации.
Старение устройств связи, недостатки процессов технического обслуживания, неудовлетворительный профессионализм работников, отсутствие должной системы мотивации – все эти причины приводят к отказам устройств связи и неудовлетворению внутренних и внешних потребителей.
Ситуация осложняется использованием в системах аналоговых и цифровых устройств, а работники лучше обслуживают именно аналоговые устройства. Специалистов по цифровым устройствам в компании – единицы.
К 2013 году общий объем потерь от брака (как в относительном, так и в натуральном выражении) возрастает, причем брак возникает как по вине первоначального брака от завода-изготовителя, так и вследствие некачественного монтажа.
Как следствие проблемы обеспечения качества — ухудшение финансовой составляющей деятельности компании в целом, рост себестоимости услуг инфраструктуры и сокращение доходов. Поэтому на предприятии происходит сокращение статьи затрат на обеспечение достигнутого уровня качества услуг.
РЕШИТЕ КЕЙС
Инструкцию по работе с кейсом и пример решения кейса вы можете посмотреть здесь.
ВОПРОСЫ К КЕЙСУ
• Проанализируйте проблемы, ухудшающие качество работы технических средств, и составьте список.
• На каждую проблему из списка напишите возможное решение.
• Сформулируйте общие рекомендации с обоснованием для руководства «Наблюдателя».
Коментарии: Полное решение кейса с оценкой отлично.
для покупки работы нужно авторизоваться
Для продолжения нажмите Войти, Регистрация
| Исполнителям |
| Руслан63 Большое спасибо за проделанную работу! |
| DenisChigrev Денис, спасибо за всё! Справился с работами в короткие сроки! Всё сделал качественно, вовремя, ещё раз спасибо, Вы-самый классный исполнитель! |
| Masha83 Большое спасибо! Буду рад продолжению сотрудничества! |
| Kramer Взялась за срочную работу, потом еще подтвердила, что пришлет ночью. В итоге работы нет и даже на сайт не зашла, чтобы что-то ответить(( |
| _Любовь_ Благодарю за качественное выполнение заказа, буду рад работать с Вами еще! |
| c264 Большое спасибо за оперативное выполнение! |
| 374818 Constантин Все кратко и по делу! Крутой дядька! Рекомендую! |
| tango Большое спасибо за работы! |
| Nata0610 Давно сотрудничаю с Натальей. Всегда уверена в качестве работ, аккуратности оформления и сроках выполнения. Отдельная благодарность за готовность всегда прийти на помощь даже по специфическим заказам. |
| SiberianWolf Спасибо все вылнено в срок . |
| Новые отзывы ↻ |
КЕЙС: Как решить проблему с падением качества Food-продукта!?
️А вы знаете, с помощью чего выполняется Органолептический анализ любой пищевой продукции?
**Ответ найдёте здесь:)**
Продолжаю делиться с Вами своим профессиональным «тернистым» путём Food-Технолога:)
И вот моей первой работой стало небольшое производство х/б (хлебо-булочных изделий) и замороженных х/б полуфабрикатов. На дворе 2015-й год
Цель производства и всего проекта: масштабное в тоннажном объеме производство х/б изделий из слоёного дрожжевого теста (пирожки, турноверы, конвертики с начинками) в замороженном виде!
Реализация: сегмент B2B.
В точки торговли находящиеся в магазинах (ВЛМК — Великолукского Мясокомбината) наверное кто-то замечал там отделы с выпечкой от компании Fazer:)
Так вот, как раз мой работодатель каким-то образом сумел отхватить практически половину объема всех торговых точек в СПб!
В моменте теста зашли в 6 магазинов в СПб, чтобы посмотреть как пойдёт торговля!
Тест был успешен, но были проблемы с качеством!
Про продукт:
Это как я описал выше были х/б изделия в замороженном виде.
Соответственно на заводе замешивали тесто, ламинировали его, формовали, готовили начинки, далее соединяли тесто и начинки с помощью станков и замораживали с помощью камеры шоковой заморозки!
Качество готового продукта(выпеченного) уже в мини-пекарнях было средним (по моему мнению).
По вкусу было нормально — но не так, чтобы я прямо вот побежал и купил ещё. Но к этому нужно стремиться всегда!
Главное, что потребители были довольны качеством, вкусом, ценой и хотели покупать ещё и ещё!
⠀
Какова была моя задача: научить и адаптировать персонал клиента (пекарей на торговых точках) корректно соблюдать технологию выпечки поставляемых им х/б изделий в заморозке, таким образом, чтобы она была достойного качества!
Это хорошая идея адаптация продукции вместе с клиентом!
В будущем я ещё не раз использовал такой механизм в других проектах!
Какова была проблема? На уже запущенных точках, до моего прихода было так:
Нанятые пекаря не имели опыта работы с выпечкой;
Изделия из дрожжевого теста не выставляли на растойку;
Расстойка теста, особенно в замороженных х/б изделиях из дрожжевого теста — это один из важных процессов с помощью которого тесто насыщается углекислым газом и создаётся пористость в последствии активации дрожжей при температуре 32-35 градусов.
**Если этот процесс игнорировать — изделие будет «подошвой»**
Изделия были горелыми, пережаренными, не поднимались;
Вкус был плохим, продажи были довольно низкими (но перспективными в случае корректировки качества);
Собственно исходя из этих проблем я и появился в компании!
Даже несмотря на то, что у меня в 2015-м был практически нулевой опыт работы — меня взяли и поверили. Чему я очень благодарен)
И опыта я получил просто тонну!
А теперь по сути, как я решал имеющиеся проблемы (вот и сам кейс):
Кстати первое время я работал один. Это уже потом, через 3-4 месяца у меня появились первые подчинённые!
опробовал выпечку на самом нашем заводе (органолептически — на вкус, цвет, запах, консистенцию), чтобы понять что вообще она из себя представляет, как её делают и как её правильно печь.
Тем самым сформировал эталон вида готовой продукции и зафиксировал для себя.
Инсайд:
Органолептический анализ — это способ исследования пищевого продукта с помощью основных органов восприятия информации человека (вкус — язык, цвет — глаза, запах — нос, консистенция —
употребление продукта).
Таким образом с помощью основных органов мы можем оценить качество
продукта
изучил процессы (приёмки, хранения, изготовления) в самих мини-пекарнях, увидел проблемы с качеством, причины и явное отличие от эталона.
нашёл некоторые несостыковки (продукция иногда хранилась с нарушением температуры, а для заморозки это важно; печки на точках были не такими как у нас на заводе, соответственно и технология выпечки в них могла отличаться;)
создал мануалы, что-то на подобие фото-тех. карты которая может дать информативное понимание пошаговому изготовлению продукта (как хранить продукт в морозилке, как растаивать продукт и сколько времени, как выпекать продукт и.т.д.);
на отдельных точках, где печи были не такие как у нас, я индивидуально проводил проработку (выпекал в качестве теста партии слойки на разных режимах до достижения заводского эталона) далее это закреплялось в мануал именно для таких мини-точек, где есть такие печи.
провёл масштабное обучение на каждой точке с пекарями — как верно выпекать продукт по мануалу и вести остальные процессы, и обязательно дал им возможность в моём присутствии проделать всё самостоятельно и задать вопросы в случае чего;
На мой взгляд — здесь я выступал как юнит улучшения качества пищевой продукции.
Благодаря выполненным действиям:
️процент некачественной продукции из 19% составил лишь 3,5% от месячных объемов (и это по вине логистики и разрыва холодной цепи);
️процент продаж выпечки вырос на 44%;
️вкусовые характеристики выпечки в пекарнях, где было плохое качество был оптимизирован на 100%;
Соответственно продажи пошли вверх, и необходимо было открывать новые мини-точки — чем я собственно и занялся и взял себе в подмогу ещё двух технологов!
Их основная функция — обучение персонала на новых точках + контроль качества продукции;
В мой функционал по запуску входило:
подбор оборудования (печки и морозилки) и витрин (кстати я узнал, что для пищевой продукции витрины делают в основном из бука);
сопровождение ремонта оборудования уже на имеющихся ТТ (торговых точках);
запуск ТТ (торговой точки) — контроль всего процесса сборки витрин, постановки оборудования, тестовая выпечка, внедрение мануала о изготовлении.
Итого, таким образом я запустил всего 26 мини-пекарен и обучил 52 человека качественному выпуску готовой продукции!
Но, честно говоря, восприятие работы технолога сильно разошлось с тем, что я представлял когда обучался в университете!
И мне это ОЧЕНЬ понравилось!
А каков был Ваш первый опыт на первой работе?
к содержанию ↑Больше кейсов
Читайте кейсы ChinaToday и получите опыт других предпринимателей, чтобы успешно решать свои задачи с китайскими поставщиками и избежать ошибок.
X
Рассчитаем финальную стоимость доставки в коммерческом предложении. Без скрытых платежей.
Оставьте свои контакты, чтобы менеджер уточнил информацию по грузу для точного расчета.
X
Следующая