Возможность возврата товара в , если изменились планы — узнайте подробности

Приобретённые товары вам могут вернуть в двух случаях:

• покупатель обнаружил в нём недостатки, т. е. товар оказался ненадлежащего качества,
• с товаром всё в порядке, но по некоторым причинам он не подошёл.

Право потребителя на возврат или обмен товара регламентировано законом «О защите прав потребителей» и Гражданским кодексом.

Если товар ненадлежащего качества

Если покупатель обнаружил брак, он вправе сдать вещь обратно и потребовать вернуть деньги за покупку. Можно вернуть даже продукты питания и не подлежащие возврату и обмену предметы, если они оказались некачественными.

Вы можете действовать следующим образом:

• выплатить деньги,
• предложить клиенту уменьшить цену,
• заменить на аналогичную вещь без брака,
• за свой счёт отремонтировать товар, если такая услуга предусмотрена,
• если покупатель согласится на более дорогой аналог, он обязан доплатить вам разницу, а если на более дешёвый — то вы ему.

Если экспертиза выявит изначальный брак, вам придётся вернуть клиенту деньги. А если виновником окажется покупатель, он должен будет забрать этот товар себе и возместить стоимость экспертизы — вы вправе этого требовать.

Нередки случаи, когда продавец не виноват в недостатках товара — вы могли о них не знать. Например, если это производственный брак, который выявляется уже на стадии использования, или товар пострадал уже в момент доставки. Но с точки зрения закона виновник всё равно продавец, и в этом случае вы также обязаны заменить продукцию на надлежащую или вернуть деньги, а уже потом разбираться со службой доставки или производителем, не привлекая к этому покупателя.

Если есть возможность заметить недостатки товара и вернуть их поставщику ещё на этапе приёма товара, лучше это сделать.

Чтобы минимизировать риски, проверяйте товар при продаже и по возможности фиксируйте его состояние (документально или на видео) в момент передачи клиенту, особенно если вещь дорогая. Так у вас будет возможность обезопасить себя от недобросовестных покупателей, которые сами портят товар, умышленно или случайно, а потом требуют деньги.

Пока идут споры между вами и покупателем, цена товара может измениться. В таком случае покупатель вправе требовать компенсировать ему разницу. Если вещь подорожала, вы должны будете вернуть ему деньги с учётом новой цены, а если подешевела — с учётом старой.

Если товар надлежащего качества

Покупатель может вернуть или обменять хороший, качественный товар, если он ему не подходит по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации , но с соблюдением следующих условий:

1

Возвращать можно только непродовольственные товары.

2

3

С момента покупки должно пройти не больше 14 дней в офлайн-магазине. В интернет-магазинах и маркетплейсах ― не больше 7 дней по закону, однако сами магазины могут установить и больший срок. Но если компания не уточнила, в течение какого времени можно вернуть посылку, срок возврата товара в магазин увеличивается до трёх месяцев.

4

Купленная вещь не должна входить в перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату:

• Всё, что связано с медициной — лекарства, БАДы, приборы и т. п.
• Белье и чулочно-носочные изделия, текстиль, включая мягкие игрушки
• Всё, что отпускается на метраж или подгоняется по индивидуальным меркам (мебельные гарнитуры, кабель и стройматериалы, ткани, одежда и шторы на заказ и т. п.)
• Одноразовая и синтетическая посуда
• Парфюмерия и косметика, бытовая химия, удобрения
• Автомобили, мотовелотовары, запчасти для них, прогулочные суда и иные бытовые плавсредства
• Домашние животные и растения
• Ювелирные украшения
• Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки — телевизоры, телефоны, бытовые приборы и т. п.
• Книжная продукция — журналы, книги, ноты и т. п.

Этот перечень не относится к товарам, купленным онлайн, ― их всегда можно вернуть в течение 7 дней после получения, за исключением продовольственных товаров, включая БАДы, и изделий, изготовленных на заказ.

Если аналогичный товар отсутствует в продаже в день обращения покупателя, тот может потребовать возврата денег, и это требование нужно выполнить в течение трёх дней с момента возврата товара. Также продавец может договориться с покупателем, что обмен состоится при появлении аналогичного товара в продаже, и как только нужный товар поступит, связаться с покупателем.

Принимать обратно помидоры, когда клиент говорит: «Я передумал», вы не обязаны, как и обувь со следами носки или поцарапанные после покупки гаджеты.

Возврат товара: инструкция для продавцов и покупателей

Руководитель ведущих бухгалтеров, эксперт по совмещенным режимам. Сертификат №У2020015677. Курирует вопросы проверки контрагентов, льготы и господдержка, маркировки товаров. Рекомендует использовать аутсорсинг бухгалтерии и кадров Главбух Ассистент.

Правила возврата товаров надлежащего и ненадлежащего качества, борьба с потребителями-экстремистами.

Изменения для бизнеса с июля 2025 года. Читать статью >>>

• Товар надлежащего качества
• Товар ненадлежащего качества

Рассказываем, как вернуть покупателю качественную и бракованную покупку, кто такие потребители-экстремисты, и как продавцу обезопасить себя.

Главный арбитр в связке «Продавец-покупатель» — Закон о защите прав потребителей (ЗоЗПП). По закону, клиент обладает правом:

• Обменять либо вернуть покупку, которая не устроила по каким-то параметрам (есть исключения).
• Обладать всей информацией о производителе, поставщике и самой продукции.
• Вернуть любую качественную вещь, приобретенную дистанционно.
• Получить товар с такими же свойствами на замену, пока проходит ремонт (есть исключения).

Это далеко не все права. Мы поговорим об основном праве покупателя: праве на возврат товара.