Жалоба на МТС

В настоящее время операторов сотовой связи на рынке телекоммуникационных технологий появилось достаточно большое количество. При этом каждый из них в силу довольно жесткой конкуренции пытается совершенствовать качество предоставляемых услуг и цены на их приобретение. Однако даже этот фактор не означает, что указанные организации оказывают услуги по предоставлению связи надлежащим образом.

Во многих случаях это проявляется в плохом качестве связи, отсутствии соединения и т.п. И если данный вопрос не разрешается по существу между контрагентами в лице оператора и абонента, у последнего есть возможность восстановить свои права посредством подачи жалобы, как руководству организации, так и в адрес соответствующих органов.

Поскольку рассматриваемые ситуации имеют место быть на практике, ниже мы рассмотрим процесс обращения с жалобой на МТС, затронув все аспекты, касающиеся написания, оформления и отправки документа.

к содержанию ↑

Основания для подачи жалобы

Главным фактором, который выступает в качестве причины обращения с жалобой, является наличие на то определенных оснований. В свою очередь таковые могут быть весьма разнообразными в зависимости от сложившейся ситуации. При этом следует учитывать, что данные отношения регламентированы законодательством.

В частности, закон «О связи» от 07.07.2003 года №126 предусматривает такие права клиента, как получение качественной сотовой или иной связи, возможность получать полное описание услуг и размера их денежной стоимости. Более того, закон также учитывает права абонента в части получения компенсации за ненадлежащее исполнение обязательств одной из сторон договора.

• ненадлежащее качество связи. Под таким основанием следует понимать несоответствие связи тем характеристикам, которые гарантируются исполнителем услуг. К примеру, постоянные помехи при общении по телефону и т.п.;
• плохое соединение с интернетом. Здесь также речь идет о плохом качестве услуг. То есть, при заключении договора всегда учитываются такие компоненты, как скорость интернета и т.п. Если же на деле заявленные характеристики не соответствуют действительности, на оператора можно обратиться с жалобой;
• отсутствие интернета и связи. К примеру, клиент оплатил услуги своевременно, но доступ к интернету или звонкам ограничен по неизвестным причинам;
• непредусмотренное договором списание денежных средств. Порой абоненту подключают платные услуги без его согласия или же происходит повторное списание средств за уже оплаченные услуги;
• ненадлежащая работа сотрудников МТС. К слову о сотрудниках, под ненадлежащей работой могут пониматься такие моменты, как некомпетентность работника организации, так и использование им обманных приемов с целью навязать и продать услуги компании.

Следует отметить, что существуют и другие основания, которые могут послужить для гражданина причиной обращения с официальным письмом. Поэтому стоит не забывать о том, что все условия правоотношений регламентируются как законодательством, так и положениями заключенного между сторонами договора.

Таким образом, в случае невыполнения условий, прописанных в соглашении или нормативно-правовых актах, гражданин имеет полное право обжаловать действия оператора в той или иной ситуации.

к содержанию ↑

Куда и как подавать

Как правило, адресатами направления жалоб выступают следующие лица:

• непосредственное руководство МТС или их представители – рассматривают все жалобы, так или иначе относящиеся к правоотношениям между абонентом и оператором;
• органы Роскомнадзора – рассматриваются обращения, связанные с нарушением норм по качеству связи, ограничением доступа к связи и блокировкой страниц;
• органы Роспотребнадзора — рассматривают заявления, касающиеся нарушения прав потребителей.

Касательно вариантов отправки заявления, выделяются следующие способы подачи обращения:

• нарочный способ. Данный вариант предусматривает передачу документа лично в руки уполномоченному сотруднику компетентного органа или организации;
• посредством почтового отправления. При выборе такого способа жалоба отправляется заказным письмом с уведомлением о вручении;
• отправка письма по электронной почте. В таком случае формируется скан документа в формате PDF, после чего направляется нужному адресату;
• направление документа через официальный сайт компетентного органа или организации.

к содержанию ↑

Клиенты МТС могут пожаловаться на спамеров в два клика

Москва, РФ — ПАО «МТС» (MOEX: MTSS), цифровая экосистема, сообщает о том, что пользователи приложения «Мой МТС» и сервиса «Защитник» смогут пожаловаться на спам-номера в пару кликов. Обращения клиентов обрабатываются с помощью алгоритмов Big data, и при успешном вердикте номер блокируется в течение нескольких минут.

Чтобы пожаловаться на нежелательный звонок, достаточно воспользоваться виджетом «Защитника» и нажать кнопку «Пожаловаться на спам». Также эта опция доступна в приложении «Мой МТС» в разделе «Поддержка». Раньше подать жалобу на спам-звонки можно было, заполнив заявку на сайте оператора, при этом блокировка номера происходила не раньше, чем через 72 часа.

«За последние несколько лет рынок спам-звонков сильно ускорился. Если раньше спам-номер мог жить несколько дней и успешно использоваться, то сейчас средний срок жизни номера не более часа. С помощью нового функционала мы сможем быстрее блокировать номера, которые могут содержать спам», — прокомментировал директор продукта «Защитник» Андрей Бийчук.

За 9 месяцев 2025 года благодаря антиспамовым решениям и сервису «Защитник» МТС заблокировала свыше полутора миллиардов нежелательных вызовов, что на 30% больше, чем за аналогичный период прошлого года. Умный определитель номера в сервисе «Защитник» первым из антиспамовых решений начал распознавать нежелательные звонки в мессенджерах Telegram, WhatsApp и Viber.

За дополнительной информацией обращайтесь:

Публичное акционерное общество «Мобильные ТелеСистемы» (ПАО «МТС») — ведущая компания в России по предоставлению услуг мобильной и фиксированной связи, передачи данных и доступа в интернет, кабельного и спутникового ТВ-вещания; провайдер цифровых сервисов, включая финтех и медиа в рамках экосистем и мобильных приложений; поставщик ИТ-решений в области объединенных коммуникаций, интернета вещей, мониторинга, обработки данных, облачных вычислений, кибербезопасности. В России, Беларуси и Армении услугами мобильной связи Группы МТС пользуются около 88 миллионов абонентов. На российском рынке мобильного бизнеса МТС занимает лидирующие позиции, обслуживая крупнейшую 80-миллионную абонентскую базу.

Фиксированными услугами МТС — телефонией, доступом в интернет и ТВ — охвачено свыше 10 миллионов абонентов, сервисами OTT и платного ТВ в различных средах — более 11,7 миллионов пользователей, общее количество экосистемных клиентов МТС превышает 14 миллионов. Компания располагает розничной сетью из более чем 4 700 магазинов в России. Акции МТС котируются на Московской бирже под кодом MTSS.

Сайт компании: www.mts.ru.

Предостережение в отношении прогнозных заявлений. Некоторые заявления в данном пресс-релизе могут содержать проекты или прогнозы в отношении предстоящих событий или будущих финансовых результатов Компании в соответствии с положениями Законодательного акта США о ценных бумагах от 1995 года. Такие утверждения содержат слова «ожидается», «оценивается», «намеревается», «будет», «мог бы» или другие подобные выражения.

Мы бы хотели предупредить, что эти заявления являются только предположениями и реальный ход событий или результаты могут отличаться от заявленного. Мы не обязуемся и не намерены пересматривать эти заявления с целью соотнесения их с реальными результатами. Мы адресуем Вас к документам, которые Компания отправляет Комиссии США по ценным бумагам и биржам, в частности к последнему годовому отчету по форме 20-F.

Эти документы содержат и описывают важные факторы, включая те, которые указаны в разделе «Факторы риска» формы 20-F. Эти факторы могут быть причиной отличия реальных результатов от проектов и прогнозов. Они включают в себя: текущие экономические и финансовые условия, включая геополитическую ситуацию, связанную с Украиной; расширение санкций и ограничений, введенных в отношении России и ряда российских юридических и физических лиц Соединенными Штатами Америки, Европейским союзом, Соединенным Королевством и некоторыми другими государствами, включая недавно введенные санкции против МТС-Банка и их потенциальное влияние на нашу деятельность, активы и обязательства; ответные меры регуляторного, законодательного и иного характера, принятые властями России в качестве реагирования на иностранные санкции и ограничения; высокую волатильность учетных ставок и курсов обмена валют (в том числе снижение стоимости российского рубля по отношению к доллару и евро), цен на товары и акции и стоимости финансовых активов; влияние решений ряда иностранных поставщиков товаров, работ, услуг, программного обеспечения и т.п.

приостановить или прекратить поставлять свою продукцию и услуги российским юридическим и физическим лицам; воздействие государственных программ России, США и других стран по восстановлению ликвидности и стимулированию национальной и мировой экономик; нашу возможность поддерживать текущий кредитный рейтинг и воздействие на стоимость финансирования и конкурентное положение, в случае снижения такового; стратегическую деятельность, включая приобретения и отчуждения и успешность интеграции приобретенных бизнесов; возможные изменения по квартальным результатам; условия конкуренции; нашу зависимость от развития новых услуг и тарифных структур; быстрые изменения технологических процессов и положения на рынке; стратегию; риск, связанный с инфраструктурой телекоммуникаций, государственным регулированием индустрии телекоммуникаций и иные риски, связанные с работой в России и СНГ; колебания котировок акций; риск, связанный с финансовым управлением, а также усугубление описанных выше и/или появление других факторов риска, которые могут повлиять на нашу деятельность и финансовые результаты.

к содержанию ↑

Важно! Если вы сами разбираете свой случай, связанный с жалобой на МТС, то вам следует помнить, что:

• Все случаи, связанные с обманом потребителя, уникальны и индивидуальны.
• Понимание основ закона полезно, но не гарантирует достижения результата.
• Возможность положительного исхода зависит от множества факторов.

Причины подачи жалобы на МТС

Жалоба может быть подана по одной из следующих причин:

• плохое качество связи;
• скорость интернета меньше заявленной в условиях тарифа;
• нестабильное интернет-соединение;
• плохое качество ТВ-сигнала;
• частые технические работы;
• увеличение платы без уведомления абонента;
• навязывание услуг;
• необоснованные списания средств со счета;
• отказ в предоставлении услуги;
• иные проблемы.

к содержанию ↑

Жалоба на обслуживание в МТС

Если сотрудник офиса или оператор контактного центра ввел вас в заблуждение, сообщил недостоверную информацию об услугах и ценах, навязал какую-то опцию или подключил ее без вашего ведома, грубо обошелся, пишите жалобу в МТС на обслуживание. Подать ее можно менеджеру, а если нарушения были допущены при разговоре по телефону или во время онлайн-консультации, — через интернет, контактный центр или в центральный офис мобильного оператора.

к содержанию ↑

Жалоба на сотрудника в МТС

Жалоба на работника МТС обычно составляется в случае грубости со стороны специалиста или его некомпетентности. Обязательно укажите в документе, с кем именно вы контактировали. По факту обращения будет проведена проверка.

Обратите внимание!

к содержанию ↑

Контактный центр

Связавшись с контакт-центром, абонент может получить консультацию, информационную и техническую поддержку, подключить или отключить услуги, решить свои проблемы, а также направить претензию. Обратиться туда можно следующими способами:

• позвонив по бесплатному короткому номеру 0890 (для звонков с телефона МТС из России);
• написав в чат на сайте в личном кабинете.

Офис компании

В варианте с почтовым отправлением — это уведомление о получении адресатом. Если письмо передается лично, попросите поставить на вашем экземпляре отметку о принятии.

Роспотребнадзор

• наименование территориального подразделения госоргана;
• ФИО руководителя, его должность;
• ФИО автора обращения;
• адрес, по которому будет удобно получить ответ;
• суть нарушения;
• личную подпись и дату.

Есть несколько вариантов подачи жалобы:

• принести лично в Управление;
• передать с курьером;
• переслать почтовым отправлением (заказным письмом с уведомлением о вручении);
• отправить онлайн.

к содержанию ↑

Роскомнадзор

Обращение в Роскомнадзор можно подать при некачественной связи, интернет-соединении, разглашении персональных данных и т.д. Сформировать обращение можно на сайте ведомства. Заполните форму, указав:

• тематику обращения (например, оказание услуг связи — интернет, мобильная связь, почта, телеграф, ТВ, радио и др.);
• ФИО;
• электронный адрес для ответа;
• наименование территориального органа Роскомнадзора;
• текст обращения.

к содержанию ↑

Сроки рассмотрения жалобы в МТС

Срок зависит от адресата. Жалобы, поданные в Роскомнадзор и Роспотребнадзор, рассматривают в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Документ обязаны зарегистрировать в течение 3 дней, а рассмотреть за 30 дней с момента регистрации.

В исключительных случаях период могут продлить еще на 30 дней.

Что касается претензий, непосредственно поданных мобильному оператору, их, как правило, рассматривают в течение 10 дней.

к содержанию ↑

Образец написания жалобы на МТС

• ФИО;
• номер телефона;
• номер лицевого счета;
• реквизиты паспорта;
• дата рождения;
• дата подключения;
• тип претензии (качество связи, скорость интернета, неверные списания, обслуживание и т.д.);
• краткое содержание претензии;
• способ получения ответа;
• дата и подпись абонента.

В зависимости от сути претензии ее содержания будет различным. Например, если абонент жалуется на списание средств по конкретной услуге, нужно указать ее наименование, дату подключения, а также дать ссылку на сайт, где указана неверная стоимость. Если составляется обращение по качеству связи или интернета, указывается место возникновения проблемы, дата и время, периодичность, уровень сигнала, модель телефона/модема.

к содержанию ↑

Причины для подачи претензии

Важно уметь правильно сформулировать претензию, чтобы компания не смогла отказать в ее рассмотрении. Ниже перечислены основные причины, по которым компания МТС может удовлетворить претензию:

1. Качество услуг не соответствует заявленному в договоре.
2. Низкое качество связи.
3. Большое количество спама.
4. Подключение платных услуг без согласия клиента.
5. Отказ в расторжении договора.
6. Нарушение прав клиента.
7. Жалоба на сотрудников организации.
8. Незаконное списание денежных средств со счета.
9. Скорость интернета не соответствует заявленной оператором.

к содержанию ↑

Способы подачи жалобы или направления претензии

1. Написать в чат в личном кабинете на сайте или в мобильном приложении«Мой МТС».
2. Сформировать письменную претензию, заполнить и отдать сотрудникам в ближайшем салоне.

Через интернет

Помимо этого, если претензия возникла в связи с предоставлением услуг или использованием продуктов МТС, то на сайте есть большой раздел «Поддержка». Вполне возможно, что там вы сможете найти ответ на интересующий вас вопрос.

Претензию можно также отправить на электронную почту по адресу: info@mts.ru

к содержанию ↑

Письменная претензия

В письменной форме претензии в правом верхнем углу прописываются:

• ФИО руководителя;
• ФИО обратившегося;
• адрес проживания;
• электронная почта;
• контактный телефон.

к содержанию ↑

Обращение в техподдержку

Существует вопросы по которым вместо составления жалобы целесообразней обратиться в техническую поддержку компании. Для этого нужно:

• позвонить по номеру 0890;
• дождаться ответа оператора;
• сообщить сотруднику о возникшей проблеме;
• дождаться обратной связи от сотрудников МТС.

Заявление на имя генерального директора

В случае отсутствия возможности заполнения электронных форм и необходимости обращения напрямую, а также для привлечения внимания к возникшей проблеме на более высоком уровне можно написать письмо-претензию на имя генерального директора.

Претензию необходимо отправить письмом по адресу: 109147, г. Москва, ул. Марксистская, д. 4 или по адресу, указанному в договоре.

к содержанию ↑

Подача претензии в Роспотребнадзор и Роскомнадзор (на сайт и письменно)

Наиболее распространенный вариант подачи претензии в Роспотребнадзор или Роскомнадзор — электронная форма.

Для составления и отправки претензии в эти инстанции нужно:

1. Зайти на официальный сайт.
2. Выбрать раздел «Обращение».
3. Ознакомиться с правилами подачи претензий.
4. Нажать на кнопку «Продолжить».
5. Подтвердить свое согласие с порядком рассмотрения обращения.
6. Заполнить форму, приложить файлы и отправить претензию.

Аналогичным образом оформляется жалоба в Роскомнадзор на официальном сайте.

Письменная жалоба в Роспотребнадзор и Роскомнадзор может быть составлена в произвольной форме. Примерный образец можно посмотреть по ссылке.

Следующая

Права потребителейКак узнать когда можно забирать права после лишения