Жалоба на Сбербанк
Сбербанк на сегодняшний день выступает в качестве крупнейшей универсальной коммерческой финансовой компании, чья сфера деятельности направлена на оказание банковских услуг физическим и юридическим лицам. Однако многолетний опыт в предоставлении таких услуг гражданам и организациям не исключает того, что в какой-то степени работа банка может быть выполнена ненадлежащим образом. Если в процессе взаимоотношений с банком в его работе выявлены какие-либо нарушения, человек имеет право обжаловать действия финансового учреждения.
Такое право закреплено Конституцией Российской Федерации, а также Законом «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990 N 395-1.
Поскольку рассматриваемый документ в настоящее время является весьма востребованным и используемым на практике, ниже мы рассмотрим все аспекты, относящиеся к написанию, оформлению и направлению жалобы на Сбербанк.
к содержанию ↑Как написать претензию или жалобу в Сбербанк
Приоритетной является письменная жалоба, так как ее регистрация обяжет банк дать письменный ответ по сути представленных требований. В ней необходимо отразить:
- наименование банка;
- анкетные и контактные данные заявителя;
- обстоятельства, предшествующие спору, реквизиты договора.
- суть сложившейся ситуации;
- действия, по мнению клиента являющиеся нарушением;
- требования заявителя: вернуть деньги, уплатить неустойку, разблокировать счет.
Подать в Сбербанк претензию можно и другими способами:
- По почте заказным письмом с описью вложений и уведомлением о вручении. Адрес главного офиса — Россия, Москва, 117997, ул. Вавилова, д. 19.
- Подав письменное обращение лично в одно из ближайших отделений банка.
- Через сервис обратной связи на сайте Сбербанка.
- Через интернет-сервис Сбербанк Онлайн.
- Через мобильное приложение Сбербанк онлайн.
- Через Службу омбудсмена Сбербанка, рассматривающего нестандартные и спорные случаи.
Как написать письмо в «Сбербанк Онлайн»
Первый способ – обратиться в банк через Сбербанк Онлайн. Для этого клиенту необходимо внизу страницы перейти по ссылке «Письмо в банк». Предусмотренная сервисом форма предложит выбрать тип и тематику сообщения, способ получения ответа, предложит прикрепить сканы документов и вложения.
Сам текст письма должен содержать те же сведения, что и письменная претензия:
- описание предшествующих обстоятельств;
- суть конфликта или спора;
- указание на нарушенные права;
- требования заявителя.
Сроки рассмотрения обращений
Закон дает право должностным лицам Сбербанка рассматривать письменные обращения граждан в течение 30 дней с момента их регистрации, продляя при необходимости срок рассмотрения еще на 30 дней, руководствуясь ст. 12 ФЗ № 59. Однако длительность рассмотрения вопроса при подаче жалобы в Сбербанк зависит и от канала, по которому она подана.
Письменные обращения рассматриваются дольше, так как связаны со временем работы Почты.
к содержанию ↑Обратите внимание!
Средний срок рассмотрения электронных сообщений составляет 5 дней, при необходимости увеличивается до 15 дней. В аналогичные сроки рассматриваются и телефонные обращения. До 30 дней занимает рассмотрение вопроса службой Омбудсмена банка.
Что делать, если банк не отвечает на претензию
Если в установленные 30-дневные сроки ответ от банка не поступил, клиенту рекомендуется обратиться в Службу Омбудсмена Сбербанка – подразделение, подчиненное лично руководству банка. Параллельно обращения могут быть направлены в надзорные и контролирующие государственные органы:
- в Центробанк, так как он является надзорным органом в сфере финансовой деятельности;
- в районную/областную/генеральную прокуратуру, как орган общего надзора, если действия банка нарушают действующее законодательство;
- в Роспотребнадзор, так как при поучении банковских услуг клиент банка является потребителем и на него распространяется ФЗ «О защите прав потребителей»;
- в ФАС, если жалоба связана с навязываем дополнительных услуг при кредитовании или с постановкой заемщика в заведомо невыгодные условия;
- в суд, если обращения в вышеуказанные органы не дали результата или банк отказывается самостоятельно возмещать причиненные убытки, уплачивать комиссию, возвращать списанные деньги.
Куда можно пожаловаться на неподобающее обслуживание и поведение сотрудников Сбербанка?
Услуги Сбербанка предоставляются физическим и юридическим лицам на основании статьи 30 ФЗ «О банках и банковской деятельности» (в ред. ФЗ от 3 февраля 1996 года № 17-ФЗ с изменениями на 3 августа 2018 г.). При неподобающем обслуживании и поведении сотрудников Сбербанка клиенты имеют возможность написать жалобу на недобросовестных работников.
На основании Федерального закона от 2 мая 2006 г. №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» пожаловаться можно тремя способами: устно, письменно, в электронном виде.
Обратиться можно:
- в отделение банка;
- на сайт Сбербанка раздел «Обратная связь»;
- по почте отослать письмо;
- по электронной почте orp@sberbank.ru отправить сообщение;
- написать отзыв на сайте по общению с клиентами;
- позвонить по номерам контактного центра: 900 или 8-800-555-55-50;
- через органы власти.
Как написать жалобу на сайте Сбербанка?
Защитить свои права, пожаловаться на плохое обслуживание можно на официальном сайте Сбербанка, написав претензию. На основании п. 3 ст. 7 ФЗ № 59 электронный документ регистрируется и рассматривается также, как на бумажном носителе.
Обращение через официальный сайт: пошаговая инструкция
Зайдите на официальный сайт Сбербанка и совершите следующие действия:
- в поисковой строке наберите адресную ссылкуsberbank.ru/ru/person;
- в разделе «Поддержка» выберите пункт «Обратная связь»;
- заполните форму для обратной связи. Для этого укажите лицо: физическое или юридическое; напишите цель и причину обращения; составьте текст с подробным описанием повода обращения;
- прикрепите файл с дополнительным документом;
- выберите форму получения ответа: по электронной почте или SMS;
- нажмите кнопку «Отправить».
Проверка статуса заявления
На сайте отследите движение жалобы по ссылке sberbank.ru/ru/feedback в разделе «Проверить статус рассмотрения обращения». Введите номер обращения и нажмите клавишу «Проверить».
Обращение через интернет-банк: пошаговая инструкция
Для жалобы через интернет-банк зарегистрируйтесь на сайте Сбербанк-онлайн:
- зайдите на сайт по ссылкеhttps://online.sberbank.ru/;
- вверху страницы у значка телефона с надписью «Контактный центр» указаны номера для связи с банком;
- при нажатии на конверт в верхней части страницы справа откроется окно для вопроса в Контактный центр банка;
- нажмите клавишу «Создать»;
- на открывшейся странице заполните разделы: тип сообщения, тема, способ получения ответа и т. д.;
- напишите сообщение;
- нажмите «Отправить».
Обращение в Центральный банк Российской Федерации
Если нет других путей решения конфликта, претензия направляется в ЦБ РФ в письменном или электронном виде. Письмо составляется на имя руководителя управления с указанием адреса организации. Адрес берётся на официальном сайте.
Заявление в письменном виде
В письме указываются:
- личные и контактные данные лица, написавшего жалобу;
- адрес отделения (офиса, филиала), где произошёл инцидент;
- подробное описание конфликтной ситуации;
- факты или материалы, подтверждающие достоверность ситуации;
- требования, не противоречащие профильному законодательству, по поводу наказания.
Образец жалобы в Центральный банк Российской Федерации можно скачать по ссылке.
к содержанию ↑Заявление в электронном виде
Жалоба в электронном виде подаётся через интернет-приёмную на официальном сайте.
Жалоба в прокуратуру
Жалобы в прокуратуру подаются в том случае, если работники банка нарушают действующие законодательные нормы. Например, если совершается правонарушение, связанное с оскорблением личности, унижением чести и достоинства. В прокуратуру обращаются после подачи заявления в другие госорганы.
Заявление на имя прокурора составляется по следующим правилам:
- в верхнем углу справа указываются наименование организации, ФИО и место проживания заявителя, контактные данные и ФИО ответственного лица;
- в заявлении указываются место, время, при каких обстоятельствах произошло оскорбление личности;
- называются участники и свидетели конфликта;
- указывается подробная история конфликта;
- прикрепляются доказательства с видео- и аудиозаписью оскорблений;
- называются нарушенные законы;
- просьба о применении административной ответственности.
Обращение в суд
Если проблемы с банком не решаются мирным путём, то подаётся иск в суд. Для подачи иска на Сбербанк пишется исковое заявление в кратком деловом стиле. В заголовке заявления указываются:
- наименование суда и адрес;
- личная информация об истце (жалующейся стороне);
- информация о Сбербанке (юридический адрес, ФИО руководителя, ИНН, КПП и т. д.).
В заявлении указывается информация:
- при каких обстоятельствах возник конфликт;
- суть конфликта;
- в денежных спорах указывается цена иска;
- просьба по урегулированию ситуации;
- обоснование требований на основе законодательства.
Прикладывается опись документов по делу: чеки, квитанции, выписки. Заявление передаётся уполномоченному сотруднику банка или отправляется заказным письмом.