Что такое хороший клиентский сервис

В условиях перенасыщения рынка товарами и услугами примерно одинакового качества цена перестает быть решающим фактором в конкурентной борьбе. На первый план выходит уровень клиентского сервиса, который определяет отношение клиентов к компании и ее прибыльность.

Клиентский сервис — определение и значимость для бизнеса

Клиентский сервис — это система обслуживания, которая предусматривает комплексный подход, и сопровождает клиентов на каждом этапе их взаимодействия с компанией. Основная цель клиентского сервиса заключаются в том, чтобы получить конкурентное преимущество на рынке. В его задачи входит удовлетворение ожиданий клиентов, формирование положительное отношения к компании и построение с ними долгосрочных отношений.

За последние десятилетия бизнес охватила масштабная революция, изменившая представления об отношениях компаний с клиентами, их каналы взаимодействия и обмена информацией, а также сами процессы производства и предоставления услуг. Сегодня именно клиенты управляют процессом покупки, поэтому их требования по отношению к бизнесу возрастают. При взаимодействии с бизнесом они хотят получать не только качественные товары и услуги, но и идеальный сервис.

Именно он становится ключевым фактором при выборе компании, а значит, напрямую влияет на конкурентоспособность.

Хороший сервис помогает бизнесу:

• Сделать предложение уникальным. Хороший сервис обеспечивает уникальное положение компании на рынке и ее отличие от конкурентов, которое не может быть достигнуто за счет продукта или услуги.
• Удерживать имеющихся клиентов. Высокое качество обслуживания способствует формированию доверия и долговременной лояльности, тем самым увеличивая прибыльность бизнеса в долгосрочной перспективе. Довольные клиенты пользуются услугами компании на постоянной основе и не ищут ей замену.
• Увеличить клиентскую базу. Длительные отношения стимулируют клиентов к распространению положительных рекомендаций о компании в своем окружении. Поэтому использование стратегии, ориентированной на клиентов, может существенно сократить затраты на продвижение бизнеса.
• Обосновать высокую стоимость. Высокий уровень сервиса добавляет предложению дополнительную ценность, что позволяет компании уменьшить ценовую конкуренцию, избежать демпинга и продавать товары и услуги дороже, чем ее конкуренты.
• Увеличивать прибыль. Хороший клиентский сервис не повышает продажи сиюминутно и на первом этапе требует определенных вложений. Но они окупаются за счет увеличения продаж постоянным клиентам и расширения клиентской базы.

Основы идеального клиентского сервиса

Фундаментом хорошего клиентского сервиса являются четыре принципа:

• Клиентоориентированность. Этот принцип подразумевает, что компания ставит нужды клиента на первое место, и делает все возможное чтобы их удовлетворить. Клиентоориентированный подход должен быть частью корпоративной культуры компании.
• Лояльные и ответственные сотрудники. Правила клиентского сервиса подразумевают, что ресурсы всех сотрудников компании, включая тех, кто не общается напрямую с потребителями, должны быть сконцентрированы на удовлетворении потребностей клиентов. Качественный сервис включает в себя такие параметры, как оперативность, доступность, компетентность, профессионализм, вежливость, заботливость, готовность помочь, честность, дружелюбность.
• Стратегия клиентского сервиса. Для бизнеса клиентский сервис должен стать частью долгосрочной стратегии, на основе которой выстраиваются все бизнес-процессы. Эта стратегия должна быть направлена на постоянные улучшения и развитие компетенций персонала, бизнес-процессов, продуктов или услуг.
• Новейшие технологии. Использование возможностей новейшего программного обеспечения позволяет компаниям выйти за пределы традиционного бизнеса: усовершенствовать управленческие подходы, каналы внутренней и внешней коммуникации, увеличить качество и скорость обслуживания клиентов за счет автоматизации, анализировать оперативные данные для совершенствования управления бизнесом и клиентскую базу.

Признаки хорошего клиентского сервиса

Что такое хороший клиентский сервис с точки зрения клиентов:

• Индивидуальный подход. Клиенты хотят, чтобы компании учитывали их индивидуальные требования и предпочтения. При этом, бизнес должен обеспечивать индивидуальный подход не только при решении возникающих проблем, но и уметь создавать персонализированные продукты и услуги.
• Оперативность. Компания всегда должна быть готова оперативно решать возникающие у клиента проблемы, привлекать все необходимые для этого ресурсы и предотвращать появление проблем в будущем.
• Информированность. При общении с клиентом необходима предельная четкость формулировок. Он должен понимать характеристики продукта или услуги, которые ему предлагает компания, условия сотрудничества, сроки выполнения его заявки и т.д. Чем более точно клиент понимает, что получит в результате сотрудничества, тем меньше вероятность возникновения необоснованных претензий.
• Удобство. Клиент получит положительный опыт взаимодействия с компанией, если она сможет обеспечить ему максимальное удобство на каждом этапе начиная от подачи заявки и заканчивая способами оплаты.

Как проверить качество сервиса?

Оценка клиентского сервиса должна проводиться в компании на регулярной основе и выступать в качестве базы для совершенствования стратегии взаимодействия с клиентами. В первую очередь необходимо выяснить мнение самих клиентов об уровне сервиса. Для этого можно анализировать отзывы и проводить анкетирование, которые помогут выявить уязвимые места и предпринять эффективные меры по их устранению, а также отслеживать изменения в предпочтениях клиентов.

Кроме этого, необходимо отслеживать следующие статистические данные:

• Продолжительность ожидания ответа. Скорость реакции на поступающие запросы необходимо сократить до минимально возможного уровня, насколько позволяют ресурсы компании.
• Количество повторных обращений. Компания должна стремиться к тому, чтобы все запросы и заявки клиентов выполнялись с первого раза. Для этого в первую очередь нужно обеспечить наличие квалифицированных сотрудников и предоставить им все ресурсы, которые требуются для выполнения задачи.
• Показатель качества результата. Он выражается в том, насколько полно выполнена услуга в соответствии с требованиями нормативной документации и с условиями договора.