Директор гостиницы
Генеральный менеджер управляет всеми процессами в гостинице для улучшения работы сотрудников, достижения цели. Одна из стоящих перед ним задач — это предъявление требований к работе подчиненных, обеспечение их обучения. Благодаря профессиональному подходу, опыту генерального менеджера в коллективе создаются благоприятные условия работы, у каждого человека возникает желание, возможность роста и внесения своего вклада в процветание компании.
Генеральный менеджер отеля планирует, запускает, измеряет эффективность работы маркетинговых инструментов. Управляющий полон энтузиазма, огромного желания работать и достигать успеха. Менеджер умеет конкурировать и побеждать в борьбе.
Эксперты говорят о 5 качествах, на которые владельцам гостиниц необходимо обратить внимание при найме дженерал менеджера.
к содержанию ↑Творческий подход
Задача генерального управляющего — создание интересной истории, которой он поделится с гостями. Сети гостиниц плотнее работают над этим вопросом, активно развивают бренд. Небольшие объекты работают по другому принципу.
Директора в маленьких гостиницах удивляют, впечатляют людей во время их визита. Поэтому в гостиничном бизнесе нужен человек, который способен создать опыт, предложить сервис для гостей. Это означает, что рабочее место генерального менеджера не в офисе отеля, а в фойе, рядом с посетителями на протяжении долгих лет.
Эксперты сходятся во мнениях, что на эту должность подходит инициативный человек с творческим подходом. В его компетенцию входит создание культуры, которая соответствует месту расположения гостиницы. Отели, в которых работает проактивный инициативный руководитель, отличны от серой массы объектов размещения с обезличенным сервисом, стандартными номерами, надоевшими, одинаковыми программами лояльности.
Чтобы гостиничный бизнес процветал, генеральному менеджеру необходимо научиться самоанализу. Для этого необходимо ответить самому себе на несколько вопросов:
какие качества развиты сильнеечто делаю хорошочто получается легкогде больше опытав чем слабые стороны
Не каждый менеджер может сделать срез и определить сильные, слабые стороны. Чаще управляющие на руководящих должностях в компании кричат на других коллег, стараются скрыть слабости. Креативный директор, который способен к самоанализу, правильно подберет персонал.
Такой человек станет генератором идей и новатором. А воплощать умные мысли управляющего и докручивать будут уже подчиненные. После грамотного анализа руководитель может подобрать команду в отель для обеспечения его эффективной работы на годы.
В результате такой работы генерального менеджера собирают жизнеспособный и гармоничный коллектив. Внутри него люди договариваются о том, кто моет посуду, а кто зарабатывает деньги. При обсуждении договоренностей бизнес будет процветать.
Дух предпринимательства
В соответствии с мнением экспертов для эффективного ведения гостиничного бизнеса требуется генеральный менеджер, который адаптируется к любым условиям деятельности. И люди, которые привыкли работать по классическим стандартам, не всегда хорошо справляются с исполнением обязанностей в нестандартных условиях.
Мышление собственника
Чтобы повысить лояльность гостей, успешно развивать гостиничный бизнес, предлагать постояльцам сервис, генеральному менеджеру необходимо понимать от начала и до конца бизнес-модель. Он оценивает параметры деятельности отеля со стороны его собственника, а не только ставит себя на место гостей или партнеров.
Управляющий гостиницей, который угождает гостям, но не обладает маркетинговыми навыками, на должности не продержится. Причина этому — невозможность отслеживать экономические показатели деятельности отеля и внедрять в работу инструменты и технологии, которые позволят сократить расходы и увеличить прибыль на месяцы и годы вперед.
Продажи, маркетинг и управление доходами Для хорошего управленца лучшим навыком является управление доходами и продажи. Он принимает активное участие в создании стратегий и достижении объектом размещения успеха. Дженерал менеджер отеля разбирается в маркетинговом плане и правильно позиционирует себя в гостиничном бизнесе.
Управляющий не работает день изо дня по одному графику и в одном режиме. Его ежедневная задача — поиск возможностей для улучшения сервиса. Каждый день дженерал менеджер уделяет время встречам с коллегами и оптимизации доходов.
Руководство командой предполагает умение анализировать и продвигать. Такие сотрудники хорошо налаживают тесное взаимодействие с продавцами и разбираются в телефонных и иных видах продаж. Успешный hotels менеджер по своей натуре и профессиональным навыкам настоящий лидер в гостиничном бизнесе.
к содержанию ↑Вовлеченность в локальные сообщества
Задача генерального управляющего — поддерживать регулярные связи с регионе. Это необходимо для активного привлечения других людей в бизнес. Тесное сотрудничество с общественностью продвигает бизнес.
Менеджеры посещают выставки, банкеты, бизнес-завтраки. Речь может идти об использовании социальных сетей, развитии сайтов и привлечении новых лиц для обеспечения бизнес-процессов в медийном пространстве. Дружелюбность в общении — черта профи.
Генеральный управляющий отеля легко вступает в коммуникацию с новыми людьми и заинтересовывает их деятельностью. Главная задача во время общения потенциальных партнеров — заинтересовать так, чтобы захотелось сотрудничать. Это касается и общения на сайтах, в социальных сетях, мессенджерах.
Здорово развиваться помогают статьи с высокими рейтингами посещения в рамках города или целого региона. Для эффективного продвижения в сети подходит публикация статей в СМИ. Генеральный управляющий — важная персона.
Он отвечает за процветание объекта размещения и за привлечение новой аудитории и партнеров. По этой причине к подбору такого персонала владельцам необходимо подходить основательно.
Важно! Мы настоятельно рекомендуем ознакомиться с нашими курсами, где тема данной статьи раскрывается более подробно:
Управление в сфере услуг
к содержанию ↑Предисловие к должностной инструкции
0.1. Документ вступает в силу с момента утверждения.
0.2. Разработчик документа: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _.
0.3. Документ согласован: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _.
0.4. Периодическая проверка данного документа производится с интервалом, не превышающим 3 года.
5 ключевых принципов эффективного управления командой отеля
Светлана Подвезько, начальник хозяйственного отдела в отеле «Бархатные сезоны» с номерным фондом 4.700 номеров и автор тг-канала «Метод отельера» про эффективные методы управления службой гостиничного хозяйства (хаускипинг) в отеле , поделилась опытом, как выстроить эффективную работу с командой.
Принцип 1. Руководитель должен донести до сотрудника цели и задачи
В первую очередь необходимо иметь четкую и понятную организационную структуру и распределить роли в команде. Каждый сотрудник должен знать свои должностные обязанности и ответственность. Я считаю это фундаментальным аспектом успешной системы управления.
Для того, чтобы сотрудник понимал свои обязанности и роли внутри команды, необходима поддержка и содействие руководителя. Только так можно обеспечить более плавное и слаженное взаимодействие между различными подразделениями в отеле. Определенные роли в команде помогают сосредоточиться на своей специализации и более продуктивно выполнять задачи.
Каждый сотрудник будет знать, что он отвечает за конкретные задачи в работе. При этом, не менее важно постоянное обновление существующих, и создание новых должностных инструкций. Только так возможно быть гибким и адаптироваться к изменяющимся требованиям и ожиданиям гостей.
к содержанию ↑Принцип 2. Сделайте связь внутри команды безупречной
Для слаженной работы необходимо установить эффективную систему коммуникации и обратную связь. Регулярные собрания, обучающие семинары, отчеты и личные встречи помогут держать руку на пульсе и оперативно реагировать на любые нововведения. Такая система коммуникации позволяет обмениваться информацией, делиться идеями, а также быстро решать любые вопросы и проблемы, что мотивирует сотрудников предоставлять гостям более качественный сервис.
Открытое обсуждение и обратная связь между сотрудниками играют значимую роль в работе. Поэтому я призываю всех быть внимательными к этим моментам и активно участвовать в процессе коммуникации.
Помощником в коммуникации может стать цифровая система управления персоналом. Она поможет поддерживать связь онлайн, следить за статусом выполнения задач, а сотрудникам позволит оперативно отслеживать новые запросы, например: уборка помещения, смена белья в номерах и различные просьбы от менеджеров и гостей.
Если в отеле отсутствует система управления, это значит, что он не имеет полного контроля за операциями, такими как бронирование, заселение гостей, управление номерами и т.д. Конечно, в таком случае, сотрудники отеля могут выполнять эти функции вручную, например, принимать бронирования по телефону и использовать бумажную документацию для контроля выполнения задач. Однако в итоге это часто приводит к большей нагрузке на персонал и увеличивает количество ошибок, снижает качество сервиса.
Бывает и такое, что без соответствующей системы управления сотрудники могут и вовсе не чувствовать ответственности за свои действия, что может привести к снижению продуктивности и разладу в команде.
Принцип 3. Мотивируйте сотрудников
Помимо мероприятий и собраний, которые помогут двигаться к общей цели, для поддержания мотивации поощряйте достижения сотрудников и обращайте внимание на личные успехи каждого члена команды. Мы все уникальны и имеем свои сильные стороны, поэтому вместо того, чтобы фокусироваться только на общих целях, необходимо акцентировать внимание и на индивидуальных достижениях. Можно устраивать церемонии награждения для отличившихся сотрудников и благодарить их перед всей командой за успехи.
Ведь часто именно такое признание и похвала могут быть мощным стимулом к развитию. На мотивацию особенно сильно влияет зарплата, она занимает первое место в рейтинге основных мотивационных факторов, которые выявили исследования :
- Достойная заработная плата
- Оценка хорошо выполненной работы,
- Гарантии занятости
- Продвижение по службе и рост в организации
- Интересная работа
Принцип 4. Обсуждайте ошибки сотрудников тактично и только при личной встрече
Когда встанет вопрос о штрафах и выговорах, делать это нужно исключительно наедине с сотрудником, предварительно детально разобравшись в ситуации. Лично я склоняюсь к мнению, что наличие системы штрафов может быть полезным и обоснованным мероприятием для поддержания дисциплины и повышения качества обслуживания. Однако, необходимо подчеркнуть, что эта практика должна быть взвешенной и применяться с умом, чтобы не нарушать психологический комфорт сотрудников и не создавать негативную нервную атмосферу в коллективе.
Важным фактором в установлении системы штрафов является ее объективность. Важно: штрафы должны быть прописаны четко и понятно, информацию нужно донести до каждого сотрудника с указанием конкретных ситуаций, которые могут привести к их применению. Как правило, это могут быть нарушения в должностных обязанностях или правилах безопасности, серьезные проступки в работе или игнорирование установленных стандартных операционных процедур.
Кроме того, руководитель должен быть открыт для обратной связи от сотрудников и готовым рассмотреть предложения по улучшению системы штрафов.
Принцип 5. Не полагайтесь только на себя
Еще один важный аспект — умение делегировать. Мы все знаем, что в одиночку невозможно достичь больших результатов. Поэтому, если хотите быть успешными, и в какой-то мере свободными, нужно научиться доверять сотрудникам и делегировать задачи.
Вот мой путь к мастерству делегирования. Некоторое время назад я сталкивалась с проблемой, где пыталась самостоятельно справиться со всеми задачами. В результате, ощущала постоянную перегрузку и отсутствие свободного времени на приоритетные задачи.
Теперь я понимаю, что делегирование — это ключ к эффективной системе управления и достижению командного успеха.
Рекомендации, которые помогли мне научиться делегировать:
- Важно вникнуть в суть необходимости делегирования и осознания своих возможностей и ограничений.
- Затем следует начать с передачи сотрудникам простых задач, которые занимают меньше времени и не требуют особой ответственности. Таким образом, можно привыкнуть к процессу и увидеть позитивные результаты.
- Важно также выходить из «зоны комфорта» и постепенно внедрять делегирование более серьезных и значимых задач, если сотрудник готов с ними справиться. Это поможет руководителю развиваться профессионально и смело управлять коллективом, а сотрудникам получить новый опыт.
- Помните, что профессиональный тон и ясность инструкций играют важную роль при делегировании.
- Объясняйте задачи четко, кратко, но ясно, определите ожидания и сроки выполнения. Важно спросить обратную связь, чтобы понимать, как вас понял сотрудник.
- Если того требует ситуация, поддерживайте, а главное признавайте достижения своих сотрудников в вопросе решения делегируемых вами задач.
Менеджер отеля – чем занимается и необходимые навыки
Современный отель напоминает огромный симфонический оркестр, в котором каждый сотрудник ведёт свою партию, а вместе они создают для клиентов неповторимую симфонию уюта и комфорта. Некоторые «инструменты» слышны сильнее, другие кажутся незаметными, но если кто-то из них выбьется из общего ритма и сфальшивит, то впечатление от пребывания в гостинице будет испорчено. Чтобы этого не случилось, «оркестром» управляет… нет, не дирижёр, а менеджер отеля.
Его должностные обязанности сложны и разнообразны, но вкратце звучат так: он отвечает за всё, происходящее в гостинице.
Что делает менеджер в гостинице
В хорошем отеле одновременно работает множество различных служб и подразделений – портье, служба бронирования номеров, горничные, ресторанные работники, сотрудники технического обеспечения, прачечная, служба химчистки и т.д. Координация и управление их деятельностью целиком лежит на плечах менеджера. Работа осложняется требованием незаметности: суета обслуживающего персонала не должна тревожить покой постояльцев.
Кроме того, управляющему приходится разрешать конфликтные ситуации, успокаивать недовольных гостей и делать всё для того, чтобы от пребывания в отеле у людей оставались только приятные впечатления. Менеджер отдаёт работе буквально каждую минуту своего времени. В отличие от персонала низового звена, у него нет времени на болтовню и перекуры.
Он должен держать на контроле процессы обслуживания гостей, следить за своевременностью и качеством оказания услуг. Кроме того, в его функции входит общение с клиентами. Чаще всего они обращаются к управляющему при возникновении проблем, и менеджер должен грамотно «разрулить» ситуацию.
Он обязан оставаться спокойным и доброжелательным, даже если постоялец настроен на бурный конфликт. Разумеется, в перечень обязанностей менеджера в отеле входит контроль закупок и расходов. Если гостиница невелика, то он занимается этим лично, тогда как в крупных отелях координирует работу нижестоящих сотрудников.
На нём лежит заключение договоров с оптовыми поставщиками, контроль качества поставок и многое другое. От того, насколько хорошо он справляется со своими многочисленными обязанностями, зависит общее впечатление, которое остаётся у гостей от пребывания в отеле.
Как правильно рассчитать RevPar
Качества, необходимые менеджеру
- организационные способности;
- хорошую память;
- повышенную стрессоустойчивость;
- способность быстро принимать решения и брать на себя ответственность;
- спокойный, уравновешенный склад характера;
- прекрасные коммуникативные способности, умение находить общий язык с любым человеком.
Помимо того, менеджер должен обладать приятной внешностью и выглядеть всегда аккуратно, несмотря на усталость или обилие текущей работы.
PMS-система – незаменимый помощник менеджера отеля
Автоматизированная система Bnovo PMS берёт на себя часть повседневной рутины и существенно упрощает контроль бизнес-процессов. Тщательно разработанные модули под разные бизнес-процессы позволяют автоматизировать буквально всё, чем занимается менеджер отеля, от необходимости обеспечить регистрацию гостей до организации уборки номеров и управления электронными замками. С помощью менеджера каналов осуществляется управление номерным фондом, причём система отслеживает бронирование одновременно на всех интернет-площадках, на которых представлен отель.
Отдельный модуль бронирования позволяет организовать прямые продажи с сайта или социальных сетей без интернет-посредников и их наценок. Для руководителя чрезвычайно важны возможности системы по визуализации бизнес-процессов, анализу данных и интеграции с CRM. Полный перечень функций Bnovo PMS займёт несколько страниц, поэтому удобнее ознакомиться с ними на соответствующих страницах сайта.
Однако очевидно, что облачная система управления отелем существенно повышает эффективность работы менеджера и облегчает выполнение должностных обязанностей.
