Как правильно ответить на запрос: пошаговое руководство и советы экспертов
Проблема качественного процесса продаж интересует практически всех руководителей веб-студий. Немаловажный фактор в этом процессе — оперативный и толковый ответ на запросы потенциальных клиентов. Понятно, что студии не могут обслужить всех.
Но это не повод заведомо отказываться от сотрудничества даже с малоперспективными, на первый взгляд, клиентами.
Два года назад белорусские коллеги провели интересное исследование. Они разослали письма в веб-студии с перечнем вопросов от имени мифического клиента. Результаты, мягко говоря, огорчили и привели в уныние.
Ответили чуть более половины компаний. Остальные хранили гордое молчание. Но ведь любой потенциальный клиент должен быть информирован как о положительном, так и отрицательном результате своего запроса.
Однако многие получили весьма невразумительный ответ или не получили его вовсе.
За прошедшее время тема ничуть не утратила своей актуальности. И буквально на днях руководитель компании «ИНТЕРВОЛГА» Степан Овчинников вновь затронул этот вопрос на своей странице в Facebook.
Как студия должна отвечать на запросы (входящие, теплые, в количестве рабочий день), чтобы повысить конверсию и ощущение «молодцы» даже у тех, с кем не срослось?
Конкретно меня интересует вопрос скорости ответа. Сейчас записал в проект внутреннего регламента, что цель — ответ на любое письмо в течение 1 часа, а предел — 1 рабочий день. Сейчас процентов 60 запросов получают ответ в течение первых суток, единицы в течение пары часов, и есть, к сожалению, те, кто ждет больше дня.
И думаю, прав я или нет, что это важно?
С одной стороны, сам неоднократно замечал, как клиента впечатляет, если он пишет длинный умный запрос и за полдня успевает получить консультацию и задание на подготовку материалов.
С другой, подавляющее большинство запросов не приводят к продажам, и их обработка дело весьма трудоемкое. И если клиент правда хочет, правда наш, то он точно дождется, и нечего устраивать спринт.
Я помню, что два умных человека Ольга Павлова и Mikhail Tokovinin считают очень важным быстрый ответ (кстати, с разной немного мотивировкой).
Вызывает вопрос: правда это самое важное после осмысленности ответа? Может, важнее, чтобы письмо было неописуемой красоты, а коммерческое предложение хотелось немедленно отнести в оплату?
Мы продаем сайты, рекламу, консалтинг, поддержку по ценам, высоким для провинции и нормальным для средне-московского уровня, имеем ~60 лидов в месяц.
Большинство лидов обрабатывают очень квалифицированные люди, и пока я вижу узкое место именно в скорости.
Хотя есть включить перфекциониста, конечно, очень много чего надо улучшать.
Судя по количеству комментариев, тема волнует многих руководителей веб-студий. Но здесь необходимо учитывать некоторые факторы: ценовой диапазон, достаточно ли долго компания присутствует на рынке, каким количеством сотрудников располагает.
Довольно часто отслеживаются лишь наиболее активные генераторы потока клиентов. Письма с других ресурсов, случается, проходят мимо внимания. В результате можно потерять определенное количество контрактов.
Оперативно ответить каждому клиенту, даже если сотрудничество вначале кажется неинтересным, необходимо. Ведь любой невыгодный проект может трансформироваться в более привлекательное предложение в будущем.
Больше не нужно искать и обзванивать каждое диджитал-агентство
Создайте конкурс на workspace.ru – получите предложения от участников CMS Magazine по цене и срокам. Это бесплатно и займет 5 минут. В каталоге 15 617 диджитал-агентств, готовых вам помочь – выберите и сэкономьте до 30%.
Создать конкурс →
Большинство участников обсуждения поста Степана сошлись во мнении, что клиенту необходимо ответить максимально быстро и грамотно, так как любой запрос имеет потенциал превратиться в заказ. Недопустимо отписаться вежливыми автоматическими сообщениями, не несущими в себе никакой полезной информации.
Однако в процессе обсуждения прозвучало интересное мнение Алексея Касаткина. Он затронул проблему «пустых» запросов. Ясно, что определенное количество клиентских обращений не приведет к дальнейшему сотрудничеству по разным причинам.
Возможно, человек просто изучает ценовой рынок и соизмеряет его со своими возможностями или еще не определился с задачами. На этом этапе неоценима работа профессиональных менеджеров, которые сумеют «отделить зерна от плевел» и ответить таким образом, чтобы не упустить выгодного потенциального клиента и в то же время свести потерю рабочего времени к минимуму.
Автор книги «Истинный профессионализм» Дэвид Майстер так определил стратегию бизнеса: «Поток новых клиентов — вот что является основным условием процветания веб-студии». Вся PR-деятельность любой компании направлена на информирование рынка о своих возможностях в надежде на новые контакты и запросы.
Если вы решили для себя эту проблему и придерживаетесь определенной четкой политики в этом аспекте работы своей компанией, поделитесь своим опытом.
Ищете исполнителя для реализации проекта?
Проведите конкурс среди участников CMS Magazine
Узнайте цены и сроки уже завтра. Это бесплатно и займет ≈5 минут.
Основные проблемы по теме «10 Советов по Успешной Обработке Клиентских Запросов»
1. Недостаток коммуникации с клиентами
Отсутствие своевременной и четкой коммуникации с клиентами может привести к недовольству и потере доверия.
2. Непонимание требований клиента
Неправильное понимание требований клиента может привести к неправильной обработке запроса и разочарованию клиента.
3. Задержки в обработке запросов
Длительные задержки в обработке запросов могут вызвать недовольство у клиентов и ухудшить впечатление о компании.
5. Неэффективная система управления запросами
Отсутствие эффективной системы управления запросами может привести к потере или пропуску клиентских запросов.
6. Отсутствие персонализации обработки
Неличностный и неиндивидуализированный подход к обработке запросов клиентов может привести к недовольству клиентов и уходу от компании.
7. Недостаточный уровень обучения персонала
Недостаточный уровень обучения персонала по обработке клиентских запросов может привести к неправильной или неэффективной обработке.
8. Некорректное обращение с жалобами
Некорректное или неадекватное обращение с жалобами клиентов может ухудшить отношения с клиентами и повредить репутацию компании.
9. Недостаточная автоматизация процессов обработки запросов
Отсутствие автоматизированных систем и процессов обработки запросов может привести к ошибкам и задержкам в обработке.
10. Отсутствие обратной связи с клиентами
Отсутствие обратной связи с клиентами и их участие в процессе обработки запросов может привести к недовольству и непониманию.
1. Как организовать эффективную систему приема и обработки клиентских запросов?
Для организации эффективной системы приема и обработки клиентских запросов рекомендуется использовать специализированные программные продукты, такие как CRM-системы, которые позволяют управлять запросами, отслеживать их статус и обеспечивать своевременную обратную связь с клиентами.
2. Как сохранить исходные данные клиентского запроса для последующей обработки и анализа?
Для сохранения исходных данных клиентского запроса рекомендуется использовать базу данных или систему учета запросов, где каждый запрос может быть сохранен в виде отдельной записи с указанием даты, времени, контактных данных клиента и деталей запроса. Это позволит провести анализ запросов, идентифицировать общие проблемы и предложить решения для улучшения обслуживания клиентов.
к содержанию ↑3. Как обеспечить быструю и качественную обработку клиентских запросов?
Для обеспечения быстрой и качественной обработки клиентских запросов рекомендуется установить четкие сроки ответа на запросы, разработать шаблоны ответов для типовых запросов, оптимизировать рабочие процессы и обучить персонал работе с клиентами. Также важно учитывать приоритетность запросов и организовать их распределение между сотрудниками в соответствии с их компетенциями и загруженностью.
Тема: 10 Советов по Успешной Обработке Клиентских Запросов 1. Персонализация: Все больше компаний осознают важность персонализации обработки клиентских запросов. Это включает в себя использование имени клиента в обращении, учет предыдущих обращений и предпочтений клиента.
2. Использование искусственного интеллекта: Внедрение искусственного интеллекта в процесс обработки клиентских запросов позволяет автоматизировать часть работы и повысить эффективность обслуживания. 3.
Мультиканальность: Сегодня клиенты предпочитают общаться с компаниями через различные каналы — телефон, электронная почта, чаты в социальных сетях и т.д. Поэтому необходимо обеспечить возможность обработки запросов через различные каналы и переключаться между ними. 4.
Быстрая обработка: Ожидание ответа на клиентский запрос может вызывать негативный опыт и недовольство клиента. Поэтому важно налаживать процессы, чтобы обрабатывать запросы как можно быстрее.
А ты уже нашел работу?
5. Работа в режиме 24/7: Клиенты ожидают, что компания будет доступна для обработки их запросов в любое время суток. Поэтому компании должны предоставить услугу обработки запросов клиентов круглосуточно.
6. Обратная связь: Ответы на клиентские запросы должны быть информативными и полезными. Компании должны обеспечить обратную связь с клиентами, чтобы улучшать качество обслуживания.
7. Аналитика и статистика: Сбор и анализ данных о клиентских запросах позволяют выявить проблемные места в обработке и определить направления для улучшения процесса. 8.
Постоянное обучение команды поддержки: Технологии и требования клиентов постоянно меняются, поэтому важно обеспечить постоянное обучение команды, чтобы быть в курсе всех новых инструментов и методов обработки запросов. 9. Автоматизация: Внедрение автоматизированных систем позволяет сократить время на обработку запросов за счет автоматической обработки и решения некоторых типовых запросов.
10. Удовлетворенность клиентов: Главная цель обработки клиентских запросов — добиться удовлетворенности клиента. Компания должна стремиться к тому, чтобы клиенты оставались довольными и возвращались снова.
Список используемой литературы:
| Название книги | Автор | Описание |
|---|---|---|
| 1. «10 Things Every Customer Wants» (10 вещей, которые хочет каждый клиент) | Michael D. Brown | Книга предлагает 10 практических советов по эффективной обработке клиентских запросов и улучшению общей клиентской удовлетворенности. |
| 2. «Customer Satisfaction Is Worthless, Customer Loyalty Is Priceless» (Удовлетворенность клиента — бесценна, лояльность клиента — бесценна) | Jefy Gitomer | Автор объясняет значимость лояльности клиентов и дает 10 советов по удержанию клиентов и созданию долгосрочных отношений с ними. |
| 3. «The Customer Rules: The 39 Essential Rules for Delivering Sensational Service» (Правила работы с клиентами: 39 необходимых правил для оказания сенсационного сервиса) | Lee Cockerell | Книга предлагает набор правил и стратегий для предоставления выдающегося обслуживания и эффективной обработки запросов клиентов. |
| 4. «The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty» (Безупречный опыт: покорение нового полигона для лояльности клиентов) | Matthew Dixon, Nick Toman и Rick DeLisi | Авторы исследуют новые методы обработки клиентских запросов и лояльности, и предлагают 10 стратегий для создания непринужденного, но впечатляющего опыта для клиентов. |
| 5. «Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose» (Доставка счастья: путь к прибыли, страсти и смыслу) | Tony Hsieh | Автор делится своими опытом и философией успешного обслуживания клиентов, а также рассказывает о важности создания счастливых клиентов. |
Эти книги могут быть полезны для улучшения навыков обработки клиентских запросов и повышения уровня обслуживания. Они предлагают практические советы, стратегии и правила, которые помогут развить эффективные методы работы с клиентами. Авторы поделятся своим опытом и помогут понять, как удерживать клиентов, достигать высокой степени удовлетворенности, повышать лояльность и создавать приятный опыт для клиентов.
к содержанию ↑Как отвечать на запрос клиента
Контекст предлагает 7 советов по ответу на запросы клиентов, подчеркивая важность наличия необходимой информации, избегание излишней сложности, использование языка клиента, задание вопросов в вежливой и профессиональной манере, следование трехэтапной структуре вопросов и использование форматирования для важной информации. Также подчеркивается важность эффективного общения с клиентами для успеха бизнеса и влияние плохого обслуживания клиентов на репутацию и продажи компании. Контекст также упоминает значение лояльности клиентов и ценность инвестирования в обучение по обслуживанию клиентов.
Категории:
- Коммуникация с клиентами
Попробуйте бесплатноЧестно, без подвоха
Общение с клиентами (ответы на запросы клиентов) может помочь бизнесу или разрушить его.
Умение четко и эффективно общаться приводит к увеличению количества довольных клиентов, рекомендаций и улучшению общего имиджа компании в Интернете. С другой стороны, невыполнение этого негативно влияет на репутацию, приводит к разочарованию клиентов и, конечно же, к снижению продаж.
Фактически, есть доказательства того, что компании в США ежегодно теряют около 41 миллиарда долларов из-за плохого обслуживания клиентов.
Кроме того, никто никогда не сможет подсчитать ущерб, нанесенный репутации из-за неэффективного и непрофессионального обслуживания клиентов. Вот почему компании так много инвестируют в обучение работе с клиентами. Сегодня обслуживание клиентов стало лицом компаний, и многие люди готовы платить больше, чтобы получить качественное обслуживание.
Фактически, исследование PwC “Будущее клиентского опыта” показало, что респонденты из различных отраслей готовы платить на 16% больше за более качественное обслуживание. Вдобавок к этому 74% опрошенных заявили, что хотят большего взаимодействия с людьми, и сообщили, что многие компании “забыли о человеческом факторе при работе с клиентами”.
Бриджит Эрнандес, которая отвечает за большую часть контента в Grab My Essay и Studicus, делится своими мыслями по этому поводу:
к содержанию ↑“Несколько лет назад мы разослали несколько тысяч писем с конкретным вопросом. В ответах люди спрашивали о тех услугах, которые мы уже предоставляли, но быстрее и дешевле. Затем мы отправили еще одну анкету, предлагая несколько опций, включая услуги, которые мы планировали запустить в ближайшем будущем. На этот раз большинство ответов продемонстрировало восхищение новыми опциями. Итог: люди не хотят думать о вашем бизнесе, это ваша работа”.
Важнейшие правила в обслуживании клиентов
Прежде чем перейти к практическим советам по написанию, давайте проясним кое-что: мы будем избегать ошибок, которые вредят вашему бизнесу, и будем придерживаться золотого правила обслуживания клиентов (подробнее об этом через секунду). Многие представители службы поддержки делают ошибку, говоря клиентам то, что они хотят услышать.
Это верный признак непрофессионального представителя, который либо был плохо обучен, либо имел низкую мотивацию должным образом выполнять свою работу. Такие люди хотят как можно скорее закрыть тикеты службы по работе с клиентами и вернуться домой.
Понятно, что это плохая идея.
Чтобы быть уверенным в том, что мы охватываем все аспекты, мы будем использовать золотое правило обслуживания клиентов:
Не восхищайте своих клиентов. Сократите объем работы, которую должен выполнить клиент для решения их проблем.
Почему это золотое правило? Потому что, как показала статья Harvard Business, это ключ к лояльности клиентов, что, как вы знаете, имеет решающее значение для повторных сделок и создания положительного имиджа.
По данным HBR, для решения проблемы клиента в среднем требуется 2-4 письма. Ясно, что достижение этой цели возможно только при четкой, эффективной и ориентированной на клиента коммуникации.
Итак, здесь на помощь приходит написание писем для службы по работе с клиентами. Давайте посмотрим, как ответить на запрос клиента таким образом, чтобы уменьшить ваши усилия.
к содержанию ↑Как отвечать на запрос клиента: 7 советов
1. Убедитесь, что у вас есть вся информация, необходимая для ответа
Хорошая многоканальная система поддержки клиентов обычно предоставляет всю необходимую информацию. Сюда входит имя клиента, время, когда был сделан запрос, связанные теги и т. д.
Чтобы убедиться, что ваш ответ помогает решить проблему клиента, просмотрите все.
Чем больше у вас информации о клиенте и его проблеме, тем больше у вас шансов ее решить.
к содержанию ↑2. Избегайте ненужных сложностей
Следует избегать всего, что может сделать ваш ответ трудным для чтения или понимания: жаргона, длинных, сложных слов или предложений, причудливых шрифтов, которые могут не поддерживаться устройством клиента и так далее, – для достижения наилучшего результата.
Если вы не выполните это требование, скорее всего потребуются дополнительные разъяснения. Или, зачастую, покупателю придется самому выяснять, что означает это мудреное слово, которое вы написали ему. Понятно, что это добавляет больше работы, а это противоположно тому, что мы пытаемся достичь, поэтому убедитесь, что клиент поймет ваше сообщение, не уточняя значения и т.
д.
к содержанию ↑3. Используйте язык клиента
Как правило, подавляющее большинство клиентов используют естественный разговорный язык, когда общаются с сервисными службами. Вы должны отвечать на том же языке/в той же манере, в которой они предпочитают общаться с вами. Кроме того, это помогает не вызывать у клиентов чувства, будто они работают.
Усильте свое сообщение, используя позитивный язык. Это означает, что следует избегать таких фраз, как “вам нужно” и “вы должны”, а также таких слов, как “не надо” и “не делайте”, потому что они в основном воспринимаются как негативные.
к содержанию ↑Плохой пример:
“Нет, к сожалению, мы не можем позволить вам отслеживать пять заказов одновременно”.
Хороший пример:
“На данный момент наш веб-сайт позволяет нам отслеживать только три заказа одновременно, но мы очень признательны, что вы сообщили нам об этой идее для дальнейшего улучшения. Мы постоянно ищем такие идеи и обязательно рассмотрим вашу. Спасибо, что написали нам сообщение!”
4. Задавайте вопросы в вежливой и профессиональной манере
Разве это не разочаровывает, когда представитель службы по обслуживанию клиентов не понимает, о чем вы говорите, но все равно не просит у вас разъяснений? Не совершайте этой ошибки и постарайтесь задавать вопросы профессионально и вежливо.
Например, вместо того, чтобы спрашивать “Что вы имели в виду под этим”, попробуйте: “Не могли бы вы пояснить, что вы имели в виду?”
к содержанию ↑5. Задавая вопрос, следуйте трехступенчатой структуре:
- Простые. Сделайте их легкими для понимания; сложные вопросы лишают клиентов желания отвечать.
- Короткие. Делайте все вопросы как можно короче и старайтесь не задавать слишком много вопросов; только один или два за сообщение!
- Конкретные. Сосредоточьтесь на одной проблеме в одном вопросе, чтобы не сделать их расплывчатыми и трудными для понимания.
6. Используйте форматирование для важной информации
Если в вашем ответе есть что-то очень важное, не забудьте выделить это жирным шрифтом или подчеркиванием, чтобы ваше сообщение было понятным. Например, это может быть важная информация, которую необходимо запомнить покупателю для достижения своей цели.
7. Всегда проверяйте текст на наличие ошибок
Такая глупая ошибка, как опечатка при ответе на запрос клиента, заставляет всю службу поддержки выглядеть непрофессионально. Так что перечитайте, прежде чем нажать “Отправить”. Это также относится к незаконченным предложениям, неправильным именам и многому другому.
Обслуживание клиентов – это искусство
Хотя обслуживание клиентов трудоемкое занятие, ваш бизнес просто не может позволить себе напортачить, потому что плохой клиентский опыт равносилен плохому поступку. Надеюсь, эти советы были полезны для вас, и вы поняли, как писать эффективно, и, следовательно, обеспечивать эффективную поддержку.
Разбирайтесь самостоятельно
Знания важны, но только если они применяются на практике. Тестируйте все в нашей академии прямо в LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Как составить идеальный запрос к ChatGPT? Пошаговое руководство + примеры
Конечно, можно обойтись и более простыми запросами, особенно, если перед вами стоит не очень сложная задача. По этой ссылке вы сможете найти примеры различных базовых запросов.
к содержанию ↑Общие рекомендации
- Будьте максимально конкретны в своем запросе. Избегайте расплывчатых или общих фраз. Конкретный вопрос поможет ChatGPT понять, что вы ищете, и сгенерировать более релевантный ответ. Например, вместо вопроса «В чем смысл жизни?» лучше спросить «В чем философский смысл жизни?».
- Предоставьте достаточно контекста или справочной информации, чтобы помочь чат-боту лучше понять контекст вашего запроса. Если ваш запрос не достаточно четкий, у ChatGPT может не хватить информации для создания конкретного ответа. Предоставление дополнительного контекста или справочной информации поможет понять контекст запроса и сгенерировать более точный ответ.
- Используйте правильную пунктуацию и форматирование, чтобы чат-бот смог лучше понять структуру вашей подсказки.
- Постарайтесь не использовать жаргон или технические термины, которые могут быть незнакомы чат-боту.
- Добавьте историю разговора. Если вы хотите продолжить разговор, который вы уже вели с ChatGPT, вы можете скопировать и вставить историю разговора в запрос. Таким образом, чат-бот будет иметь больше контекста о разговоре и сможет сгенерировать более релевантный ответ.
- Если же вы, наоборот, хотите поставить задачу с нуля, без дополнительного контекста, который до этого был в предыдущих диалогах, вам необходимо сбросить чат-бот. Это можно сделать с помощью условия “Please ignore all previous instructions / Пожалуйста, игнорируй все предыдущие инструкции”.
- Будьте внимательны к языку и тону, которые вы используете в запросе, так как это может повлиять на тон и язык ответа ChatGPT.
- Если ChatGPT внезапно прервался, напишите “Продолжай” / “Continue”, и чат-бот продолжит свой ответ.
Тонкие настройки
При составлении запросов можно использовать более тонкие настройки, добавляя параметры, которые позволяют настроить способ генерации, а также контролировать качество и уникальность генерируемого текста.
Список параметров:
- max_tokens — это максимальное количество символов, которые чат-бот может использовать при генерации ответа. Это значение может принимать любое целое число, которое не превышает максимально допустимую длину ответа.
- Temperature (температура) — этот параметр, который контролирует степень случайности в выборе следующего токена во время генерации текста. Температура может принимать значения от 0 до 1, где значение 0 означает минимальный уровень случайности, а значение 1 — максимальный уровень. Чем выше температура, тем выше вероятность, что чат-бот выберет неожиданный или необычный токен, что может привести к уникальным или экспериментальным результатам, но также увеличивает риск сгенерировать бессмысленный текст.
- Top_p — параметр, который определяет количество наиболее вероятных вариантов ответа, которые должны быть учтены в процессе генерации текста. Значение Top_p задается в виде доли от общего числа вариантов ответа, и указывает, какую долю наиболее вероятных вариантов необходимо учитывать. Этот параметр может использоваться для уменьшения риска генерации неожиданных или нежелательных ответов.
- Frequency penalty («штраф за частоту») — это значение, которое «штрафует» модель за использование частых слов или фраз. Таким образом, чат-бот будет менее склонен использовать распространенные слова или фразы, чтобы сгенерировать ответ.
- Presence penalty («штраф за присутствие») — это значение, которое «штрафует» чат-бот за использование конкретных слов или фраз. Таким образом, чат-бот будет менее склонен использовать определенные слова или фразы, чтобы сгенерировать ответ.
Рассмотрим на конкретном примере:
«Напиши статью в блог о пользе раздельного сбор мусора для окружающей среды, рассчитанную на широкую аудиторию. (max_tokens=3000, top_p=1.0, presence_penalty=0, frequency_penalty=0, temperature=1)»
max_tokens=3000 ограничивает длину генерируемого текста в 3000 токенов (слов или символов). Это значит, что чат-бот сгенерирует текст, содержащий не более 3000 токенов.
top_p=1.0 означает, что чат-бот будет генерировать текст с учетом только самых вероятных токенов (1.0).
presence_penalty=0 и frequency_penalty=0 означают, что чат-бот не будет применять «штрафы» за отсутствие или частоту упоминания слов.
temperature=1 задает нормальную «температуру» для генерации ответов, то есть чат-бот не будет настойчиво повторять или избегать каких-либо определенных слов.
к содержанию ↑Как правильно отвечать на запросы пользователей
Правильный подход к управлению предложениями клиентов о внедрении новой функции может дать вам ценную информацию и шанс получить доверие пользователей. Об этом в блоге компании Intercom рассказала Паулина Велник.
Наверняка пользователи не раз спрашивали у вас о функциях, которые не поддерживает ваш продукт. Даже у лучших продуктов с преданными пользователями существуют эти разрывы — неравенство между вашим продуктом и желаемым результатом пользователя.
На эти запросы можно отвечать стандартным “Следите за обновлениями в нашем Twitter” или готовым сообщением “Мы передадим ваши пожелания команде продукта”, но мы обнаружили, что эти запросы ценны своей глубокой информацией, которая поможет вам понять, чего пользователь пытается достичь. С их помощью вы сможете сохранить баланс между удовлетворением пользователей и сбором ценной информации, которая улучшит ценность вашего продукта.
Вот наши лучшие практики по управлению feature request в отделе поддержки пользователей.
к содержанию ↑Как управлять разными типами запросов
Сначала стоит отметить, что не все запросы одинаковы. Их можно разбить на три типа:
- Нерешенные проблемы с существующей функцией — пользователь столкнулся с технической проблемой и не знает, как с этим справиться.
- Улучшения функции — ваш клиент не уверен, как достичь определенного результата с вашим продуктом.
- Запрос на совершенно новую функцию — клиент просит чего-то, что ещё не поддерживается в вашем продукте.
Давайте изучим эти типы подробнее.
к содержанию ↑1. Нерешенные проблемы с существующей функцией
Если у вас есть программа или веб-приложение, то они, скорее всего, являются частями вашего продукта, который не всегда работает так, как должен. Вероятно, вам пишут клиенты и говорят: “Эта функция, которая мне нужна (и за которую я плачу), не работает. Мне срочно нужна помощь”.
Конечно, вы можете просто отправить задачу в GitHub и перейти к следующему разговору, но хорошая команда поддержки должна учить пользователей получать лучший результат, несмотря на технические ограничения.
В этих случаях используйте запрос как точку старта более глубокого разговора о том, чего пользователь хочет достичь. Спросите о конкретных примерах и деталях проблемы и будьте консультантом, который поможет достичь нужного результата с помощью вашего продукта.
Не давайте обещаний о конкретном времени и дате решения проблемы. Лучше сделать больше, чем пообещать конкретную дату релиза и не успеть к ней. Поделитесь известными вам способами справиться с проблемой в короткий срок.
Довольно часто пользователям неважно, будут ли добавлены конкретные функции или нет, они просто хотят сделать то, что им нужно. Если вы приведете пользователей к желаемому результату, это поможет вам заслужить их доверие и лояльность.
к содержанию ↑2. Улучшение существующей функции
Другой распространенный сценарий: клиенты просят новую функциональность в вашем сервисе. Ваши агенты службы поддержки находятся на линии фронта, поэтому они будут первыми людьми, которые услышат об отсутствующих функциях, разочаровывающих ваших пользователей.
Ресурсы любого стартапа ограничены, а реализовать каждую запрашиваемую функцию невозможно. Вам следует сделать шаг назад и подумать, можете ли вы решить проблему пользователя без создания чего-то нового. Довольно часто то, что выглядит пробелом в функциональности, уже реализовано вашей продуктовой командой, просто не тем способом, который хочет клиент.
Например, пользователи Intercom часто просят возможность отключить мессенджер в приложении в их нерабочее время. Этой функции нет в нашем плане, но мы можем пользователям достичь того же, установив их рабочие часы и ожидаемое время ответа.
Это может быть не тем ответом, которого ожидает пользователь, но честного объяснения и альтернативного способа часто достаточно, чтобы удовлетворить их просьбу. Во многих случаях пользователи просто не знают, что существующую функцию можно использовать для их целей.
к содержанию ↑3. Запрос на абсолютно новые функции
Самые сложные разговоры случаются, когда что-то действительно не поддерживается в вашем продукте. Перед тем, как ответить, спросите себя: “Подходит ли этот запрос под наш план и стратегию развития продукта?”
Вместо того, чтобы давать обещания о том, чего не произойдет, лучше быть честными и сказать “нет” (если вы предлагаете обходной путь). Всегда важно быть честными с вашими клиентами, поэтому делитесь контекстом этого решения.
Если клиент просит о чем-то очень специфическом, чего нет в вашем роад мэпе, попробуйте предложить стороннее решение или интеграцию для этого случая. Например, если клиент хочет управлять своим календарем, у YouCanBookMe уже есть решение, а Zapier позволит вам интегрировать десятки типов программ. Вместо того, чтобы давать пустые обещания о чем-то, не входящем в вашу стратегию, подумайте о решениях вне вашего продукта.
Как вы говорите о пробелах в вашем продукте? Не нужно искать оправдания или искажать правду, лучше поделитесь контекстом с пользователями. Нормально говорить, что функция ещё не поддерживается (рассказывая о крутых функциях, которые сейчас создают ваши разработчики). Говорите о том, как вы ищете способы улучшить опыт пользователя с точки зрения конкретной проблемы.
Когда вы делитесь деталями принятия сложных решений и объясняете, что имеете дело с ограниченными ресурсами, это показывает вашу человеческую сторону и помогает клиенту увидеть вашу точку зрения. В конце концов, времени всегда недостаточно на проработку всех идей, одновременное исправление всех багов и выполнение текущих задач.
к содержанию ↑Как приоритизировать запросы
Как только вы получаете запрос от пользователей, вам нужно найти способ расставить приоритеты.
Можно использовать такие факторы:
- Время жизни пользователя. Если пользователи зарегистрировались недавно, более высок риск того, что они прекратят использовать ваш продукт.
- Ценность пользователя. Вам стоит уделить особое внимание пользователям, которые платят вам больше всего. Особенно если эта группа играет ключевую роль в вашей долгосрочной стратегии.
- Сложность реализации. Некоторые улучшения можно реализовать быстро и повысить ценность продукта для клиентов в 10 раз. Иногда некоторые улучшения кажутся простыми, но требуют месяцы сложной инженерной работы.
- Объем обратной связи. Записывайте, сколько раз конкретное улучшение было запрошено — это поможет вам передать некоторые запросы команде разработки.