Развитие нового канала коммуникации: польза push-уведомлений для бизнеса в цифрах
Продуктовый подход в разработке — это работа на результат, постоянные изменения, которые помогают делать продукт лучше. Для этого не всегда нужно внедрять что-то новое, иногда можно выжать максимум из существующих инструментов. Поэтому мы анализируем каждый шаг и определяем, как можно модернизировать то, что у нас уже есть.
Рассказываем, как аналитика и гибкий итерационный подход помогли нам усовершенствовать работу с push-уведомлениями и повысить прибыльность мобильного канала.
Push-уведомления — знакомые всем короткие сообщения от мобильных приложений. Мы привыкли получать их ежедневно. Для бизнеса это эффективный инструмент маркетинга и коммуникации с клиентом.
Мобильные push-уведомления используются в разных типах приложений — от мессенджеров до банковских сервисов, и различаются по своим целям. Их можно разделить на две большие группы:
- Системные / транзакционные уведомления — это сервисные рассылки. Пользователь получает такие сообщения, когда требуется подтвердить какое-либо действие. К ним же относятся уведомления о списании или зачислении средств, совершенной покупке, обновлении приложения или о новом входящем сообщении.
- Рекламно-информационные уведомления — это сообщения о мероприятиях, акциях, распродажах и других спецпредложениях. Такие уведомления работают как инструмент продаж и монетизации аудитории приложения — именно они представляют больший интерес для бизнеса.
Пуши помогают приложению оставаться «в памяти» пользователей, подталкивают их взаимодействовать с ним чаще. Получив уведомление об акции, пользователь нажимает на него, чтобы узнать подробности и остается в приложении. А дальше — делает покупки, оформляет подписку или совершает другое целевое действие.
Еще несколько лет назад для подключения в мобильном приложении push-уведомлений нужно было собрать команду разработчиков, выделить приличную сумму денег (стоимость собственного решения могла доходить до $1 млн!) и потратить на разработку около года. В отдельных случаях все еще нужны сложные самописные или коробочные решения.
Например, за несколько миллионов рублей можно внедрить коробочное решение от Infobip, SMS трафик, MFMs и др. Но чаще всего можно воспользоваться готовыми инструментами — например, платформами Appmetrica или Firebase. Чтобы справиться с задачей внедрения пушей в мобильный продукт, разработчику достаточно стандартной инструкции от конкретной платформы и одной недели на внедрение.
Все сервисы и компании, связанные с релокацией, на одной карте
По сравнению с посетителями сайта мобильная аудитория более «теплая» — установивший приложение на свой смартфон скорее всего уже являлся клиентом компании или намеревался им стать. А значит, более открыт к получению сообщений. Таким образом мы решали задачу — повысить прибыльность мобильного приложения и активность в продукте.
Мы оперативно перешли к следующему шагу — внедрению push-уведомлений. Нам не пришлось разрабатывать сложное решение с нуля или внедрять большую коробку — первым этапом мы настроили Firebase Cloud Messaging и подключили сервисные push-уведомления, на это понадобилось несколько дней. А после — настроили и начали рассылать информационные пуши.
Мы начали с самой простой реализации, а затем наращивали возможности, используя итерационный подход. В первой итерации рассылка велась на всех пользователей приложения, без тонких настроек сегментирования и автоматизации — сначала нам нужно было просто оценить новый для компании канал.
Push-уведомления от мобильного приложения «Кошелек ЦУПИС»
Были выбраны два типа push-уведомлений.
Первые, спортивно-событийные сообщения, были привязаны к спортивным инфоповодам. Изначально рассылались именно такие уведомления.
Уже после тестового периода были заметны первые результаты — приложение стали открывать чаще. Соответственно, больше пользоваться услугами сервиса. Выросли продажи и прибыльность.
Поэтому на следующем шаге мы сосредоточились на доработке MVP-инструмента — подключили сообщения другого типа. В дополнение к событийной рассылке добавили когортную — стали рассылать сообщения отдельным группам пользователей в ответ на определенные действия. Например, тем, кто зарегистрировался в системе или установил приложение.
Содержание сообщений для каждой отдельной аудитории различалось — оно зависело от того, что сделал пользователь и чего мы хотим от него дальше. Такой способ помогал «дожимать» пользователя до целевого действия — например, установившим приложение приходило сообщение о необходимости авторизоваться или зарегистрироваться в системе.
Так выглядели сообщения для различных целей:
Однако высокий показатель открываемости push-уведомлений привел не только к росту бизнес метрик. В процессе использования инструмента мы столкнулись с проблемой — высокой нагрузкой в моменте. Мы отправляли уведомления широкой аудитории пользователей.
Многие получатели их открывали и сразу же переходили в приложение.
Результат — аномальные пики активности в приложении, в несколько раз превышающие средний показатель. Это создавало нагрузку на многие бэк-системы, приложение не справлялось с запросами. Мы решили, что будем отправлять сообщения частями, небольшими пакетами в отдельный отрезок времени.
Но здесь возникла другая проблема — в Firebase нет возможности пакетировать уведомления из коробки, процесс «дозированной» отправки происходил вручную и отнимал много времени менеджера. Поэтому приложение полностью перешло на платформу AppMetrica, где этой опцией можно управлять, тем самым экономить время на настройках коммуникаций.
к содержанию ↑Результаты и планы на будущее
Аудитория приложения меньше аудитории веб-версии Кошелька. Но несмотря на это, мобильные push-уведомления сработали лучше веб-пушей.
Мобильная аудитория сейчас приносит больше прибыли, чем аудитория сайта. Конверсия в целевое действие — из авторизации в плательщика — в мобильном приложении оказалась в 2 раза выше, чем на сайте.
Компания уже планирует осваивать новые инструменты по работе с push-уведомлениями: A/B тесты, автоматизация, капельная цепочка, опросы. Пуши помогут концентрированно раскрывать опыт пользователя — например, упростить процесс онбординга.
И еще несколько рекомендаций
- Не злоупотребляйте отправкой push-уведомлений. Учитывайте коммуникационную политику компании, установите лимит — например, не больше двух сообщений в неделю. Важно удержать пользователя, а не перегрузить его. Получая много пушей, пользователь может запретить их получение в настройках или вовсе удалить приложение.
- Пользователи ценят персональный подход. Клиент скорее обратит внимание на пуш с обращением по имени или поздравление с днем рождения, чем на стандартное уведомление «заходи-посмотри». Степень персонализации инструмента зависит от имеющихся у компании данных пользователей — поэтому эту базу необходимо постоянно обновлять и пополнять.
- На открываемость в мобильных push-уведомлениях влияют изображения в дополнении к текстовому сообщению. Даже если сам пуш не будет открыт, пользователь скорее расширит и посмотрит приложенную к нему картинку.
- Уведомления с эмодзи работают лучше, чем без них. Но нужно знать меру: 2-3 эмодзи лучше, чем 10 эмодзи.
- Push-уведомления начинают работать с определенной версии приложения — с той, к которой подключены Appmetrica или Firebase. Поэтому важно убедить аудиторию обновить приложение — на этом этапе можно использовать инструменты принудительного обновления. Например, вывести на главный экран окно с предложением обновиться, которое будет всплывать при каждом открытии. Более радикальный способ — вместо окна, которое можно закрыть, вывести экран, который не даст приложению работать, пока оно не будет обновлено до последней версии.
Поэтому после внедрения пушей важно подождать какое-то время, пока аудитория перейдет в новую версию, а уже после этого уже можно считать эффективность канала.
Фото на обложке: pixabay.com
к содержанию ↑Оповещения и уведомления: ваши новые лучшие друзья в удаленном мире
Все мы задумывались о том, насколько удобной будет удаленная работа на работе в какой-то момент жизни.
До пандемии работа на дому (WFH) была привилегией. Компании сочли это выгодным, поскольку снизили текучесть кадров на 25%. 1 .
Кроме того, компании могли экономьте 11,000 долларов в год на каждого сотрудника, который половину рабочего времени работал удаленно 2 . Многие сотрудники также предпочитали работать на дому, поскольку это обеспечивает лучший баланс между работой и личной жизнью и избавляет от необходимости добираться до работы в час пик. Разве вам не нужно это драгоценное дополнительное время, чтобы почитать книгу, поиграть с собакой или просто расслабиться?
Сегодня работа на дому стала новой нормой. То, что было доступно немногим, теперь стало единственным способом работать для многих из-за COVID.
Все мы обнаружили множество недостатков работы из дома. Некоторые из них:
- Потеря личного общения с коллегами.
В офисе, чтобы избавиться от сомнений, нужно просто пройти несколько шагов или повернуться на стуле. Это уже не так. Теперь мы все должны отказаться от запланированных встреч, чатов, звонков и т. Д. - Согласование индивидуальных целей с целями команды.
Согласовывать цели намного сложнее, когда люди работают вдали друг от друга. Мы обнаружили, что тонкое преимущество невербального общения обычно отсутствует при общении в электронном виде. - Общение с контактом или привлечение потенциальных клиентов:
Общение затруднено без личного общения. Вы не можете измерить их выражения или понять их язык тела. Некоторым может быть нелегко поддерживать отношения удаленно.
К счастью, технологии CRM сделали сотрудничество с удаленными командами в некоторой степени простым и эффективным. Например, мы в Vtiger CRM используем такие функции, как Оповещения и Уведомления, Календарь Google и Входящие, для общения с нашими коллегами и нашими клиентами.
Оповещения и уведомления — одна из таких функций в Vtiger CRM, которая гарантирует, что вы не пропустите взаимодействия с клиентами и события, такие как встречи, электронные письма и т. Д. В этом сообщении блога мы обсудим, как эта функция может помочь вам справиться с некоторыми проблемами общение удаленно, о чем мы упоминали ранее.
Что такое оповещения и уведомления?
| Оповещения | Уведомления |
|---|---|
| Краткая информация о событиях и происшествиях. | Более длинное сообщение с контекстом. |
| Например, у вас встреча в 12:XNUMX. | Например, Интерфейс V9 |
Срок выполнения обновлен на 2021-16-3
Время окончания обновлено до 6:00.
Давайте рассмотрим несколько случаев, когда оповещения пригодятся в обычный рабочий день:
- Предположим, вы менеджер по продажам, который желает отслеживать продвижение конкретной сделки по конвейеру. Вы не можете постоянно проверять статус сделки каждые несколько минут без снижения производительности. Действия упрощают этот процесс, мгновенно уведомляя вас об изменении статуса.
- Вы торговый представитель, который хочет ответить на важное электронное письмо клиента вскоре после его получения? Непрерывный мониторинг почтового ящика не является практическим решением для этой цели. Действия устраняют это препятствие, мгновенно предупреждая вас, когда клиент отправляет электронное письмо. Затем вы можете быстро ответить и
и удивите клиента своей оперативностью. - Если вы менеджер проекта, который желает легко отслеживать свои незавершенные задачи и задачи своих коллег, тогда Actions — это инструмент для вас. Поиск назначений задач и подтверждение их статусов приводит к значительным накладным расходам. Действия сводят на нет эти накладные расходы, предупреждая вас, когда вам назначены задачи и когда задача обновляется.
Действия упрощают процесс отслеживания и могут быть очень полезны для менеджеров, желающих отслеживать неработающие случаи или нарушения в SLA.
Специалисты по маркетингу могут использовать Действия для отслеживания действий клиентов в электронных письмах, таких как открытие и нажатие (по ссылкам), не прибегая к сторонним приложениям или службам.
Приведенные выше примеры должны были дать вам представление о различных типах предупреждений в Vtiger CRM, но сначала, где в Vtiger CRM доступны оповещения и уведомления?
Vtiger CRM имеет специальную страницу для управления напоминаниями и предупреждениями, которая называется Действия. Это похоже на личного помощника, который постоянно подсказывает вам ваши задачи, события, электронные письма и время от времени упоминает.
Благодаря тому, что все ваши напоминания собраны в одном месте, планирование дня становится значительно проще.
Самое приятное то, что это все автоматизировано!.
Что вы можете увидеть на странице «Действия»?
- Мои действия: На этой вкладке перечислены все назначенные вам действия, такие как события и задачи. Здесь также можно увидеть предупреждения о неактивном состоянии и предупреждения о жизненном цикле. В нем также перечислены предстоящие и просроченные мероприятия.
- @ Упоминания: На этой вкладке перечислены все случаи, когда пользователи упоминали вас в записях CRM. Это можно использовать для уведомления о сообщении, добавления важных заметок или даже для того, чтобы выразить признательность кому-либо.
- Обновления: На этой вкладке перечислены обновления записей в CRM. Вы можете настроить оповещения для этих обновлений и мгновенно получать уведомления о любых внесенных в них изменениях, таких как закрытие сделки, совместное использование списка или одобрение, ожидающее рассмотрения.
- Участие: Эта вкладка упрощает взаимодействие с клиентами. В нем перечислены взаимодействия с клиентами, а также отправленные вами документы и электронные письма. На этой вкладке вы можете узнать, проявил ли клиент интерес к вашим предложениям или были ли ваши электронные письма интересными.
Типы оповещений в Vtiger CRM
Vtiger CRM предоставляет вам различные типы предупреждений, которые помогут лучше управлять вашим рабочим днем. Они есть:
- Оповещения об активности: Это предупреждение уведомляет вас о событиях и задачах, классифицируемых как предстоящие, просроченные и завершенные. Его можно использовать для встреч, выездных мероприятий, звонков и т. Д. Вы также можете следить за обновлениями, внесенными в определенные записи. Оповещения об активности можно настроить практически для каждого модуля, включая сделки, организации, потенциальных клиентов, контакты и т. Д.
- Оповещения о вовлечении: Это предупреждение поможет вам узнать о действиях контакта в отправленных вами электронных письмах. Он в основном предупреждает вас, когда контакт:
- Открывает электронное письмо
- Нажимает на ссылку в письме
- Ответы на электронное письмо
- Просматривает отправленный документ
- Скачивает документ
- Делится документом у себя
- Комментарии к нему
Мнение экспертаМорозов Андрей ВладиславовичВы даже можете настроить оповещения так, чтобы они отображались при первом выполнении действия или каждый раз, когда действие выполняется по электронной почте.
Теперь, когда вы узнали о различных типах предупреждений и о том, где вы можете ими управлять, позвольте нам узнать, где вы можете получать свои уведомления. Vtiger CRM предоставляет различные варианты получения уведомлений, известные как каналы уведомлений.
Каналы уведомлений в Vtiger CRM
Vtiger позволяет вам настроить каналы, по которым вы хотите получать уведомления. В дополнение к этому вы можете настроить, о чем вы должны получать уведомления, а также можете включить / отключить звук для уведомлений. Вы даже можете включить / отключить любые предупреждения и уведомления в соответствии с вашими потребностями.
Вот варианты каналов:
- Desktop: Если вас беспокоит отсутствие уведомлений среди нескольких других приложений, то использовать канал рабочего стола не составит труда. Поскольку все уведомления будут появляться на вашем рабочем столе, вы вряд ли пропустите ни одно из них. Вы должны включить уведомления в браузере, чтобы получать уведомления через рабочий стол.
- Электронная почта: Вы можете получать уведомления по электронной почте для систематического отслеживания. Все уведомления будут направлены на адрес электронной почты, указанный в качестве имени пользователя CRM.
- Действия: Страница Действия является каналом по умолчанию для всех уведомлений, если только предупреждение / уведомление не отключено.
Быть в курсе бизнес-уведомлений очень просто. Попробуйте Vtiger CRM, чтобы убедиться в этом удобстве из первых рук.
к содержанию ↑
Вход сегодня бесплатно!Как эффективно информировать персонал
«А я не знал…» – одна из самых распространенных отговорок сотрудников. Как доводить важную информацию максимально быстро и эффективно, чтобы никто в коллективе не остался в неведении, порталу HR-tv.ru рассказала Екатерина Горяная , руководитель группы консультантов международного кадрового xолдинга.
В современном мире без информации не обойтись, важно не просто ею обладать, а грамотно управлять. В профессиональной деятельности, особенно на позициях, предполагающих в подчинении группы или отдельных сотрудников, требуется своевременно, лаконично и в соответствие с приоритетами передавать и распространять информацию.
Вопрос эффективности не перестает быть актуальным, и улучшение процесса передачи или информирования сотрудников является одним из самых главных для многих компаний.
Как построить продуктивную систему коммуникации с сотрудниками? Чтобы, в частности, быть уверенными – все, кого это касается, вовремя и в полном объеме знакомятся с новостями и нужными им данными. Однозначного ответа нет, и не может быть, так как речь идет о людях.
В рамках компаний существуют формальные инструменты передачи и оповещения. Самый распространенный из них – корпоративная почта . Прежде чем воспользоваться данным инструментом, важно понимать – какова цель сообщения, на какую аудиторию или группу рассчитана информация, что именно необходимо сообщить, форма оптимальной обратной связи (если это необходимо).
Первый вид сообщений – информирующее письмо . Как правило, это новости о проекте, компании, изменениях корпоративных правил, сведения об отрасли и т.п. Такого рода письма не требуют от получателей ответа.
Здесь есть свои правила: Очень важно соблюсти все формальности, принятые в компании – кто является прямым получателем письма, кого необходимо поставить в копию, выдержать корпоративный письменный стиль. Вербальная коммуникация очень отличается от письменного выражения – у всех разное восприятие, и даже одни и те же слова, сказанные устно и написанные в письме, могут привести к разному пониманию и трактовке.
Справедлива фраза о том, что труднее управлять теми людьми, которые не подчиняются напрямую. К письменному обращению это также относится. Если письмо направлено подчиненным, то оно может быть написано более директивно.
Текст сообщения для всех сотрудников компании, коллег или топ-менеджеров необходимо сформулировать более отстраненно и формально, используя более деловые выражения и в корпоративном формате. В моей практике было немало случаев, когда из-за неверной трактовки или резкого формата письма возникали конфликты внутри компаний.
Если текст сообщения предполагает какую-то реакцию или действие (выполнить задание т.п.), то структура письма должна быть выстроена таким образом, чтобы были четко понятны сроки и характер ответа. Целесообразно закончить, попросив подтверждение о получении сообщения. Преимущества этого метода коммуникации – большой охват аудитории.
Недостаток – не все получатели (по разным причинам – сбой в доставке почты, невнимательность, спам-фильтры и т.п.) могут ознакомиться с информацией. С сотрудником, от которого нет ответной реакции, необходимо переговорить – по телефону или, если вопрос важный, при личной встрече. Сложнее добиться обратной связи от тех, кто не находится в прямом подчинении.
Здесь важно также обозначить срок для ответа, а в копию письма поставить руководителя – это привлечет внимание непосредственного получателя. Если реакции от работника не последует – информация может быть передана его начальнику, и характер взаимодействия изменится.
Второй инструмент – встречи, собрания . Здесь также все зависит от целевой аудитории, формата встречи и важности информации. Предварительно, как правило, назначается (по согласованию со всеми участниками) дата, время, обозначается тема данной встречи.
Безусловно, положительным моментом является то, что в данном формате можно быть уверенным, что информация будет донесена до сотрудников, а также наличие визуального контакта. Недостатком данного метода можно назвать не всегда высокую вероятность усвоения информации и частичная потеря сути на следующий день после собрания. Чтобы этого избежать, как правило, руководителю или ответственному сотруднику необходимо сформулировать meeting minutes – краткое резюме, что обсуждалось на переговорах, о чем договорились, и направить всем участникам.
Третий способ коммуникации сотрудников – это публикация информации в социальных сетях в корпоративных группах, на интранет-сайте или размещение на специальном стенде в офисе. Сюда же можно включить и корпоративные рассылки. Преимущество метода – возможность охватить большое количество сотрудников и не ограниченный объем информации.
Недостаток очевиден – далеко не все читают внимательно общие рассылки и заходят на сайт компании.
Если же говорить об обратной связи и её значимости, то многое зависит от специфики информации, целевой аудитории, сроков и цели, с которой данная информация доносится до сотрудников. Проще говоря, обратная связь не всегда является обязательной и, тем более, нормой. В случае необходимости ответа от работников в подчинении хорошо работает коммуникация в электронной почте и личные встречи.
Размещение в социальных сетях и на портале будет менее эффективно.
В заключении хотелось бы сказать, что грамотное управление и выстраивание коммуникации среди отделов, основанное не на директивном или авторитарном стиле управления, даст больше возможностей для взаимодействия и полезный эффект, чем в случае отсутствия подобной системы. Информация тесно связана с людьми и их восприятием, и одно и то же сообщение разные люди могут трактовать по-разному. Поэтому важно не только ЧТО именно говорить, писать, передавать, а важнее всего КАК именно это делать.
В любом случае, «сарафанное радио» никто не отменял, поэтому каждая коммуникация и каждое действие должны иметь конкретную цель и звучать в позитивном ключе.
Таким образом, секрет эффективного взаимодействия с сотрудниками через передачу информации звучит так: четко осознавать – что хотим сказать, как хотим сказать, зачем (цель) и какой ожидаем результат от данного взаимодействия. Ориентируясь на ключевые точки, передача информации будет более эффективной и обратная связь, если она необходима, будет более точной и конструктивной.
При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна
к содержанию ↑Почему push-рассылки необходимы вашему бизнесу
СледующаяМногие уверены, что push-рассылки раздражают клиентов, поэтому с их помощью просто невозможно увеличить продажи. В статье мы разрушим этот стереотип, объясним, почему пуши нужны вашему бизнесу и расскажем как увеличить их эффективность.
