Извинительная записка: Образцы, Примеры и Советы по Написанию
Структура такого сообщения немного отличается от других видов рассылок. Рассмотрим этот вопрос по пунктам.
“Пардон” в теме
Как любой емейл, официальное письмо с извинениями начинается с заполнения темы. Она должна быть емкой и привлекающей внимание. Тут нужно ориентироваться на стиль вашего общения с подписчиками — иногда отлично срабатывает шуточное “Упс!”, а иногда нужна более формальная фраза “Приносим извинения”.
Признание ошибки
Не нужно увиливать от признания ошибки, извиняйтесь и делайте это искренне. Человек должен знать, что ваша компания знает о проблеме и сожалеет о случившемся.
Сообщение о последствиях
Если произошла критическая ошибка, обернувшаяся для человека материальными потерями, то скажите в письме об этом. Дайте ему знать, что он не останется в проигрыше, так как компания возместит его убытки.
Указание на причины проблемы
В зависимости от серьезности допущенной ошибки письмо-извинение перед клиентом может содержать объяснение ее причин. Например, если в день мега-распродажи сайт не выдержал нагрузки и завис, то расскажите об этом. Человек поймет, что не он один оказался в такой ситуации.
Поясните, что специалисты разобрались в причине неполадок и уже устранили их.
к содержанию ↑Пара строк о предпринятых мерах
Кратко напишите клиентам, что конкретно было сделано, чтобы ошибка больше не повторялась. Так вы проявите заботу о них и продемонстрируете ответственный подход к работе.
Заглаживание вины
Это один из важнейших шагов, которого от вас ждут клиенты, особенно, если они действительно чувствуют себя пострадавшими. Предложите им что-то, что поможет загладить вашу вину и снизить их градус раздражения. Например, это может быть:
- единоразовая скидка;
- бонусы на личный счет;
- подарок к покупке;
- бесплатная доставка.
Весь стиль сообщения должен говорить о том, что этот небольшой подарок или скидка дарится не для того, чтобы человек отстал. А потому что вы считаете клиента важным, и хотите, чтобы у него остались хорошие впечатления от вашей компании.
к содержанию ↑Разбавьте текст юмором
Если ваш стиль общения с клиентами это допускает, то добавьте немного юмора в сообщение. По-доброму пошутите над ситуацией, что поможет настроить подписчика на более позитивную волну. Но, конечно, юмор допустим, если допущенная ошибка не имеет серьезных последствий.
Письмо извинение — пример
Посмотрите на собранные в eSputnik варианты подобных рассылок. К некоторым из них есть небольшие комментарии, подчеркивающие плюсы и минусы писем. Изучите с какими ситуациями сталкивались различные компании, и как их маркетологи выходили из положения.
Обратите внимание на дизайн писем. Несмотря на неприятный повод, такое сообщение не должно быть унылым или скучным. Красивое письмо-извинение обратит на себя внимание и, возможно, даже заставит улыбнуться.
В дело пускают умиляющие изображения детей, котиков и щенков — все, что может растопить лед между компанией и клиентом. От ошибок никто не застрахован, и, вероятно, вам не один раз придется отправлять такие рассылки. Нужно тестировать подачу информации в них, чтобы понять, что лучше воспринимает ваша аудитория.
Тестируйте такие элементы:
- стиль подачи (с шутками, серьезное, формальное деловое письмо-извинение);
- размер емейла (один абзац или подробное сообщение);
- имя отправителя (название компании или конкретного человека);
- варианты бонусов;
- виды оформления (просто текст, текст с картинками, использование смайлов и т. д.).
Смотрите на наши примеры, вдохновляйтесь и создавайте письма, которые никого не оставят равнодушным!
к содержанию ↑Как извиниться перед начальником
Рассмотрите следующие шаги при написании письма с извинениями своему руководителю или менеджеру:
1. Откройте письмо с извинениями
Начните свое письмо с ясного и честного извинения, чтобы цель вашего письма была ясна и очевидна для читателя. Примите ответственность за свои действия и события, которые произошли в результате этого. В своем извинении примите на себя ответственность за некоторые произошедшие события и подумайте о том, чтобы подчеркнуть, чему вы научились или как ситуация побудила вас к развитию.
Письмо с извинениями может продемонстрировать вашу приверженность профессионализму и надлежащему поведению на рабочем месте. В этом письме сосредоточьтесь на достоверности, чтобы ваш руководитель понял, насколько серьезно вы настроены.
к содержанию ↑2. Используйте уважительный и искренний язык
Тон и степень официальности вашего письма с извинениями может зависеть от ваших отношений с руководителем, но постарайтесь оставаться уважительным и искренним, независимо от того, насколько официальным будет ваше письмо. Искренний подход может помочь вашему руководителю поверить в то, что вы говорите, и вернуть доверие к вам как к сотруднику.
Уважительное отношение может добавить серьезности письму и продемонстрировать, что вы понимаете серьезность и последствия ситуации. Использование соответствующих формулировок может помочь вашему менеджеру или руководителю простить вас за ваши действия и позволить вам обоим продолжить совместную работу.
к содержанию ↑3. Объясните, как вы решаете сложившуюся ситуацию
После того как вы извинились, вы можете объяснить, как вы решаете или планируете решить ситуацию. Если инцидент затронул других людей, упомяните, как вы планируете двигаться дальше с коллегами и что вы делаете для исправления или улучшения ситуации. Продемонстрируйте руководителю, что вы готовы принять меры для исправления ситуации.
Вы можете использовать это как возможность показать им, что у вас есть план или вы уже решили проблему, которая возникла.
к содержанию ↑4. Сохраняйте профессионализм и понимание
После того, как вы рассказали о том, как вы решаете ситуацию, постарайтесь показать своему руководителю, что вы серьезно относитесь к результату и понимаете, как улучшить ситуацию. Подумайте о том, чтобы прояснить ход ваших мыслей и подчеркнуть ваше понимание того, какое влияние это событие оказало на вас самих и на других людей. Это может показать вашему руководителю, что вы осознаете себя и заботитесь о том, как ваши действия влияют на них и ваших коллег.
к содержанию ↑5. Выразите готовность совершенствоваться
Чтобы показать, что вы извлекли уроки из своего поведения, выразите готовность учиться, совершенствоваться и демонстрировать более профессиональное поведение на рабочем месте. Извинения могут стать возможностью для улучшения и роста, поэтому подчеркните, что, хотя вы сожалеете о случившемся, вы планируете использовать это как шанс улучшить себя в личном и профессиональном плане. Готовность к изменениям может показать работодателю, что вы заинтересованы в долгосрочном совершенствовании и привержены успеху компании.
к содержанию ↑6. Признайте, что чувства вашего руководителя обоснованы
При принесении извинений полезно будет признать, как вы повлияли на человека, которому вы пишете, и подтвердить его чувства. Включение признания их чувств в ваше извинение может показать, что вы приняли их во внимание и что их чувства важны для вас. Признание того, что вы, возможно, заставили почувствовать вашего руководителя, поможет ему ощутить поддержку и понять, что вы искренне сожалеете о своих действиях.
к содержанию ↑8. Соблюдайте то, что вы сказали
Чтобы закрепить свои извинения, стандартной практикой является выполнение своих обещаний и изменение своих действий или поведения. Это может помочь вам вернуть доверие вашего руководителя, поскольку он увидит, что ваши извинения были искренними и что вы улучшили ситуацию в тех областях, о которых вы говорили. Кроме того, соблюдение первоначального извинения может показать вашему руководителю, что вы нашли время, чтобы измениться и профессионально развиваться.
к содержанию ↑Советы по извинению перед руководителем
Существуют различные элементы и стилистические решения, которые можно включить в письмо с извинениями, адресованное вашему менеджеру или руководителю. Учитывайте эти советы, когда будете писать:
- Попросите о помощи: Если вам нужна помощь в исправлении ошибки, обратитесь за помощью к своему начальнику или руководителю. Это может показать им, что вы готовы взять на себя ответственность и намерены найти решение, даже если вам нужна помощь в этом.
- Обдумайте ситуацию: Искренний тон может произвести положительное впечатление на вашего руководителя, поэтому уделите время обдумыванию своих действий, чтобы точно знать, что именно следует указать в письме. Обдумывание ситуации также поможет вам разработать план действий и продолжать улучшать свое поведение.
- Обращайтесь к руководителю по имени: для того, чтобы снова завоевать его доверие, вам поможет личное и искреннее извинение. Обращение к своему руководителю по имени — один из способов продемонстрировать, что вы извиняетесь перед ним лично и серьезно относитесь к своим профессиональным отношениям с ним.
- Укажите время, когда задание будет выполнено: Если вы пишете письмо с извинениями, потому что забыли выполнить задание или не смогли уложиться в сроки, укажите в письме новые сроки. Это покажет, что вы сожалеете о своих действиях и что вы намерены завершить начатое как можно быстрее.
- Сосредоточьтесь на том, почему вы извиняетесь: Если вы обидели коллегу или своего начальника, может быть полезно, чтобы ваше письмо с извинениями было сосредоточено на том, почему вы извиняетесь, а не на оправдании своих действий и обсуждении того, что заставило вас поступить таким образом. Это показывает, что вместо того, чтобы пытаться защитить свои действия, вы больше заинтересованы в исправлении ситуации и прощении.
Когда грозят неприятности
За последние годы иски о возмещении морального ущерба и иски о защите чести, достоинства и деловой репутации, судя по судебной статистике, приобрели большую популярность. Не менее популярными являются обращения в Роспотребнадзор и Комитет по защите прав потребителей.
Вне зависимости от того, в какую инстанцию направляются жалобы, последствия рассмотрения могут быть весьма неприятными для тех, чьи некорректные действия вызвали появление жалобы.
Избежать неприятных последствий можно путем сглаживания конфликта самостоятельно. Способами решения конфликтных ситуаций могут быть:
- полное или частичное удовлетворение требований претензий;
- самостоятельное возмещение ущерба;
- извинения.
В принципе, неважно, на какой стадии спора будут предприняты попытки урегулирования спорных отношений – в самом начале или в стадии рассмотрения жалобы или иска. Главное – чтобы автор жалобы был удовлетворен и отозвал написанное им заявление.
Начать процедуру лучше с письма-извинения, в которое желательно интегрировать и иные способы урегулирования. Например «ООО «Лучший мир» приносит вам свои глубочайшие извинения в связи с тем, что вместо гроба из грецкого ореха вам был поставлен осиновый гроб. С целью решения возникшего конфликта мы предлагаем на следующие организованные вами похороны предоставить вам гроб из эбенового дерева с 50-процентной скидкой».
к содержанию ↑Извиниться до начала конфликта
Как правило, недовольные контрагенты не сразу несут иски в суд. Вначале они устно или письменно обращаются к руководителю организации с претензиями по поводу:
- неисполнения, неполного исполнения или некачественного исполнения условий договора;
- грубости сотрудников;
- непредоставления услуги или нарушения этических норм и т.д.
Если адресат жалобы признает себя (своих сотрудников) виновным в предъявленных обвинениях, то извинения желательно дополнять вариантами исправления ситуации.
В случае если обвинения не обоснованы, можно ограничиться разъяснениями. Однако руководители, дорожащие своей деловой репутацией, все же разбавят объяснения извинением, даже если извиняться не за что.
Например «ПАО «Газ-свет» приносит вам свои извинения за причиненные неудобства в связи с нарушением договора поставки электроэнергии. Хотим довести до вашего сведения, что ПАО «Газ-свет» является лишь дистрибьютором ЗАО «Рос-свет», у которой 12.12.2021 года имела место авария на участке магистрали ФФ123. Немедленно после устранения аварии мы возобновили подачу электричества».
Следующая